16 estatísticas sobre devoluções e reembolsos que todo proprietário deve conhecer em 2026

Lemos o Retail Returns Landscape 2025 da National Retail Federation e da Happy Returns, o comunicado da NRF por trás dos números principais, a análise de 2026 do American Customer Satisfaction Index sobre devoluções de fim de ano e a publicação mais recente do Census Bureau sobre comércio eletrônico. As fontes mostram que as devoluções não são apenas um custo de atendimento ao cliente. Elas afetam a conversão, o momento do fluxo de caixa, o estoque, a exposição a fraudes, a recuperação da margem e a probabilidade de o cliente comprar novamente do varejista.

Os números abaixo mantêm separados o valor estimado das devoluções, as respostas de pesquisas, as pontuações de satisfação e os dados trimestrais de vendas. Essa distinção importa porque uma estimativa de vendas devolvidas não pode ser usada como se fosse uma contagem oficial de cada item devolvido.

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Os varejistas esperavam 849,9 bilhões de dólares em devoluções de mercadorias em 2025

A National Retail Federation e a Happy Returns estimaram que os consumidores devolveriam 849,9 bilhões de dólares em mercadorias durante 2025. Esse é o valor da mercadoria que se esperava devolver, não o custo de processamento, o valor perdido permanentemente ou o lucro bruto destruído.

A NRF e a Happy Returns coletaram opiniões de 358 profissionais envolvidos com comércio eletrônico em grandes varejistas americanos com mais de 500 milhões de dólares em receita. Portanto, o número é uma estimativa do setor baseada em relatos de varejistas e modelagem, não um total auditado de todas as devoluções do varejo.

Estimou-se que 15,8 % das vendas anuais do varejo foram devolvidas em 2025

O mesmo relatório afirma que os varejistas esperavam devolver 15,8 % de suas vendas anuais em 2025. A NRF informou que isso representava uma queda em relação aos 16,9 % de 2024, quando as devoluções totalizaram cerca de 890 bilhões de dólares.

O denominador é o valor das vendas anuais. Não é uma taxa de devolução por unidade, uma taxa de devolução por pedido ou uma porcentagem do lucro. Um varejista que compare seu próprio resultado com 15,8 % deve calcular a mesma medida: vendas devolvidas divididas por vendas enviadas ou concluídas, usando o mesmo período e o mesmo tratamento para trocas.

As devoluções online deveriam chegar a 19,3 % das vendas online em 2025

A NRF estimou que 19,3 % das vendas online seriam devolvidas em 2025. A taxa online era maior do que a estimativa de 15,8 % para as vendas anuais em todos os canais, o que é compatível com a incerteza adicional que os clientes enfrentam quando não conseguem examinar, experimentar ou comparar um produto pessoalmente antes de comprar.

Os números não devem ser combinados somando 15,8 % e 19,3 %. O primeiro é uma estimativa do valor das vendas em todos os canais e o segundo é uma estimativa das vendas online. Eles usam denominadores diferentes.

82 % dos consumidores disseram que devoluções gratuitas eram importantes nas compras online

Na pesquisa de consumidores da NRF e da Happy Returns, 82 % dos entrevistados disseram que devoluções gratuitas eram uma consideração importante ao comprar online. No ano anterior, eram 76 %.

O resultado descreve uma consideração de compra, não a porcentagem de pedidos devolvidos. Ele mostra por que uma política de devolução pode influenciar a conversão antes mesmo de o cliente fazer um pedido. A política faz parte da promessa do produto, especialmente em categorias em que ajuste, cor, tamanho ou condição do produto são difíceis de avaliar digitalmente.

76 % dos consumidores tinham maior probabilidade de escolher um reembolso ou troca imediata

A pesquisa da NRF descobriu que 76 % dos consumidores tinham maior probabilidade de escolher uma opção de devolução que oferecesse reembolso ou troca imediata. A resolução instantânea pode melhorar a conveniência percebida, mas também transfere o risco para o varejista se o item ainda não tiver sido inspecionado.

Os proprietários devem separar três eventos nos relatórios: a data em que o cliente entregou o item, a data em que o reembolso ou a troca foi autorizado e a data em que a mercadoria devolvida foi inspecionada e recebeu um destino. Um reembolso rápido ao cliente e uma recuperação rápida do estoque são resultados operacionais diferentes.

71 % dos consumidores tinham menos probabilidade de comprar novamente de um varejista após uma experiência ruim de devolução

Cerca de 71 % dos consumidores disseram que tinham menos probabilidade de voltar a comprar de um varejista depois de uma experiência ruim de devolução. Em 2024, eram 67 %. Quatro em cada cinco entrevistados também disseram que compartilhariam uma experiência negativa com amigos e familiares.

Isso transforma uma devolução de um evento de um único pedido em uma questão de retenção e reputação. Uma política de devolução pode ser financeiramente generosa e ainda criar uma experiência ruim se o cliente não conseguir encontrá-la, esperar demais pelo reembolso, receber uma tarifa inesperada ou não conseguir uma resposta clara sobre o status da devolução.

Estimou-se que 9 % de todas as devoluções eram fraudulentas

O relatório da NRF e da Happy Returns descobriu que 9 % de todas as devoluções eram fraudulentas. Entre os varejistas que acompanhavam padrões específicos de abuso, 71 % relataram quantidades exageradas, 65 % relataram caixas vazias ou devoluções de "caixa com pedras" e 64 % relataram devoluções enganosas, como itens falsificados.

São estimativas do relatório e categorias de abuso informadas por varejistas, não uma conclusão legal sobre cada cliente sinalizado. Um controle de fraude deve, portanto, registrar o código do motivo, as evidências, a decisão da análise e o resultado, em vez de tratar toda devolução incomum como fraude confirmada.

45 % dos compradores disseram que era aceitável contornar as regras de devolução

Quase metade dos compradores, 45 %, disse que era aceitável "contornar as regras" ao devolver itens. O resultado mostra por que o abuso de devoluções não pode ser entendido apenas como fraude organizada. Ambiguidade da política, exceções generosas, usar uma roupa antes de devolvê-la, embalagem ausente e disputas sobre a condição do produto podem criar uma zona cinzenta entre uma devolução legítima e um abuso deliberado.

A resposta operacional deve ser proporcional. Um varejista pode manter uma política pública clara e usar ao mesmo tempo o histórico de compras, a categoria do produto, a frequência de devoluções, a condição do item e sinais de fraude para decidir quando uma verificação adicional é justificável.

85 % dos varejistas entrevistados usavam IA para detectar ou prevenir fraudes em devoluções

O comunicado da NRF diz que 85 % dos varejistas entrevistados usavam inteligência artificial para detectar ou prevenir fraudes em devoluções. É um número de adoção tecnológica da pesquisa com varejistas, não uma evidência de que a IA previna 85 % das fraudes.

A NRF também informou que quase dois terços dos varejistas, 64 %, consideravam prioritário atualizar o processo de devoluções nos seis meses seguintes. Outras respostas planejadas incluíam maior foco em parceiros de logística terceirizados, com 49 %, pessoal sazonal para devoluções, com 43 %, e prazos de devolução ampliados, com 37 %.

Consumidores de 18 a 30 anos fizeram em média 7,7 devoluções online no ano anterior

A pesquisa da NRF descobriu que consumidores de 18 a 30 anos fizeram em média 7,7 devoluções de compras online nos 12 meses anteriores, mais do que qualquer outra geração da pesquisa.

Esta é uma média da pesquisa entre consumidores que responderam às perguntas sobre devoluções do estudo, não uma taxa universal para todos os jovens compradores. A implicação útil é a segmentação: a exposição a devoluções pode variar por idade do cliente, categoria, comportamento de compra e número de itens pedidos por transação.

Clientes que fizeram uma devolução de fim de ano tiveram satisfação ACSI sete pontos menor

O American Customer Satisfaction Index entrevistou 1.962 clientes em janeiro de 2026, em varejo geral, varejo especializado e varejo online, sobre devoluções de fim de ano. Aproximadamente 21 % haviam feito uma devolução. Clientes que não fizeram uma devolução registraram satisfação ACSI de 77 em 100, contra 70 para os clientes que fizeram.

A diferença de sete pontos não prova que toda devolução cause a queda inteira. Clientes que devolvem podem ter começado com um problema de produto ou serviço mais difícil. Ela mostra, porém, que o grupo que devolve é importante e merece uma medição separada da experiência.

A pontuação ACSI do processo de devolução foi 78, mas taxas de reposição levaram os clientes a 66

Entre os entrevistados da ACSI que fizeram devoluções de fim de ano, o processo de devolução recebeu 78 em 100. No entanto, 36 % dos clientes que devolveram encontraram uma taxa de reposição, e a pontuação média da ACSI para esse grupo caiu para 66.

O resultado alerta contra avaliar devoluções apenas pela velocidade ou pelo custo interno de processamento. Um processo pode ser operacionalmente competente e, ainda assim, uma taxa inesperada, uma política pouco clara ou uma experiência ruim com o produto podem deixar o cliente insatisfeito.

O comércio eletrônico representou 16,9 % das vendas ajustadas do varejo no primeiro trimestre de 2026

O Census Bureau estimou as vendas de comércio eletrônico dos Estados Unidos, ajustadas sazonalmente, em 326,7 bilhões de dólares no primeiro trimestre de 2026, o equivalente a 16,9 % do total ajustado de vendas do varejo, de 1.929,0 bilhões de dólares. O comércio eletrônico cresceu 9,8 % em relação ao ano anterior, contra 3,9 % no total ajustado do varejo.

Este é um contexto de canal, não uma estatística de devoluções. Ele explica por que política de devolução, tempo de reembolso e logística reversa afetam cada vez mais uma grande base de vendas digitais. O varejista deve calcular sua própria taxa de devoluções online junto com o crescimento das vendas online, em vez de inferir devoluções a partir de dados de mercado do comércio eletrônico.

Uma taxa de devolução só é útil quando seu denominador é explícito

Os varejistas costumam usar várias medidas de devolução:

Os números de 15,8 % e 19,3 % da NRF são estimativas baseadas no valor das vendas. Eles não podem ser comparados diretamente com uma taxa de devolução por unidade de um sistema de ponto de venda sem converter as duas medidas para o mesmo denominador.

Um dólar devolvido não é o mesmo que um dólar recuperado

O resultado financeiro de uma devolução depende do que acontece depois do reembolso. Um produto pode voltar ao estoque vendável, ser trocado por outro produto, receber desconto, ser liquidado, doado, baixado ou perdido por fraude. Cada caminho tem um valor de recuperação e um custo diferentes.

Use um cálculo da contribuição líquida das devoluções:

• Valor das vendas devolvidas = soma do valor de venda reembolsado ou trocado.
• Custo de processamento = mão de obra, atendimento ao cliente, embalagem, inspeção, tarifas de pagamento e frete reverso.
• Perda de destinação = valor original esperado de revenda menos o valor efetivamente recuperado após desconto, liquidação, doação ou baixa.
• Perda por fraude = valor do reembolso ou da substituição menos qualquer valor de mercadoria recuperado em devoluções fraudulentas confirmadas.
• Contribuição líquida da devolução = valor recuperado menos custo de processamento, perda de destinação, perda por fraude e tarifas relacionadas ao reembolso.

Uma troca pode evitar parte do valor perdido para o cliente e criar um movimento diferente de estoque. Um reembolso imediato pode melhorar a experiência e prolongar o período em que o varejista mantém incerteza sobre a situação do item devolvido. Esses resultados devem ser informados separadamente, em vez de serem reduzidos a uma única contagem de devoluções.

Crie uma tabela de devoluções que mantenha estimativas, pesquisas e operações reais separadas

Acompanhe as devoluções por motivo, canal, condição e resultado do cliente

O painel mínimo de devoluções deve guardar o ID do pedido, SKU, categoria, canal, data da compra, data de início da devolução, data da leitura da transportadora, data do reembolso, código do motivo, motivo escolhido pelo cliente, condição do produto, condição da embalagem, preço original, desconto, custo de envio, custo de envio da devolução, resultado da inspeção, destinação, análise de fraude, status da troca e valor recuperado.

Divida os resultados por tamanho ou ajuste, diferente do descrito, danificado, item errado, arrependimento, entrega atrasada, compra duplicada, presente, promoção e possível abuso. Depois conecte cada motivo ao próximo resultado do cliente: nova compra, troca, apenas reembolso, reclamação, contato com suporte e abandono.

Use o painel de devoluções para calcular cinco benchmarks operacionais

Comece com cinco números locais que possam ser comparados ao longo do tempo:

• Taxa de devolução por valor de vendas = valor das vendas devolvidas dividido pelo valor das vendas concluídas.
• Taxa de recuperação líquida = valor recuperado após a destinação dividido pelo valor devolvido.
• Nível de serviço de reembolso = reembolsos concluídos dentro do prazo prometido divididos por todos os reembolsos.
• Taxa de devoluções evitáveis = devoluções ligadas a problemas evitáveis de informação do produto, tamanho, separação, embalagem ou qualidade divididas por todas as devoluções.
• Nova compra após devolução = clientes que compram novamente dentro de um período definido depois de uma devolução divididos por clientes que devolveram.

Use o mesmo período, população e canal no numerador e no denominador. Apresente as estimativas da NRF como contexto de mercado, as pontuações da ACSI como evidência da experiência do cliente e o painel próprio do varejista como fonte das decisões operacionais.

Fontes

• NRF: 2025 Retail Returns Landscape
• NRF: consumidores esperavam devolver quase 850 bilhões de dólares em mercadorias em 2025
• NRF e Happy Returns: relatório 2025 Retail Returns Landscape
• ACSI: Every Return Tells a Story Retailers Should Be Reading
• Census Bureau: vendas trimestrais de comércio eletrônico, primeiro trimestre de 2026