16 estatísticas sobre comércio eletrônico e omnichannel no varejo que todo proprietário deve conhecer em 2026

Lemos a publicação do U.S. Census Bureau sobre comércio eletrônico no primeiro trimestre de 2026, as tabelas de 2026 da American Customer Satisfaction Index sobre experiências online e de varejo e a pesquisa da National Retail Federation sobre devoluções. A principal conclusão é que a participação das vendas de comércio eletrônico é apenas uma parte de uma jornada omnichannel. Um cliente pode descobrir um produto em um aplicativo, comprá-lo online, retirá-lo em uma loja, devolvê-lo por outro canal e ainda aparecer como um único pedido em um relatório de vendas.

Este artigo mantém separadas as vendas do mercado, a satisfação do cliente, a experiência digital, o atendimento do pedido e as devoluções. O Census estima valores de vendas. A ACSI mede experiências de clientes pesquisados em uma escala de 0 a 100. A NRF informa projeções do setor para devoluções e preferências dos consumidores sobre políticas de devolução. Cada número inclui etapa, denominador, formato e período, para que possa ser citado sem transformar uma estatística de canal em uma afirmação sobre toda a jornada do cliente.

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A participação das vendas online não é a mesma coisa que a participação de clientes omnichannel

O comércio eletrônico é um canal de vendas medido pela classificação varejista da transação. O comportamento omnichannel é uma sequência de ações do cliente entre pesquisa, avaliação do produto, checkout, pagamento, retirada na loja, entrega, devolução e suporte. Um único cliente pode tocar vários canais enquanto o varejista registra um pedido e um valor de venda.

Por isso, a participação de 16,9% do comércio eletrônico na série do Census não pode ser usada como a porcentagem de clientes que compram online, a porcentagem de pedidos influenciados por um site ou a porcentagem de visitas à loja assistidas por um aplicativo móvel. Essas perguntas exigem dados no nível de evento ou de cliente.

O Census estimou US$ 326,7 bilhões em vendas de comércio eletrônico ajustadas sazonalmente no primeiro trimestre de 2026

O Census Bureau estimou as vendas do comércio eletrônico varejista dos Estados Unidos em US$ 326,7 bilhões no primeiro trimestre de 2026 após o ajuste sazonal. A estimativa aumentou 2,7% em relação ao quarto trimestre de 2025. O Census também estimou as vendas totais do varejo em US$ 1.929,0 bilhões no mesmo trimestre, alta de 1,5% em relação ao quarto trimestre de 2025.

Os dois números vêm do mesmo comunicado e do mesmo período, formando um par limpo no nível do mercado. O Census afirma que a série é ajustada para variação sazonal, mas não para mudanças de preço. São valores de vendas, não pedidos, unidades, clientes ou volume de compras ajustado pela inflação.

O comércio eletrônico cresceu 9,8% ajustado ou 9,7% não ajustado, enquanto o varejo total cresceu 3,9% ou 4,0%

Na série ajustada sazonalmente, as vendas de comércio eletrônico cresceram 9,8% em relação ao ano anterior no primeiro trimestre de 2026 e as vendas totais do varejo cresceram 3,9%. Na série não ajustada, o comércio eletrônico cresceu 9,7% e o varejo total 4,0%. A diferença entre as taxas de crescimento ajustadas é de 5,9 pontos percentuais.

Os números ajustados e não ajustados não são respostas concorrentes. Eles descrevem tratamentos diferentes da comparação. Um artigo deve informar qual série usa, e um varejista não deve comparar uma taxa online ajustada sazonalmente com uma taxa de loja não ajustada ao explicar o desempenho dos canais.

O comércio eletrônico representou 16,9% das vendas totais ajustadas do varejo no primeiro trimestre de 2026

O Census informou que o comércio eletrônico representou 16,9% das vendas totais do varejo no primeiro trimestre de 2026 em uma base ajustada sazonalmente. A conta é US$ 326,7 bilhões divididos por US$ 1.929,0 bilhões, multiplicados por 100. Na série não ajustada, o Census informa uma participação de 16,8%.

O denominador é o total das vendas do varejo na série do Census. Não é o gasto total dos consumidores, o gasto total das famílias, o total de visitas a sites ou a parcela de clientes que usou um ponto de contato online. Preservar o denominador é o que torna o número útil para links e comparações.

As vendas brutas de comércio eletrônico no primeiro trimestre caíram 17,2% em relação ao quarto trimestre, enquanto a série ajustada subiu 2,7%

A estimativa não ajustada sazonalmente do Census para as vendas de comércio eletrônico no primeiro trimestre de 2026 foi de US$ 302,3 bilhões, queda de 17,2% em relação ao quarto trimestre de 2025. A estimativa ajustada aumentou 2,7% na mesma comparação trimestral. A queda bruta reflete a forte base de compras de fim de ano do quarto trimestre e a sazonalidade normal.

Essa leitura é importante para o omnichannel porque a demanda de fim de ano costuma mudar ao mesmo tempo o mix de canais, a escolha de atendimento e o volume de devoluções. Uma queda nas vendas online brutas do quarto para o primeiro trimestre não prova que os clientes deixaram de usar os canais digitais. Ela pode refletir o calendário, o momento das promoções e a mudança de compras de presentes para reposição normal.

A satisfação com varejistas online permaneceu em 79 no estudo da ACSI de 2026

A pontuação de satisfação da ACSI para varejistas online foi 79 em 2026, sem mudança desde 2025. O estudo usa uma escala de 0 a 100. É a pontuação geral do formato online, não a porcentagem de pedidos concluídos corretamente nem a porcentagem de clientes online que fazem uma devolução.

A estabilidade importa porque o crescimento do canal e a satisfação seguem ritmos diferentes. O Census mediu vendas do primeiro trimestre de 2026, enquanto o estudo da ACSI de 2026 coletou entrevistas entre janeiro e dezembro de 2025. As fontes podem ser comparadas como contexto, mas não devem ser descritas como um teste causal do mesmo período.

58% dos respondentes da ACSI usaram um aplicativo móvel durante sua experiência de compra online

A ACSI informa que 58% dos respondentes usaram o aplicativo móvel de um varejista online como parte da experiência de compra. O denominador são os respondentes da ACSI, não todos os pedidos online nem todos os usuários de celulares.

O uso do aplicativo torna a experiência móvel uma camada importante de entrada e assistência, mas não informa se o aplicativo gerou a venda. Para responder, o varejista precisa de marcações de eventos que diferenciem descoberta no aplicativo, visualização do produto no aplicativo, checkout no aplicativo, checkout na web após o uso do aplicativo e atendimento em loja ou entrega.

A qualidade dos aplicativos online marcou 88 e a confiabilidade marcou 87

A tabela da ACSI sobre a experiência com varejistas online dá 88 para a qualidade do aplicativo móvel e 87 para a confiabilidade do aplicativo móvel. São os dois benchmarks mais altos de experiência do cliente online no estudo de 2026. Confiabilidade inclui pouco tempo fora do ar, poucos travamentos e poucos atrasos.

A diferença de 9 pontos entre a qualidade do aplicativo e a satisfação online geral de 79 não é uma taxa de conversão. É uma comparação de duas pontuações na mesma escala de 0 a 100. Um varejista deve acompanhar qualidade visual e confiabilidade técnica separadamente, porque um aplicativo bem projetado ainda pode falhar quando fica lento ou trava durante um momento de compra de alta intenção.

O checkout online marcou 86, enquanto as imagens do produto marcaram 83 e as descrições 82

A facilidade do processo de checkout e pagamento marcou 86. A utilidade das imagens do produto marcou 83 e a clareza das descrições do produto marcou 82. A ACSI informa que as imagens melhoraram 2% e as descrições 3% em relação ao ano anterior.

Essas medidas cobrem o caminho da avaliação do produto até a conclusão da transação. Um varejista pode conectá-las ao comportamento local acompanhando saídas das páginas de produto, abandono do checkout, erros de pagamento, contatos de suporte sobre detalhes do produto e devoluções marcadas como diferente da descrição. As pontuações nacionais mostram quais etapas investigar, mas não fornecem a taxa de conversão do varejista.

A qualidade da entrega online marcou 83 e a facilidade das devoluções 80, ambas como medidas novas

A ACSI introduziu qualidade da entrega e facilidade das devoluções como medidas da experiência do cliente online no estudo de 2026. A qualidade da entrega marcou 83, enquanto a facilidade de fazer uma devolução marcou 80. Como as medidas eram novas, o relatório não apresenta uma pontuação comparável de 2025 nem uma mudança anual.

É nesse ponto que a jornada digital se torna física. A condição do pacote, a velocidade de entrega, as opções de envio, o início da devolução e o momento do reembolso podem mudar a avaliação do cliente depois que o checkout online termina. Um proprietário não deve tratar uma boa pontuação de checkout como prova de que a jornada pós-compra é boa.

A retirada em varejistas especializados marcou 87 em facilidade, 86 em precisão e 84 em prontidão

Os clientes de varejistas especializados deram 87 para a facilidade da retirada, 86 para a precisão do atendimento da retirada e 84 para a rapidez de preparação do pedido. Todas as pontuações estão acima da satisfação geral de 80 dos varejistas especializados, mas descrevem momentos diferentes da jornada de retirada.

A retirada pode ser fácil enquanto a precisão do pedido ou a prontidão são fracas. Por isso, uma tabela local útil deve acompanhar tempo de preparação, precisão do estoque, espera do cliente na entrega, retiradas concluídas e a parcela de pedidos que exige correção da equipe. Uma pontuação geral de retirada não mostra qual elo operacional falhou.

A retirada em varejistas generalistas marcou 85 em facilidade, 84 em precisão e 83 em prontidão

A tabela da ACSI para varejistas generalistas informa 85 para a facilidade da retirada, 84 para a precisão do atendimento do pedido para retirada e 83 para a rapidez de preparação. A disponibilidade de mercadorias marcou 80, enquanto a velocidade do checkout marcou 79.

A pontuação mais baixa de disponibilidade é um alerta omnichannel útil. Um varejista pode investir em uma interface de retirada fluida, mas a experiência ainda quebra se o item mostrado como disponível não estiver no local prometido. Precisão do estoque, expiração de reservas, tratamento de substituições e notificações ao cliente devem ser medidos junto com a satisfação da retirada.

A confiabilidade dos aplicativos de supermercados marcou 85, enquanto a disponibilidade de mercadorias marcou 82

Para supermercados, a ACSI informa 85 para a confiabilidade do aplicativo móvel, 83 para a rapidez de preparação do pedido e 82 para a disponibilidade de mercadorias. A satisfação com o call center melhorou 4% para 79. Essas medidas mostram que a experiência omnichannel de compras depende tanto da confiabilidade digital quanto da precisão da promessa de estoque físico.

A pontuação da categoria supermercados caiu 1% para 78, embora a ACSI diga que nenhum fator de experiência do cliente tenha caído. Isso mostra por que um atributo pode melhorar enquanto a satisfação geral se move de outra forma. Preço, variedade, recuperação do serviço e toda a jornada de compras podem afetar a pontuação geral além de uma medida digital ou de atendimento.

As devoluções do varejo estão projetadas em US$ 849,9 bilhões, com devoluções online de 19,3% das vendas online

O Retail Returns Landscape 2025 da NRF e da Happy Returns projeta US$ 849,9 bilhões em devoluções totais do varejo e uma taxa de devolução online de 19,3%. O primeiro número é o valor total das vendas do varejo devolvidas. O segundo usa as vendas online como denominador. Nenhum dos dois é uma taxa de visitas à loja, transações ou unidades de um varejista.

A diferença importa para a economia omnichannel. Um pedido online pode ser devolvido em uma loja, enviado para um armazém, trocado por outro item ou reembolsado após uma interação com o suporte. Os varejistas devem informar o valor das devoluções por canal original e por canal de devolução, para que o custo pós-compra não desapareça em uma taxa única de devolução.

82% dos consumidores dizem que devoluções gratuitas são importantes e estima-se que 9% sejam fraudulentas

A NRF e a Happy Returns informam que 82% dos consumidores consideram as devoluções gratuitas importantes ao comprar online. A mesma pesquisa estima que 9% de todas as devoluções sejam fraudulentas. Esses números descrevem a preferência do cliente e o risco do setor, não o impacto na conversão nem a taxa de fraude de um varejista específico.

A questão operacional é equilibrar conveniência e proteção da margem. Um varejista pode comparar conversão, valor médio do pedido, taxa de devolução, exceções de fraude, custo de envio da devolução, tempo de reembolso e recompra após uma devolução. Uma política que melhora uma métrica pode prejudicar outra, portanto a jornada do cliente precisa ser medida de ponta a ponta.

Mapeie a jornada omnichannel em vez de publicar uma estatística única e misturada de canais

A visão local mais útil é uma tabela da jornada na qual cada etapa tenha seu próprio numerador e denominador:

Por exemplo, se 1.000 pedidos online geram 300 retiradas na loja e 700 pedidos enviados, a participação da retirada é 30% dos pedidos online e a participação do envio é 70%. Isso não significa que 30% dos clientes prefiram retirada, a menos que cada cliente seja contado uma vez durante um período definido. As fórmulas só se tornam úteis para links e decisões quando o denominador e a janela de observação aparecem.

Fontes

• U.S. Census Bureau Quarterly Retail E-Commerce Sales Report - vendas ajustadas e não ajustadas do comércio eletrônico e do varejo total no primeiro trimestre de 2026, taxas de crescimento e participação do canal.
• ACSI online retailer data - contexto da satisfação com varejistas online.
• ACSI Retail and Consumer Shipping Study 2026 PDF - atributos de aplicativo móvel, checkout, produto, entrega, retirada, disponibilidade e experiência em supermercados.
• ACSI Retail and Consumer Shipping Study 2026 press release - pontuações por formato e contexto do estudo.
• NRF 2025 Retail Returns Landscape - devoluções totais projetadas, taxa de devoluções online, preferência por devoluções gratuitas e estimativa de fraude em devoluções.