15 estatísticas sobre a satisfação dos clientes no varejo que todo proprietário deve conhecer em 2026
Lemos o American Customer Satisfaction Index Retail and Consumer Shipping Study 2026, incluindo suas pontuações por formato e tabelas de experiência do cliente, e verificamos o contexto dos canais com a publicação de comércio eletrônico do U.S. Census Bureau para o primeiro trimestre de 2026. A ideia útil não é que um formato de varejo seja simplesmente bom ou ruim. A satisfação permanece estável dentro de uma faixa estreita, enquanto os detalhes operacionais por trás da pontuação diferem muito entre varejo online, varejo especializado, varejo de mercadorias gerais e supermercados.
Este artigo mantém quatro medidas separadas: pontuações de satisfação da ACSI, atributos de experiência do cliente da ACSI, participação das vendas do Census e resultados operacionais locais. Uma pontuação ACSI é um benchmark em uma escala de 0 a 100. Ela não é a porcentagem de clientes que voltarão, converterão ou se tornarão lucrativos. Cada número inclui o formato, o período, a base da pesquisa e o denominador necessários para seu uso correto.
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| Formato | Pontuação do setor | Pontuação anterior | Variação | Atributo | Pontuação do atributo | Base da pesquisa | Fonte |
| Varejistas online | 79 | 79 | 0% | Satisfação geral do cliente | 79 | 31.293 pesquisas do estudo | ACSI 2026 |
| Varejistas online | 79 | 79 | 0% | Qualidade do aplicativo móvel | 88 | 31.293 pesquisas do estudo | ACSI 2026 |
| Varejistas online | 79 | 79 | 0% | Confiabilidade do aplicativo móvel | 87 | 31.293 pesquisas do estudo | ACSI 2026 |
| Varejistas online | 79 | 79 | 0% | Facilidade do checkout e do pagamento | 86 | 31.293 pesquisas do estudo | ACSI 2026 |
| Varejistas online | 79 | 79 | 0% | Qualidade da entrega | 83 | 31.293 pesquisas do estudo | ACSI 2026; nova medida em 2026 |
| Varejistas online | 79 | 79 | 0% | Facilidade das devoluções | 80 | 31.293 pesquisas do estudo | ACSI 2026; nova medida em 2026 |
| Varejistas de mercadorias gerais | 79 | 78 | 1% | Satisfação geral do cliente | 79 | 31.293 pesquisas do estudo | ACSI 2026 |
| Varejistas especializados | 80 | 79 | 1% | Satisfação geral do cliente | 80 | 31.293 pesquisas do estudo | ACSI 2026 |
| Varejistas especializados | 80 | 79 | 1% | Facilidade do processo de retirada | 87 | 31.293 pesquisas do estudo | ACSI 2026 |
| Varejistas especializados | 80 | 79 | 1% | Precisão do atendimento da retirada | 86 | 31.293 pesquisas do estudo | ACSI 2026 |
| Varejistas especializados | 80 | 79 | 1% | Satisfação com o site | 85 | 31.293 pesquisas do estudo | ACSI 2026 |
| Supermercados | 78 | 79 | -1% | Satisfação geral do cliente | 78 | 31.293 pesquisas do estudo | ACSI 2026 |
| Supermercados | 78 | 79 | -1% | Confiabilidade do aplicativo móvel | 85 | 31.293 pesquisas do estudo | ACSI 2026 |
| Supermercados | 78 | 79 | -1% | Velocidade de preparação do pedido | 83 | 31.293 pesquisas do estudo | ACSI 2026 |
| Supermercados | 78 | 79 | -1% | Disponibilidade das mercadorias | 82 | 31.293 pesquisas do estudo | ACSI 2026 |
As pontuações ACSI de 2026 foram 79 para varejistas online, 79 para varejistas de mercadorias gerais, 80 para varejistas especializados e 78 para supermercados. A diferença entre as pontuações mais alta e mais baixa foi de apenas 2 pontos na escala de 0 a 100.
Essa faixa estreita é o primeiro insight importante. Uma pontuação nacional por formato é um ponto de referência útil, mas não explica por que um cliente ficou satisfeito. A informação acionável está nas pontuações dos atributos de retirada, aplicativos, entrega, disponibilidade, checkout, devoluções e experiência com a equipe.
A satisfação dos varejistas especializados subiu 1% para 80 em 2026. A ACSI também informa que a diferença entre as marcas da categoria diminuiu: a distância entre a marca líder e a marca com a menor pontuação caiu de 13 pontos no estudo anterior para 7 pontos em 2026. Os melhores resultados de 2026 chegaram a 81, enquanto os menores chegaram a 74.
O resultado da categoria não significa que todos os varejistas especializados ofereçam a mesma experiência. Significa que a média da categoria e a distância entre as marcas mudaram. Um proprietário que compare uma loja especializada local com o benchmark nacional também deve acompanhar sua própria pontuação por local, categoria, ocasião de compra e método de atendimento.
O varejo de mercadorias gerais subiu 1% para 79, enquanto o varejo online permaneceu em 79
A satisfação no varejo de mercadorias gerais subiu 1% para 79. A satisfação dos varejistas online permaneceu em 79. As pontuações são próximas, mas descrevem jornadas diferentes: uma inclui lojas e serviços de loja, enquanto a outra mede experiências de varejo online.
Os resultados da ACSI para varejistas online mostram por que uma pontuação geral estável não deve ser interpretada como uma jornada estável. O relatório online diz que meia dúzia das empresas relatadas melhorou, enquanto 12 pioraram. A pontuação agregada pode permanecer igual enquanto a diferença entre varejistas individuais muda.
A satisfação nos supermercados caiu 1% para 78
A satisfação dos clientes de supermercados caiu 1% para uma pontuação ACSI de 78. A ACSI informa que 19 marcas de supermercados foram incluídas, com ampla estabilidade no nível das marcas: 7 marcas mais o grupo de empresas menores não tiveram mudança, e 7 tiveram apenas 1% de variação. Apenas três supermercados melhoraram ano a ano: Save A Lot, Trader Joe's e H-E-B.
O resultado dos supermercados é, portanto, uma pequena queda da categoria, não uma evidência de que todos os supermercados pioraram. Também mostra por que a pontuação principal deve ser lida junto com medidas operacionais como disponibilidade de mercadorias, preparação dos pedidos, confiabilidade do aplicativo móvel e velocidade do checkout.
O ACSI Retail and Consumer Shipping Study 2026 é baseado em 31.293 pesquisas concluídas. A ACSI diz que os clientes foram selecionados aleatoriamente e contatados por e-mail entre janeiro e dezembro de 2025. O estudo foi publicado em janeiro de 2026, portanto o ano do relatório e o período de coleta não são a mesma coisa.
O número 31.293 é a base do estudo, não a afirmação de que exatamente 31.293 clientes avaliaram cada formato ou cada atributo. A ACSI pergunta aos clientes sobre experiências recentes com as maiores empresas por participação de mercado, além de uma categoria para todas as outras. Um varejista que usar os resultados deve preservar essa observação metodológica ao citar o benchmark.
O varejo online representou 16,9% do total das vendas varejistas dos Estados Unidos no primeiro trimestre de 2026
O Census Bureau estimou que o comércio eletrônico representou 16,9% do total das vendas varejistas dos Estados Unidos no primeiro trimestre de 2026. Isso fornece contexto de canal para a pontuação ACSI de 79 dos varejistas online, mas as duas fontes não medem a mesma coisa. O Census mede vendas, enquanto a ACSI mede satisfação do cliente, e as entrevistas da ACSI foram coletadas durante 2025.
A distinção evita um erro comum: uma participação maior das vendas online não significa automaticamente maior satisfação online. Um varejista precisa de métricas de canal e de experiência para entender se o crescimento digital está produzindo uma jornada melhor ou apenas mais transações a determinado preço e com determinado mix de produtos.
Cinquenta e oito por cento dos respondentes do varejo online usaram um aplicativo móvel durante a compra
A ACSI informa que 58% dos respondentes usaram o aplicativo móvel de um varejista online como parte da experiência de compra. Essa é uma frequência de uso declarado do aplicativo na pesquisa da ACSI, não a participação de todos os pedidos online feitos em um aplicativo.
O resultado torna o desempenho do aplicativo uma parte relevante da experiência online medida. Também significa que a pontuação do aplicativo deve ser interpretada junto com o tráfego da web e as jornadas assistidas. Um cliente pode descobrir um produto em um aplicativo, concluir o checkout em um site e receber o pedido por meio de uma loja ou rede de entrega.
A qualidade do aplicativo online marcou 88 e a confiabilidade marcou 87
Entre os atributos da experiência dos varejistas online, a qualidade do aplicativo móvel marcou 88 e a confiabilidade marcou 87. Foram os dois benchmarks de experiência do cliente online com as maiores pontuações no estudo da ACSI. Confiabilidade inclui mínimo tempo de inatividade, travamentos e lentidão.
A diferença de 9 pontos entre a qualidade do aplicativo e a pontuação de satisfação do setor online, que foi 79, não é um aumento de conversão. É uma comparação entre um atributo e o setor na mesma escala de 0 a 100. A lição prática é medir qualidade e confiabilidade separadamente: um aplicativo visualmente forte ainda pode gerar insatisfação se travar, ficar lento ou falhar durante o checkout.
O checkout online marcou 86, enquanto as imagens dos produtos marcaram 83 e as descrições 82
A facilidade do processo de checkout e pagamento marcou 86. A utilidade das imagens dos produtos marcou 83, e a clareza e utilidade das descrições de produtos marcaram 82. A ACSI informa que as imagens melhoraram 2% e as descrições melhoraram 3% ano a ano.
Esses números descrevem um caminho conectado do entendimento do produto ao pagamento. Um varejista pode transformá-los em medidas locais acompanhando abandono de checkout, erros de pagamento, contatos de suporte relacionados aos produtos, cobertura de imagens, completude das descrições e motivos de devolução ligados a um produto que não correspondeu à apresentação online.
A qualidade da entrega online marcou 83 e a facilidade das devoluções marcou 80
A ACSI introduziu a qualidade da entrega e a facilidade das devoluções como novas medidas da experiência do cliente online no estudo de 2026. A qualidade da entrega marcou 83, enquanto a facilidade de fazer devoluções marcou 80. Como as medidas eram novas, a tabela de comparação anual do estudo não tem uma pontuação comparável de 2025.
A ausência de uma pontuação anterior é importante. Um proprietário pode comparar a qualidade da entrega com a pontuação do setor online e comparar varejistas dentro do estudo atual, mas não deve afirmar que a satisfação com a entrega subiu ou caiu ano a ano com base nessas medidas. O acompanhamento local deve incluir entrega no prazo, condição da embalagem, tempo para iniciar a devolução, tempo de reembolso e número de contatos necessários para resolver uma devolução.
A retirada em varejistas especializados marcou 87 em facilidade e 86 em precisão
Os clientes de varejistas especializados deram 87 para a facilidade do processo de retirada e 86 para a precisão do atendimento do pedido de retirada. A velocidade de preparação do pedido marcou 84. Os resultados colocam a retirada acima da pontuação geral de satisfação da categoria especializada, que foi 80.
A satisfação com a retirada é uma cadeia, não um único número. Precisão sem rapidez de preparação ainda pode gerar uma experiência ruim, e preparação rápida sem estoque correto pode criar uma entrega errada. Um varejista deve informar separadamente pedidos de retirada, tempo de preparação, precisão do pedido, espera do cliente no recebimento e reclamações sobre a retirada.
As pontuações de aplicativo e site dos varejistas especializados chegaram a 85, enquanto a preparação para retirada chegou a 84
O estudo do varejo especializado deu pontuação de 85 para qualidade do aplicativo móvel, confiabilidade do aplicativo móvel e satisfação com o site. A velocidade de preparação para retirada marcou 84, e a satisfação com o call center marcou 81 após uma melhora de 4% ano a ano.
Essa combinação mostra como o serviço digital e o físico podem se reforçar. O site e o aplicativo podem criar a promessa, mas estoque, equipe, preparação e suporte determinam se a promessa será cumprida. As pontuações da ACSI sugerem uma sequência operacional útil: sucesso na tarefa digital, confirmação do estoque, preparação do pedido, entrega da retirada e tratamento de exceções.
A confiabilidade do aplicativo dos supermercados marcou 85, a preparação do pedido 83 e a disponibilidade 82
Os atributos de experiência dos clientes de supermercados foram mais fortes que a pontuação geral da categoria em várias áreas operacionais. A confiabilidade do aplicativo móvel marcou 85, a velocidade de preparação do pedido marcou 83 e a disponibilidade de mercadorias marcou 82. A satisfação com o call center melhorou 4% para 79.
A ACSI informa que nenhum fator de experiência do cliente dos supermercados caiu em 2026, mesmo enquanto a pontuação geral da categoria caiu 1%. É um alerta útil contra a suposição de que cada atributo se move na mesma direção da pontuação geral. Os clientes podem ter operações digitais ou de atendimento mais fortes e, ao mesmo tempo, ficar mais sensíveis a preço, variedade ou valor total da compra.
A satisfação ACSI é um benchmark, não uma porcentagem de retenção, conversão ou lucro
A ACSI descreve seu modelo como uma ligação entre satisfação do cliente e resultados medidos pela pesquisa, como reclamações e lealdade. Isso não significa que uma pontuação ACSI de 80 implique uma taxa de recompra de 80%, uma taxa de conversão de 80% ou uma margem de 80%.
O uso correto é comparativo. Compare o mesmo formato, período da pesquisa, redação da pergunta e escala. Depois combine a pontuação com resultados comportamentais locais: taxa de recompra, frequência do cliente, conversão, valor médio do pedido, margem bruta após devoluções, taxa de reclamações e custo de aquisição de clientes. Essas medidas respondem a perguntas diferentes e não podem ser obtidas apenas da pontuação ACSI.
A fonte nacional da ACSI é mais útil quando oferece ao proprietário uma camada de comparação, em vez de substituir as medições locais. Mantenha as seguintes linhas separadas:
| Camada | Medida local | Cálculo ou definição | Por que importa |
| Satisfação | Pontuação geral do cliente | A mesma pergunta de 0 a 100 em cada período | Acompanha a experiência principal |
| Atributo | Pontuação de aplicativo, retirada, disponibilidade, entrega, checkout ou devoluções | Resposta média por atributo | Identifica a parte da jornada que precisa de trabalho |
| Comportamento | Recompra, conversão ou frequência de visita | Clientes que retornam divididos por clientes elegíveis; defina a janela | Mede o que os clientes fazem, não apenas o que relatam |
| Economia | Margem bruta após devoluções | Vendas menos custo do produto, custo de devolução, descontos e custos operacionais relacionados | Testa se a experiência gera valor sustentável |
Em uma comparação simples, um varejista online com pontuação interna de qualidade do aplicativo de 84 está 4 pontos abaixo do benchmark online da ACSI, de 88. Essa diferença não quantifica a receita perdida. Ela indica onde investigar: travamentos do aplicativo, páginas lentas, falhas de busca, atrito no login ou erros de checkout. O próximo passo é conectar a pontuação do atributo aos registros operacionais e aos resultados dos clientes.
Fontes