10 estatísticas sobre a satisfação dos hóspedes de hotéis que todos os proprietários devem conhecer em 2026

A satisfação dos hóspedes de um hotel não é uma única pontuação. Um índice geral pode mudar porque os hóspedes percecionam melhor o valor, os quartos, as instalações, a comida e bebida, o serviço dos funcionários, a tecnologia ou a recuperação após um problema. As estatísticas mais úteis ligam a pontuação principal ao momento concreto da experiência e aos hóspedes incluídos na medição.

Analisámos o J.D. Power 2026 North America Hotel Guest Satisfaction Index Study, o comunicado da J.D. Power de 2025 sobre a incidência de problemas e um estudo revisto por pares sobre o sono em hotéis e a satisfação geral. O estudo da J.D. Power de 2026 abrange 44.787 hóspedes de hotéis de marca, 104 marcas e nove segmentos hoteleiros, com base em estadias nos 30 dias anteriores entre maio de 2025 e maio de 2026. O benchmark de problemas de 2025 abrange 39.219 hóspedes de hotéis de marca e estadias entre maio de 2024 e maio de 2025. O estudo sobre o sono abrange 609 viajantes frequentes em negócios e lazer nos Estados Unidos.

Os valores abaixo são uma referência baseada nas fontes para proprietários de hotéis, operadores e autores do setor hoteleiro. Distinguem pontuações, percentagens, incidência de problemas e associações estatísticas. O comunicado de 2025 afirma que o estudo foi redesenhado e que as suas pontuações não são comparáveis com estudos anteriores. Por isso, os valores de problemas de 2025 são utilizados apenas no seu próprio estudo e não são apresentados como uma tendência de problemas entre 2025 e 2026. As fontes originais e as datas estão no final.

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A tabela mantém visíveis a dimensão, a amostra e o denominador. Uma pontuação de índice não é uma percentagem. Um odds ratio não é a percentagem de hóspedes insatisfeitos. Quando um resultado vem do estudo de 2025 ou do estudo separado sobre o sono, o ano e a população permanecem na linha.

A satisfação geral dos hóspedes de hotéis subiu 13 pontos para 665 em 1.000 em 2026

A J.D. Power informa que a satisfação geral dos hóspedes de hotéis na América do Norte aumentou 13 pontos em termos homólogos, para 665 numa escala de 1.000 pontos. O estudo de 2026 compara 104 marcas em nove segmentos e baseia-se em 44.787 hóspedes de hotéis de marca que ficaram num hotel nos 30 dias anteriores entre maio de 2025 e maio de 2026.

A pontuação de 665 é um resultado agregado, não uma promessa de que todos os segmentos ou propriedades melhoraram 13 pontos. Também não é diretamente comparável com todas as pontuações antigas da J.D. Power, porque o estudo de 2025 foi redesenhado. Para os operadores, a pontuação principal é mais útil quando é combinada com os campos de problemas por dimensão, segmento, propriedade e estadia apresentados abaixo.

O valor pelo preço pago aumentou 18 pontos, o maior ganho de uma dimensão mencionado

A maior melhoria em termos homólogos mencionada no comunicado de 2026 é o valor pelo preço pago, que aumentou 18 pontos. A J.D. Power informa que esta melhoria ocorreu enquanto o preço médio diário de um quarto de hotel nos Estados Unidos subia cerca de 1% em termos homólogos. A conclusão recorda que o valor para o hóspede é a perceção do que a estadia ofereceu pelo preço, não uma simples medida de quão baixa era a tarifa do quarto.

A fonte não diz que a alteração do ADR causou o aumento da pontuação de valor, nem que uma determinada comodidade produziu o ganho. Um hotel deve, por isso, acompanhar o valor juntamente com a tarifa, o estado do quarto, os problemas de serviço, os serviços incluídos, os upgrades e o segmento de hóspedes. A mesma tarifa por noite pode criar uma perceção de valor diferente quando a experiência da estadia muda.

A satisfação com comida e bebida e com as instalações do hotel melhorou 14 pontos em cada caso

A satisfação com comida e bebida aumentou 14 pontos no estudo da J.D. Power de 2026, e a satisfação com as instalações do hotel também aumentou 14 pontos. São os segundos maiores ganhos de uma dimensão mencionados no comunicado, depois do valor pelo preço pago.

Os valores descrevem satisfação ao nível da dimensão, não o retorno de um restaurante, bar, piscina, ginásio ou outro investimento específico em instalações. Ainda assim, podem orientar o diagnóstico de um operador. Acompanhe em conjunto a qualidade da comida e bebida, a disponibilidade, a rapidez do serviço, o estado das instalações, os problemas de manutenção e o segmento de hóspedes, para ligar a alteração de uma dimensão à experiência que a produziu.

Os problemas afetaram 12% das estadias no estudo de 2025, mas a satisfação caiu de 677 para 460 quando ocorreu um problema

O comunicado da J.D. Power de 2025 informa que a taxa média de hóspedes que tiveram um problema foi de 12% entre as estadias em hotéis avaliadas. Os exemplos incluem um odor estranho, um problema de limpeza, ruído excessivo ou uma disputa no check-in. Quando ocorreu um problema durante a estadia, a satisfação caiu 217 pontos para 460, contra 677 quando não foi comunicado qualquer problema.

Esta é a estatística pública mais clara sobre recuperação de problemas nas fontes indicadas, mas pertence ao estudo de 2025. O estudo abrangeu 39.219 hóspedes de hotéis de marca e 102 marcas, e a J.D. Power diz que foi redesenhado. Não transforme as pontuações 677 e 460 numa tendência de problemas de 2025 para 2026 nem infira delas uma diferença de problemas para 2026. A lição operacional continua a ser precisa: um problema pouco frequente pode ter um impacto na satisfação muito maior do que a sua incidência isolada sugere.

Os hóspedes com a aplicação móvel do hotel descarregada obtiveram 699, mais 68 pontos do que os não utilizadores

O comunicado da J.D. Power de 2025 apresenta uma pontuação de satisfação geral de 699 entre os hóspedes que tinham descarregado a aplicação móvel do hotel no seu dispositivo. Essa pontuação foi 68 pontos superior à dos hóspedes que não utilizaram a aplicação da marca hoteleira.

O resultado é uma associação, não uma prova de que descarregar uma aplicação tenha causado um aumento de 68 pontos. Os hóspedes que utilizam uma aplicação podem diferir em lealdade, familiaridade com a marca, objetivo da viagem ou segmento hoteleiro. O teste útil ao nível da propriedade consiste em comparar adoção da aplicação, utilização ativa, check-in digital ou pedidos de serviço, incidência de problemas e satisfação no mesmo segmento e período de estadia.

A J.D. Power mede sete dimensões, por isso a pontuação geral nunca deve aparecer isolada

O estudo da América do Norte de 2026 mede sete dimensões principais: check-in e check-out, conectividade do hotel, instalações do hotel, comida e bebida, quarto, serviço dos funcionários e valor pelo preço pago. Também fornece referências por segmento hoteleiro, comparações entre marcas e informações sobre o ciclo de vida do hóspede.

Esta estrutura explica por que razão uma única pontuação geral é fraca como diagnóstico operacional. Um hotel pode ter um serviço dos funcionários forte e uma conectividade fraca, ou boas instalações e uma perceção de valor baixa. Um artigo que comunique a pontuação 665 sem o mapa das dimensões deixa o leitor sem saber o que melhorar ou o que comparar com um concorrente.

A satisfação com o sono teve uma associação forte com a satisfação geral do hotel num estudo com 609 pessoas

O estudo revisto por pares de Robbins e colegas inquiriu 609 viajantes frequentes em negócios e lazer nos Estados Unidos. Os participantes eram adultos que tinham ficado num hotel nos 30 dias anteriores. A satisfação com o sono e a satisfação geral do hotel foram medidas em escalas de cinco pontos, e a análise foi ajustada para idade, sexo e estado da relação.

O estudo comunicou um odds ratio de 3,48, com um intervalo de confiança de 95% entre 2,86 e 4,23, para a relação entre satisfação com o sono e satisfação geral do hotel. Os dados são transversais, pelo que o resultado é uma associação e não prova que uma comodidade hoteleira tenha causado a avaliação geral. É, contudo, uma evidência forte de que o conforto do quarto e o sono devem fazer parte de um mapa de medição da satisfação dos hóspedes.

Almofadas, roupa de cama, ruído do sistema HVAC e ruído exterior transformam o conforto do quarto num risco mensurável

O estudo sobre o sono identificou condições específicas em vez de tratar o conforto como uma sensação vaga. Na amostra, 58,8% indicaram que almofadas desconfortáveis eram pelo menos ligeiramente incómodas, 46,3% indicaram roupa de cama desconfortável, 54,2% indicaram o som do ar condicionado ou do aquecedor e 51,6% indicaram ruído proveniente do exterior do hotel.

No modelo combinado do estudo, roupa de cama desconfortável, almofadas desconfortáveis, som do ar condicionado ou aquecedor e ruído exterior permaneceram preditores independentes de sono deficiente. O artigo também comunica associações entre estas características do quarto e uma menor satisfação geral do hotel. Apresente estes resultados como associações observacionais e ligue-os depois a dados da propriedade, como inspeções dos quartos, pedidos de manutenção, categorias de reclamações, ciclos de substituição e localização do quarto.

Os televisores inteligentes estavam disponíveis em 74% dos quartos e eram utilizados por 62% dos hóspedes

A J.D. Power informa que a disponibilidade de televisores inteligentes aumentou para 74% dos quartos de hotel em 2026 e que a utilização pelos hóspedes aumentou para 62%. Ambas as medidas subiram 2 pontos percentuais em termos homólogos. Os valores mostram por que razão a tecnologia deve ser medida em duas linhas: um hotel pode oferecer uma função sem que o hóspede a utilize.

O comunicado público não publica um aumento da satisfação associado aos televisores inteligentes, um retorno ao nível do quarto ou um efeito causal. Não transforme, por isso, 74% de disponibilidade ou 62% de utilização numa afirmação sobre procura ou retorno do investimento. Acompanhe a utilização real, ligações falhadas, pedidos de assistência, satisfação por tipo de quarto e o segmento que valoriza a função.

O painel de satisfação hoteleira mais útil liga pontuação, problema, recuperação e lealdade

As fontes públicas sugerem um mapa prático de medição. Comece pela satisfação geral e pelas sete dimensões da J.D. Power. Acrescente incidência de problemas, categoria do problema, tempo de resposta, recuperação oferecida, se o hóspede aceitou a recuperação, probabilidade de recomendar, reserva repetida e canal. Para a experiência no quarto, acrescente reclamações relacionadas com o sono, fonte do ruído, roupa de cama, conectividade e estado do quarto.

Mantenha fixo cada denominador. Comunique separadamente a proporção de estadias com um problema e a pontuação de satisfação quando ocorre um problema. Comunique separadamente as pontuações de utilizadores e não utilizadores da aplicação da adoção da aplicação. Apresente os odds ratios do estudo sobre o sono como associações, não como percentagens. Assim, o artigo é fácil de citar, porque cada estatística responde a uma pergunta distinta e pode ser rastreada até uma fonte original.

Fontes

• Comunicado do J.D. Power 2026 North America Hotel Guest Satisfaction Index Study, publicado em 14 de julho de 2026. Fornece a pontuação geral de 2026, alterações por dimensão, amostra, marcas, segmentos, período de recolha, medidas sobre televisores inteligentes e contexto do ADR.
• Comunicado do J.D. Power 2025 North America Hotel Guest Satisfaction Index Study, publicado em 15 de julho de 2025. Fornece a incidência de problemas de 12%, a comparação 677 contra 460, a pontuação dos utilizadores da aplicação, a amostra e a limitação do redesenho.
• Visão geral do J.D. Power North America Hotel Guest Satisfaction Study. Define as sete dimensões, o benchmarking por segmento e o âmbito do estudo.
• Robbins et al., "Examining key hotel attributes for guest sleep and overall satisfaction", Tour Hosp Res. 2021;21(2):144-155. Fornece a amostra de 609 pessoas, medidas do sono, odds ratios, resultados sobre características dos quartos e limitações do estudo.
• Texto integral do estudo sobre o sono em hotéis. Contém a tabela da amostra, percentagens de exposição, tabelas de regressão e discussão.