10 estatisticas sobre a satisfacao do paciente que todo gestor de clinica deveria acompanhar

A satisfacao do paciente nao e uma porcentagem universal. Ela pode descrever a avaliacao geral do paciente, um relato do que aconteceu durante o atendimento, uma avaliacao do profissional ou a resposta a uma pergunta especifica sobre acesso. Essas medidas so sao uteis quando a formulacao da pergunta, a escala de resposta, o denominador, a versao da pesquisa e o nivel de relatorio permanecem visiveis.

Lemos a orientacao original da AHRQ sobre a CG-CAHPS, os itens suplementares de acesso, as ferramentas de dados e regras de calculo do CAHPS e um estudo sobre agendamento ambulatorial. Extraimos os grupos exatos de medidas, as perguntas sobre espera, as definicoes de top box, os limites de comparacao e as limitacoes das fontes, para que gestores de clinicas possam construir uma referencia de experiencia do paciente especifica o bastante para ser usada.

Voltar às estatísticas de clínicas

1. Experiencia do paciente, satisfacao, qualidade e resultados sao medidas diferentes

Experiencia do paciente pergunta o que o paciente relata que aconteceu, como se o profissional explicou as coisas com clareza ou se a clinica manteve o paciente informado sobre um atraso. Satisfacao do paciente e uma avaliacao dessa experiencia, muitas vezes expressa como uma nota geral ou um julgamento sobre uma parte da consulta. A avaliacao do profissional e uma pontuacao global sobre o profissional identificado. Essas medidas se sobrepoem, mas nao significam a mesma coisa.

Qualidade clinica e resultados de saude sao diferentes novamente. Uma pontuacao top box alta para comunicacao nao prova que o atendimento foi clinicamente eficaz, e uma nota baixa por si so nao identifica um erro clinico. A orientacao de calculo da AHRQ trata as pontuacoes de experiencia do paciente como relatos e avaliacoes, nao como substitutas dos resultados clinicos. Um artigo confiavel deve manter essas categorias separadas desde o primeiro paragrafo.

2. As cinco medidas principais do CG-CAHPS cobrem acesso, comunicacao, coordenacao, equipe e avaliacao do profissional

A Clinician and Group Survey da AHRQ foi criada para relatorios de pacientes sobre profissionais e equipe na atencao primaria e especializada. Seus principais grupos de medidas fornecem a clinica um dicionario pratico para comecar:

• Getting Timely Appointments, Care, and Information.
• How Well Providers Communicate With Patients.
• Providers' Use of Information to Coordinate Patient Care.
• Helpful, Courteous, and Respectful Office Staff.
• Patients' Rating of the Provider.

O conjunto exato de itens depende da versao da pesquisa e da populacao. A tabela mantem os nomes das medidas principais junto das escalas de resposta e da regra de top box que torna o resultado reproduzivel.

Considere a tabela um dicionario de medidas, nao uma promessa de que todas as versoes usam exatamente as mesmas palavras. A clinica deve registrar a versao da pesquisa e o texto completo de cada item no dicionario de dados antes de publicar um numero.

3. Duas perguntas exatas sobre acesso separam chegar no horario de receber informacao sobre um atraso

O conjunto suplementar de acesso para adultos 3.0 da AHRQ contem duas perguntas especialmente uteis para a operacao da clinica. A AC9 pergunta: "O tempo de espera inclui o tempo na sala de espera e na sala de exame. Nos ultimos 6 meses, com que frequencia voce viu este profissional dentro de 15 minutos do horario da sua consulta?" A AC10 pergunta: "Nos ultimos 6 meses, depois de fazer o check-in para sua consulta no consultorio deste profissional, com que frequencia voce foi mantido informado sobre quanto teria de esperar ate o inicio da consulta?"

As duas perguntas usam as opcoes Never, Sometimes, Usually e Always. O resultado top box e a porcentagem que escolhe Always entre as respostas validas. A AC9 mede se o paciente teve um inicio pontual segundo a definicao da pesquisa. A AC10 mede a comunicacao sobre a espera. Uma clinica pode ter desempenho ruim em uma e bom na outra, portanto combina-las em um unico numero de satisfacao elimina uma diferenca operacional util.

O mesmo conjunto de acesso tambem oferece categorias concretas de tempo ate a consulta. A AC1 pergunta sobre a espera usual por atendimento necessario imediatamente, com opcoes de Same day a More than 7 days. A AC2 pergunta sobre atendimento de rotina, com opcoes de Same day a More than 30 days. Use-as como medidas de acesso separadas e mantenha-as distintas das perguntas sobre espera dentro da clinica. Itens suplementares so devem ser usados quando o desenho da amostra provavelmente produzir respostas suficientes para analise e relatorio.

4. Top box significa a resposta valida mais positiva, nao a resposta media

A formula basica de um item e:

pontuacao top box do item = respondentes que escolhem a resposta mais positiva / respostas validas ao item x 100

O guia de calculo da AHRQ exclui respostas ausentes das pontuacoes de top box e proporcionais. Sua correspondencia de respostas e:

Por exemplo, se 4 de 10 respondentes validos escolhem Always, a pontuacao top box do item e 40%. Ela nao e a media das quatro categorias de resposta e nao e 40% de todas as pessoas convidadas se algumas respostas estiverem ausentes. Informe o numero de respostas validas ao lado da porcentagem para que os leitores vejam se a pontuacao se baseia em 10 ou 1.000 respostas.

5. Uma pontuacao composta calcula a media das proporcoes dos itens, portanto nao e apenas uma contagem de pacientes satisfeitos

Para uma medida composta, a AHRQ calcula a proporcao em cada categoria de resposta para cada item e depois calcula a media dessas proporcoes entre os itens. Para o top box, a formula simplificada e:

pontuacao top box do composto = soma das porcentagens top box dos itens / numero de itens

O guia de calculo da AHRQ fornece um exemplo concreto para Getting Timely Appointments, Care, and Information. Se as tres pontuacoes top box dos itens sao 68%, 72% e 61%, a pontuacao top box do composto e 67%, calculada como (68 + 72 + 61) / 3.

Esses 67% nao significam necessariamente que 67% dos pacientes responderam Always a todas as perguntas. E a media de tres proporcoes no nivel do item. Essa diferenca importa quando a clinica explica por que um composto mudou: a mudanca pode vir de um item, de varios itens ou de uma alteracao nas respostas validas.

6. Versao da pesquisa, periodo de referencia e nivel de relatorio podem mudar o significado de uma comparacao

A AHRQ lista tres versoes relevantes da pesquisa. A Clinician and Group Visit Survey 4.0 beta pergunta sobre a visita sincronica mais recente, tenha ela ocorrido presencialmente, por telefone ou por video. As versoes 3.0 e 3.1 perguntam sobre o atendimento nos ultimos 6 meses. A estrutura de amostragem das versoes 3.0 e 3.1 inclui pacientes com pelo menos uma visita marcada ou nao marcada nesse periodo. Uma pontuacao da visita mais recente e uma pontuacao de seis meses nao devem ser apresentadas como se usassem o mesmo periodo de referencia.

A unidade de analise importa tanto quanto isso. A AHRQ informa que a pesquisa pode ser aplicada no nivel do profissional, do local de atendimento ou do grupo. Use amostragem no nivel do local quando a pergunta for sobre o desempenho do local e no nivel do profissional quando for sobre o desempenho de um clinico individual. Uma pontuacao de grupo que combine locais pode esconder a variacao que um gestor precisa encontrar.

A ferramenta de dados do CAHPS informa resultados agregados da Clinician and Group para os anos de pesquisa de 2018 a 2019, e a AHRQ diz que novos envios para o banco foram suspensos em 2021 por causa da queda na participacao. Trate esses resultados como um recurso historico de comparacao, nao como um benchmark nacional atual para 2026. Toda comparacao deve indicar a versao da pesquisa, o periodo de referencia, o ano da pesquisa e o nivel de relatorio.

7. Amostras pequenas podem suprimir um resultado, portanto um valor em branco nao e zero

O guia de calculo da AHRQ define um registro completo como respostas para pelo menos 50% dos itens principais, mais uma resposta para um ou mais itens centrais de composto ou avaliacao. Um registro parcialmente completo tem uma resposta para um ou mais itens centrais de composto ou avaliacao. Isso e uma regra de inclusao de dados, nao um julgamento de satisfacao.

O mesmo guia define regras de supressao que devem estar visiveis em qualquer painel da clinica:

• O resultado de um item e suprimido quando ha menos de 5 respostas validas.
• Um local ou grupo com menos de 10 pesquisas concluidas e excluido dos calculos de percentil e tem seus resultados de local ou grupo suprimidos no relatorio privado de feedback.
• Uma categoria de relatorio e suprimida quando ha menos de 5 locais ou menos de 300 pesquisas concluidas disponiveis para a categoria.

Para uma pesquisa local, defina taxa de resposta = respostas concluidas da pesquisa / pacientes elegiveis selecionados x 100 e publique a regra de elegibilidade ao lado. Uma taxa de resposta baixa pode tornar uma pontuacao menos representativa mesmo quando o calculo esta matematicamente correto. A AHRQ tambem alerta que entregar uma pesquisa durante ou logo apos a consulta pode gerar avaliacoes mais positivas e taxas de resposta mais baixas do que a aplicacao por correio ou telefone, portanto o modo de coleta deve aparecer nas notas metodologicas.

8. O ajuste por case mix afeta os testes de significancia, mas nao a porcentagem publica de top box

O guia de calculo da AHRQ diz que as pontuacoes medias de grupos e locais sao ajustadas por case mix antes dos testes de diferenca estatistica. As caracteristicas de ajuste listadas sao idade, educacao e estado geral e mental de saude informado pelo proprio paciente. As pontuacoes top box e os percentis exibidos no Online Reporting System publico nao sao ajustados por case mix.

Isso cria duas perguntas de comparacao diferentes. Uma pontuacao top box bruta informa a proporcao de respostas validas na categoria mais positiva. Um resultado de significancia pergunta se uma media ajustada difere de uma media de comparacao depois de considerar caracteristicas selecionadas dos respondentes. Assim, um local pode ter uma pontuacao top box que nao combina intuitivamente com um indicador de significancia. Nao trate o indicador como uma versao mais precisa do numero top box.

Um percentil tambem e relativo, nao uma porcentagem de pacientes satisfeitos. Pela definicao da AHRQ, o percentil 75 e a pontuacao top box igual ou abaixo da qual ficam 75% das pontuacoes top box dos locais. Isso nao significa que 75% dos pacientes do local escolheram a resposta superior.

9. Um estudo ambulatorial relacionou espera, tempo de atendimento e ambiente da clinica com satisfacao em um contexto delimitado

O estudo sobre agendamento ambulatorial fornece numeros uteis, mas nao e uma pesquisa nacional de experiencia do paciente. Ele cobriu 10 clinicas ambulatoriais com especialidades diferentes em Mashhad, no Ira. As clinicas nao tinham sistema de agendamento pela web, funcionavam apenas no turno da noite e coletaram dados entre dezembro de 2016 e marco de 2017. Um total de 319 pacientes concluiu o questionario.

Os autores encontraram associacoes estatisticamente significativas entre satisfacao geral e satisfacao com o ambiente da clinica, o tempo de espera e o tempo de atendimento. O estudo tambem informa que 139 pacientes, ou 43.7%, expressaram satisfacao geral em seu relatorio. Como o questionario usou medidas visuais analogicas e categoricas, esses numeros nao devem ser fundidos em uma pontuacao inventada.

A conclusao operacional e uma pergunta para testar localmente: os pacientes reagem a duracao da espera, ao atendimento em si, ao ambiente ou ao fato de a equipe explicar o atraso? O estudo apoia fazer essa pergunta. Ele nao prova que toda clinica deve buscar 64 minutos, 9.85 minutos ou uma porcentagem especifica de satisfacao.

10. O painel mais util da clinica combina cada pontuacao do paciente com a pergunta, o denominador e o sinal operacional

Uma clinica pode tornar o relatorio de satisfacao facil de referenciar e pratico ao manter o resultado da pesquisa ao lado da medida operacional que pode explica-lo:

Comece com a pergunta exata e o numero de respostas validas, depois acrescente a interpretacao. Uma pontuacao de pesquisa sem a escala de resposta e dificil de comparar. Uma pontuacao top box sem denominador e dificil de confiar. Uma pontuacao de satisfacao sem um companheiro operacional e dificil de melhorar. Manter essas tres camadas juntas transforma os dados de experiencia do paciente em uma referencia duradoura, e nao em uma colecao de afirmacoes vagas.

Fontes

• AHRQ CAHPS Clinician and Group Survey guidance
• AHRQ Supplemental Items for the CAHPS Clinician and Group Survey
• AHRQ Supplemental Access Items for the Clinician and Group Adult Survey 3.0
• AHRQ CAHPS Data Tools
• AHRQ Clinician and Group Survey Database Top Box Results
• AHRQ How Results Are Calculated for the Clinician and Group Survey Database
• Evaluation of patient satisfaction of the status of appointment scheduling systems in outpatient clinics - PubMed
• Full text of the outpatient scheduling study - PubMed Central