16 statistiques sur les retours et les remboursements que tout propriétaire doit connaître en 2026

Nous avons lu le Retail Returns Landscape 2025 de la National Retail Federation et de Happy Returns, le communiqué de la NRF à l'origine de ses chiffres principaux, l'analyse 2026 de l'American Customer Satisfaction Index sur les retours après les fêtes et la dernière publication du Census Bureau sur le e-commerce. Les sources montrent que les retours ne sont pas seulement un coût du service client. Ils influencent la conversion, le calendrier de trésorerie, les stocks, l'exposition à la fraude, la récupération de marge et la probabilité qu'un client rachète chez le distributeur.

Les chiffres ci-dessous séparent la valeur estimée des retours, les réponses aux enquêtes, les scores de satisfaction et les données de ventes trimestrielles. Cette distinction est importante, car une estimation des ventes retournées ne peut pas être utilisée comme s'il s'agissait d'un décompte officiel de chaque article retourné.

Retour aux statistiques du commerce de détail

Les distributeurs prévoyaient 849,9 milliards de dollars de retours de marchandises en 2025

La National Retail Federation et Happy Returns ont estimé que les consommateurs retourneraient 849,9 milliards de dollars de marchandises en 2025. Il s'agit de la valeur des marchandises qui devraient être retournées, et non du coût de traitement, de la valeur définitivement perdue ou de la marge brute détruite.

La NRF et Happy Returns ont recueilli le point de vue de 358 professionnels de l'e-commerce chez de grands distributeurs américains réalisant plus de 500 millions de dollars de chiffre d'affaires. Ce chiffre est donc une estimation sectorielle fondée sur les déclarations des distributeurs et sur une modélisation, et non un total audité de tous les retours du commerce de détail.

On estimait que 15,8 % des ventes annuelles du commerce de détail avaient été retournées en 2025

Le même rapport indique que les distributeurs s'attendaient à retourner 15,8 % de leurs ventes annuelles en 2025. La NRF a indiqué que ce chiffre était en baisse par rapport aux 16,9 % de 2024, lorsque les retours avaient atteint environ 890 milliards de dollars.

Le dénominateur est la valeur des ventes annuelles. Ce n'est pas un taux de retour par unité, un taux de retour par commande ou un pourcentage du bénéfice. Un distributeur qui compare son propre résultat à 15,8 % doit calculer la même mesure: ventes retournées divisées par ventes expédiées ou réalisées, avec la même période et le même traitement des échanges.

Les retours en ligne devaient atteindre 19,3 % des ventes en ligne en 2025

La NRF a estimé que 19,3 % des ventes en ligne seraient retournées en 2025. Le taux en ligne était supérieur à l'estimation de 15,8 % pour les ventes annuelles tous canaux confondus, ce qui correspond à l'incertitude supplémentaire ressentie par les clients qui ne peuvent pas inspecter, essayer ou comparer un produit en personne avant de l'acheter.

Il ne faut pas additionner 15,8 % et 19,3 %. Le premier chiffre est une estimation de la valeur des ventes tous canaux, tandis que le second est une estimation des ventes en ligne. Les deux utilisent des dénominateurs différents.

82 % des consommateurs ont déclaré que les retours gratuits étaient importants pour les achats en ligne

Dans l'enquête menée par la NRF et Happy Returns, 82 % des répondants ont déclaré que les retours gratuits constituaient un critère important lors d'un achat en ligne. Ils étaient 76 % l'année précédente.

Ce résultat décrit un critère de décision avant achat, et non le pourcentage de commandes retournées. Il montre pourquoi une politique de retour peut influencer la conversion avant même qu'un client passe commande. La politique fait partie de la promesse du produit, en particulier dans les catégories où il est difficile d'évaluer numériquement la coupe, la couleur, la taille ou l'état du produit.

76 % des consommateurs étaient plus susceptibles de choisir un remboursement ou un échange instantané

L'enquête de la NRF a constaté que 76 % des consommateurs étaient plus susceptibles de choisir une option de retour offrant un remboursement ou un échange instantané. Une résolution immédiate peut améliorer la commodité perçue, mais elle transfère aussi le risque au distributeur si l'article n'a pas encore été inspecté.

Les propriétaires doivent distinguer trois événements dans leurs rapports: la date à laquelle le client a remis l'article, la date à laquelle le remboursement ou l'échange a été autorisé et la date à laquelle la marchandise retournée a été inspectée et orientée. Un remboursement rapide au client et une récupération rapide du stock sont deux résultats opérationnels différents.

71 % des consommateurs étaient moins susceptibles de racheter auprès d'un distributeur après une mauvaise expérience de retour

Environ 71 % des consommateurs ont déclaré qu'ils seraient moins susceptibles de racheter auprès d'un distributeur après une mauvaise expérience de retour. Ils étaient 67 % en 2024. Quatre répondants sur cinq ont également déclaré qu'ils partageraient une expérience négative avec leurs amis et leur famille.

Un retour devient ainsi un sujet de fidélisation et de réputation, et pas seulement un événement lié à une commande. Une politique peut être financièrement généreuse tout en créant une mauvaise expérience si le client ne la trouve pas, attend trop longtemps son remboursement, reçoit des frais inattendus ou ne peut pas obtenir de réponse claire sur l'état du retour.

On estimait que 9 % de tous les retours étaient frauduleux

Le rapport de la NRF et de Happy Returns a constaté que 9 % de tous les retours étaient frauduleux. Parmi les distributeurs qui suivaient des abus particuliers, 71 % ont signalé des quantités exagérées, 65 % des boîtes vides ou des retours de type "boîte remplie de pierres", et 64 % des retours leurres comme des articles contrefaits.

Ce sont des estimations du rapport et des catégories d'abus déclarées par les distributeurs, pas une conclusion juridique sur chaque client signalé. Un contrôle de fraude doit donc enregistrer le code motif, les éléments de preuve, la décision d'examen et le résultat, plutôt que de traiter chaque retour inhabituel comme une fraude confirmée.

45 % des acheteurs ont déclaré qu'il était acceptable de contourner les règles de retour

Près de la moitié des acheteurs, soit 45 %, ont déclaré qu'il était acceptable de "contourner les règles" lors d'un retour. Ce résultat montre que l'abus des retours ne peut pas être compris uniquement comme une fraude organisée. Ambiguïté de la politique, exceptions généreuses, port d'un vêtement avant retour, emballage manquant et désaccord sur l'état du produit peuvent tous créer une zone grise entre retour légitime et abus délibéré.

La réponse opérationnelle doit rester proportionnée. Un distributeur peut conserver une politique publique claire tout en utilisant l'historique d'achat, la catégorie du produit, la fréquence des retours, l'état de l'article et les signaux de fraude pour décider quand une vérification supplémentaire est justifiée.

85 % des distributeurs interrogés utilisaient l'IA pour détecter ou prévenir la fraude aux retours

Le communiqué de la NRF indique que 85 % des distributeurs interrogés employaient l'intelligence artificielle pour détecter ou prévenir la fraude aux retours. Il s'agit d'un taux d'adoption technologique issu d'une enquête auprès de distributeurs, et non de la preuve que l'IA prévient 85 % de la fraude.

La NRF a aussi rapporté que près des deux tiers des distributeurs, soit 64 %, considéraient comme prioritaire la mise à jour de leur processus de retour dans les six mois suivants. Les autres réponses prévues comprenaient un intérêt accru pour les partenaires logistiques tiers à 49 %, du personnel saisonnier chargé des retours à 43 % et l'allongement des délais de retour à 37 %.

Les consommateurs de 18 à 30 ans ont effectué en moyenne 7,7 retours en ligne l'année précédente

L'enquête de la NRF a constaté que les consommateurs de 18 à 30 ans avaient effectué en moyenne 7,7 retours d'achats en ligne au cours des douze mois précédents, soit plus que toute autre génération interrogée.

Il s'agit d'une moyenne d'enquête parmi les consommateurs ayant répondu aux questions sur les retours, et non d'un taux universel pour tous les jeunes acheteurs. L'implication utile est la segmentation: l'exposition aux retours peut varier selon l'âge du client, la catégorie, le comportement d'achat et le nombre d'articles commandés par transaction.

Les clients ayant effectué un retour après les fêtes avaient une satisfaction ACSI inférieure de sept points

L'American Customer Satisfaction Index a interrogé 1 962 clients en janvier 2026 dans le commerce généraliste, spécialisé et en ligne au sujet des retours après les fêtes. Environ 21 % avaient effectué un retour. Les clients qui n'avaient pas retourné d'article avaient un score de satisfaction ACSI de 77 sur 100, contre 70 pour ceux qui en avaient retourné un.

L'écart de sept points ne prouve pas que chaque retour cause la totalité de la baisse. Les clients qui retournent un article peuvent avoir commencé avec un problème de produit ou de service plus difficile. Il montre toutefois que la population qui retourne mérite une mesure séparée de son expérience.

Le score ACSI du processus de retour était de 78, mais les frais de remise en stock ont fait tomber les clients concernés à 66

Parmi les répondants ACSI ayant effectué des retours après les fêtes, le processus de retour lui-même a obtenu 78 sur 100. Cependant, 36 % des clients ayant retourné un article ont rencontré des frais de remise en stock, et le score ACSI moyen de ce groupe est tombé à 66.

Le résultat met en garde contre une évaluation des retours fondée uniquement sur la vitesse ou le coût interne de traitement. Un processus peut être opérationnellement efficace tout en laissant le client insatisfait à cause de frais inattendus, d'une politique peu claire ou d'une mauvaise expérience produit.

Le e-commerce représentait 16,9 % des ventes de détail ajustées au premier trimestre 2026

Le Census Bureau a estimé les ventes de e-commerce américaines désaisonnalisées à 326,7 milliards de dollars au premier trimestre 2026, soit 16,9 % du total des ventes de détail ajustées de 1 929,0 milliards de dollars. Le e-commerce a progressé de 9,8 % sur un an, contre 3,9 % pour l'ensemble des ventes de détail ajustées.

Il s'agit d'un contexte de canal, et non d'une statistique de retours. Il explique pourquoi politique de retour, calendrier du remboursement et logistique inverse touchent de plus en plus une importante base de ventes numériques. Un distributeur doit calculer son propre taux de retour en ligne avec la croissance des ventes en ligne, plutôt que de déduire les retours des données de marché du e-commerce.

Un taux de retour n'est utile que si son dénominateur est explicite

Les distributeurs utilisent généralement plusieurs mesures des retours:

Les chiffres de la NRF, 15,8 % et 19,3 %, sont des estimations en valeur de ventes. Ils ne peuvent pas être comparés directement à un taux de retour par unité issu du système de caisse d'un magasin sans convertir les deux mesures au même dénominateur.

Un dollar retourné n'est pas la même chose qu'un dollar récupéré

Le résultat financier d'un retour dépend de ce qui se passe après le remboursement. Un produit peut rejoindre le stock vendable, être échangé, remisé, liquidé, donné, passé en perte ou perdu à cause d'une fraude. Chaque voie a une valeur de récupération et un coût différents.

Utilisez un calcul de contribution nette des retours:

• Valeur des ventes retournées = somme de la valeur de vente remboursée ou échangée.
• Coût de traitement = main-d'œuvre, assistance client, emballage, inspection, frais de paiement et transport retour.
• Perte d'orientation = valeur de revente attendue à l'origine moins la valeur effectivement récupérée après remise, liquidation, don ou passage en perte.
• Perte liée à la fraude = valeur du remboursement ou du remplacement moins toute valeur de marchandise récupérée pour les retours frauduleux confirmés.
• Contribution nette du retour = valeur récupérée moins coût de traitement, perte d'orientation, perte liée à la fraude et frais liés au remboursement.

Un échange peut éviter une partie de la perte de valeur client tout en créant un mouvement de stock différent. Un remboursement instantané peut améliorer l'expérience tout en prolongeant la période pendant laquelle le distributeur reste incertain du sort de l'article retourné. Ces résultats doivent être rapportés séparément plutôt que réunis en un seul nombre de retours.

Construisez un tableau des retours qui sépare estimations, enquêtes et opérations réelles

Suivez les retours par motif, canal, état et résultat client

Le tableau de bord minimal des retours doit conserver l'identifiant de commande, le SKU, la catégorie, le canal, la date d'achat, la date de début du retour, la date de scan du transporteur, la date du remboursement, le code motif, le motif choisi par le client, l'état du produit, l'état de l'emballage, le prix initial, la remise, le coût de livraison, le coût du transport retour, le résultat de l'inspection, l'orientation, l'examen de fraude, le statut de l'échange et la valeur récupérée.

Ventilez les résultats par taille ou coupe, produit non conforme à la description, produit endommagé, mauvais article, changement d'avis, livraison tardive, achat en double, cadeau, promotion et abus présumé. Reliez ensuite chaque motif au résultat client suivant: nouvel achat, échange, remboursement seul, réclamation, contact avec le support et départ du client.

Utilisez le tableau de bord des retours pour calculer cinq références opérationnelles

Commencez par cinq chiffres locaux comparables dans le temps:

• Taux de retour en valeur de ventes = valeur des ventes retournées divisée par valeur des ventes réalisées.
• Taux de récupération nette = valeur récupérée après orientation divisée par valeur retournée.
• Niveau de service du remboursement = remboursements effectués dans le délai promis divisés par tous les remboursements.
• Taux de retours évitables = retours liés à des problèmes évitables d'information produit, de taille, de préparation, d'emballage ou de qualité divisés par tous les retours.
• Rachat après retour = clients qui rachètent dans une période définie après un retour divisés par clients ayant retourné.

Utilisez la même période, la même population et le même canal au numérateur et au dénominateur. Présentez les estimations de la NRF comme contexte de marché, les scores ACSI comme données d'expérience client et le tableau de bord du distributeur comme source des décisions opérationnelles.

Sources

• NRF: 2025 Retail Returns Landscape
• NRF: les consommateurs devaient retourner près de 850 milliards de dollars de marchandises en 2025
• NRF et Happy Returns: rapport 2025 Retail Returns Landscape
• ACSI: Every Return Tells a Story Retailers Should Be Reading
• Census Bureau: ventes trimestrielles de e-commerce, premier trimestre 2026