10 statistiska uppgifter om patientnöjdhet som varje klinikchef bör följa

Patientnöjdhet är inte en universell procentsats. Den kan beskriva patientens övergripande bedömning, en rapport om vad som hände under vården, ett omdöme om en vårdgivare eller ett svar på en specifik fråga om tillgänglighet. Måtten är bara användbara när frågans formulering, svarsskala, nämnare, undersökningsversion och rapporteringsnivå förblir synliga.

Vi har läst AHRQ:s ursprungliga vägledning om CG-CAHPS, de kompletterande tillgänglighetsfrågorna, CAHPS data-verktyg och beräkningsregler samt en studie om tidsbokning i öppenvården. Vi har tagit fram de exakta måttgrupperna, väntetidsfrågorna, top-box-definitionerna, jämförelsegränserna och källornas begränsningar, så att klinikansvariga kan bygga en referens för patientupplevelse som är tillräckligt specifik för att användas.

Tillbaka till Klinikstatistik

1. Patientupplevelse, nöjdhet, kvalitet och resultat är olika mått

Patientupplevelse frågar vad patienten rapporterar hände, till exempel om vårdgivaren förklarade saker tydligt eller om mottagningen höll patienten informerad om en försening. Patientnöjdhet är en bedömning av den upplevelsen, ofta uttryckt som ett övergripande omdöme eller ett ställningstagande till en viss del av besöket. Ett omdöme om vårdgivaren är ett globalt betyg på den namngivna vårdgivaren. Måtten överlappar, men de betyder inte samma sak.

Klinisk kvalitet och hälsoutfall är något annat. En hög top-box-poäng för kommunikation bevisar inte att vården var kliniskt effektiv, och ett lågt omdöme identifierar inte i sig ett kliniskt fel. AHRQ:s beräkningsvägledning behandlar patientupplevelsepoäng som rapporter och omdömen, inte som en ersättning för kliniska utfall. En hållbar artikel bör hålla kategorierna åtskilda redan i första stycket.

2. De fem centrala CG-CAHPS-måtten täcker tillgänglighet, kommunikation, samordning, personal och vårdgivarens betyg

AHRQ:s Clinician and Group Survey är utformad för patientrapporter om vårdgivare och personal inom primärvård och specialistvård. De centrala måttgrupperna ger kliniken en praktisk ordlista att börja med:

• Getting Timely Appointments, Care, and Information.
• How Well Providers Communicate With Patients.
• Providers' Use of Information to Coordinate Patient Care.
• Helpful, Courteous, and Respectful Office Staff.
• Patients' Rating of the Provider.

Den exakta uppsättningen frågor beror på undersökningsversion och population. Tabellen håller de centrala måttnamnen bredvid svarsskalorna och top-box-regeln som gör poängen reproducerbar.

Se tabellen som en måttordbok, inte som ett löfte om att alla versioner använder identisk formulering. Kliniken bör registrera undersökningsversionen och den fullständiga frågetexten i sin dataordbok innan en siffra publiceras.

3. Två exakta tillgänglighetsfrågor skiljer mellan att komma i tid och att få information om en försening

AHRQ:s kompletterande tillgänglighetsset för vuxna 3.0 innehåller två frågor som är särskilt användbara i klinikens drift. AC9 frågar: "Väntetid omfattar tid i väntrum och undersökningsrum. Hur ofta såg du denna vårdgivare inom 15 minuter från din besökstid under de senaste 6 månaderna?" AC10 frågar: "Hur ofta hölls du under de senaste 6 månaderna, efter att du checkat in för ditt besök hos denna vårdgivare, informerad om hur länge du behövde vänta innan besöket kunde börja?"

Båda frågorna använder svarsalternativen Never, Sometimes, Usually och Always. Top-box-resultatet är andelen som väljer Always bland giltiga svar. AC9 mäter om patienten upplevde en punktlig start enligt undersökningens definition. AC10 mäter kommunikationen om väntan. En klinik kan prestera dåligt på den ena och bra på den andra, så att slå ihop dem till ett enda nöjdhetstal förstör en användbar operativ skillnad.

Samma tillgänglighetsset erbjuder också konkreta kategorier för tid till besök. AC1 frågar om den vanliga väntan på vård som behövs omedelbart, med svar från Same day till More than 7 days. AC2 frågar om rutinbesök, med svar från Same day till More than 30 days. Använd dem som separata tillgänglighetsmått och håll dem åtskilda från frågorna om väntan inne på kliniken. Kompletterande frågor bör bara användas när urvalsdesignen sannolikt ger tillräckligt många svar för analys och rapportering.

4. Top box betyder det mest positiva giltiga svaret, inte genomsnittet av svaren

Grundformeln för en fråga är:

top-box-poäng för fråga = respondenter som väljer det mest positiva svaret / giltiga svar på frågan x 100

AHRQ:s beräkningsguide utesluter saknade svar från top-box- och andelspoäng. Svarskorrespondensen är:

Om till exempel 4 av 10 giltiga respondenter väljer Always är frågans top-box-poäng 40%. Den är inte genomsnittet av de fyra svarskategorierna och inte 40% av alla som bjöds in om vissa svar saknas. Rapportera antalet giltiga svar bredvid procenttalet så att läsaren kan se om poängen bygger på 10 eller 1 000 svar.

5. Ett sammansatt mått beräknar medelvärdet av andelar per fråga och är därför inte bara ett antal nöjda patienter

För ett sammansatt mått beräknar AHRQ andelen i varje svarskategori för varje fråga och tar sedan medelvärdet av andelarna över frågorna. För top box är den förenklade formeln:

top-box-poäng för sammansatt mått = summan av frågornas top-box-procent / antal frågor

AHRQ:s beräkningsguide ger ett konkret exempel för Getting Timely Appointments, Care, and Information. Om de tre top-box-poängen för frågorna är 68%, 72% och 61% är top-box-poängen för det sammansatta måttet 67%, beräknat som (68 + 72 + 61) / 3.

De 67% betyder inte nödvändigtvis att 67% av patienterna svarade Always på varje fråga. Det är medelvärdet av tre andelar på frågenivå. Skillnaden är viktig när en klinik förklarar varför ett sammansatt mått förändrades: förändringen kan komma från en fråga, flera frågor eller en förändring i vilka svar som var giltiga.

6. Undersökningsversion, referensperiod och rapporteringsnivå kan ändra betydelsen av en jämförelse

AHRQ anger tre relevanta undersökningsversioner. Clinician and Group Visit Survey 4.0 beta frågar om det senaste synkrona besöket, oavsett om det skedde på plats, per telefon eller via video. Versionerna 3.0 och 3.1 frågar om vård under de senaste 6 månaderna. Urvalsramen för 3.0 och 3.1 omfattar patienter med minst ett planerat eller oplanerat besök under perioden. Ett resultat för det senaste besöket och ett sexmånadersresultat bör inte presenteras som om de använder samma referensperiod.

Analysenheten är lika viktig. AHRQ säger att undersökningen kan genomföras på vårdgivar-, mottagnings- eller gruppnivå. Använd urval på mottagningsnivå när frågan gäller mottagningens resultat och på vårdgivarnivå när den gäller en enskild klinikers resultat. Ett gruppresultat som kombinerar mottagningar kan dölja den variation som en chef behöver hitta.

CAHPS data-verktyg rapporterar aggregerade Clinician and Group-resultat för undersökningsåren 2018 till 2019, och AHRQ uppger att nya inskick till databasen stoppades 2021 på grund av minskat deltagande. Se resultaten som en historisk jämförelseresurs, inte som ett aktuellt nationellt riktvärde för 2026. Varje jämförelse bör ange undersökningsversion, referensperiod, undersökningsår och rapporteringsnivå.

7. Små urval kan dölja ett resultat, så ett tomt värde är inte noll

AHRQ:s beräkningsguide definierar en komplett post som svar på minst 50% av nyckelfrågorna plus svar på en eller flera centrala frågor om sammansatt mått eller betyg. En delvis komplett post har svar på en eller flera centrala frågor om sammansatt mått eller betyg. Det är en regel för datainkludering, inte en bedömning av nöjdhet.

Samma guide anger undertryckningsregler som bör synas i varje klinikpanel:

• Resultatet för en fråga undertrycks när färre än 5 giltiga svar finns.
• En mottagning eller grupp med färre än 10 slutförda enkäter utesluts från percentilberäkningar och får sina mottagnings- eller gruppresultat undertryckta i den privata återkopplingsrapporten.
• En rapporteringskategori undertrycks när färre än 5 mottagningar eller färre än 300 slutförda enkäter finns för kategorin.

För en lokal undersökning definierar du svarsfrekvens = slutförda enkätsvar / berättigade utvalda patienter x 100 och publicerar behörighetsregeln bredvid. En låg svarsfrekvens kan göra en poäng mindre representativ även när beräkningen är matematiskt korrekt. AHRQ varnar också för att en enkät som lämnas över under eller direkt efter ett besök kan ge mer positiva omdömen och lägre svarsfrekvens än post eller telefon. Insamlingsmetoden hör därför hemma i metodanteckningarna.

8. Justering för patientmix påverkar signifikanstester, men inte den offentliga top-box-procentsatsen

AHRQ:s beräkningsguide säger att medelpoäng för grupper och mottagningar justeras för patientmix före test av statistiska skillnader. De angivna justeringsvariablerna är ålder, utbildning och självrapporterad allmän och psykisk hälsa. Top-box-poäng och percentiler i det offentliga Online Reporting System är inte justerade för patientmix.

Det ger två olika jämförelsefrågor. En rå top-box-poäng visar andelen giltiga svar i den mest positiva kategorin. Ett signifikanstest frågar om ett justerat medelvärde skiljer sig från ett jämförelsemedelvärde efter att utvalda respondentegenskaper beaktats. En mottagning kan därför ha en top-box-poäng som inte intuitivt passar med en signifikansering. Se inte markeringen som en mer exakt version av top-box-talet.

En percentil är också relativ, inte en andel nöjda patienter. Enligt AHRQ:s definition är 75:e percentilen den top-box-poäng på eller under vilken 75% av mottagningarnas top-box-poäng ligger. Det betyder inte att 75% av mottagningens patienter valde det bästa svaret.

9. En studie i öppenvården kopplade väntan, behandlingstid och klinikmiljö till nöjdhet i en avgränsad miljö

Studien om tidsbokning i öppenvården ger användbara rapporterade siffror, men den är inte en nationell undersökning av patientupplevelse. Den omfattade 10 öppenvårdskliniker med olika specialiteter i Mashhad, Iran. Klinikerna hade inget webbaserat bokningssystem, arbetade bara under kvällspasset och samlade in data från december 2016 till mars 2017. Totalt fyllde 319 patienter i frågeformuläret.

Författarna fann statistiskt signifikanta samband mellan övergripande nöjdhet och nöjdhet med klinikmiljö, väntetid och behandlingstid. Studien rapporterar också att 139 patienter, eller 43.7%, uttryckte övergripande nöjdhet i sin rapportering. Eftersom frågeformuläret använde både visuella analoga och kategoriska mått bör siffrorna inte slås ihop till en påhittad poäng.

Den operativa slutsatsen är en fråga som kan testas lokalt: reagerar patienterna på väntetidens längd, själva vården, miljön eller på om personalen förklarar förseningen? Studien stöder att frågan ställs. Den bevisar inte att alla kliniker bör sikta på 64 minuter, 9.85 minuter eller en viss nöjdhetsprocent.

10. Den mest användbara klinikpanelen kopplar varje patientpoäng till frågan, nämnaren och den operativa signalen

En klinik kan göra sin nöjdhetsrapportering lätt att hänvisa till och handlingsbar genom att placera undersökningsresultatet bredvid det operativa mått som kan förklara det:

Börja med den exakta frågan och antalet giltiga svar och lägg sedan till tolkningen. En undersökningspoäng utan svarsskala är svår att jämföra. En top-box-poäng utan nämnare är svår att lita på. En nöjdhetspoäng utan operativ motsvarighet är svår att förbättra. När dessa tre lager hålls ihop blir patientupplevelsedata en hållbar referens i stället för en samling vaga påståenden.

Källor

• AHRQ CAHPS Clinician and Group Survey guidance
• AHRQ Supplemental Items for the CAHPS Clinician and Group Survey
• AHRQ Supplemental Access Items for the Clinician and Group Adult Survey 3.0
• AHRQ CAHPS Data Tools
• AHRQ Clinician and Group Survey Database Top Box Results
• AHRQ How Results Are Calculated for the Clinician and Group Survey Database
• Evaluation of patient satisfaction of the status of appointment scheduling systems in outpatient clinics - PubMed
• Full text of the outpatient scheduling study - PubMed Central