10 statistikker om pasienttilfredshet som alle klinikkledere bør følge

Pasienttilfredshet er ikke én universell prosent. Den kan beskrive pasientens samlede vurdering, en rapport om hva som skjedde under behandlingen, en vurdering av en behandler eller et svar på ett bestemt spørsmål om tilgang. Målingene er bare nyttige når spørsmålsformulering, svarskala, nevner, undersøkelsesversjon og rapporteringsnivå er synlige.

Vi har lest AHRQs opprinnelige veiledning for CG-CAHPS, de supplerende tilgangsspørsmålene, CAHPS-dataverktøyene og beregningsreglene, samt en studie om timebestilling i poliklinikk. Vi hentet ut de nøyaktige målegruppene, spørsmålene om ventetid, top-box-definisjonene, grensene for sammenligning og kildenes begrensninger, slik at klinikkledere kan lage en referanse for pasientopplevelse som er konkret nok til å bruke.

Tilbake til Klinikkstatistikk

1. Pasientopplevelse, tilfredshet, kvalitet og resultater er ulike målinger

Pasientopplevelse spør hva pasienten rapporterer at skjedde, for eksempel om behandleren forklarte ting tydelig eller om klinikken holdt pasienten informert om en forsinkelse. Pasienttilfredshet er en vurdering av denne opplevelsen, ofte uttrykt som en samlet vurdering eller en bedømmelse av en bestemt del av besøket. En behandler-vurdering er en samlet score om den navngitte behandleren. Målingene overlapper, men betyr ikke det samme.

Klinisk kvalitet og helseresultater er noe annet igjen. En høy top-box-score for kommunikasjon beviser ikke at behandlingen var klinisk effektiv, og en lav vurdering peker ikke i seg selv på en klinisk feil. AHRQs beregningsveiledning behandler pasientopplevelsesscorer som rapporter og vurderinger, ikke som en erstatning for kliniske resultater. En etterprøvbar artikkel bør holde disse kategoriene adskilt fra første avsnitt.

2. De fem sentrale CG-CAHPS-målingene dekker tilgang, kommunikasjon, koordinering, personale og behandlerens vurdering

AHRQs Clinician and Group Survey er laget for pasientrapporter om behandlere og personale i primær- og spesialisthelsetjenesten. De sentrale målegruppene gir klinikken en praktisk ordbok som utgangspunkt:

• Getting Timely Appointments, Care, and Information.
• How Well Providers Communicate With Patients.
• Providers' Use of Information to Coordinate Patient Care.
• Helpful, Courteous, and Respectful Office Staff.
• Patients' Rating of the Provider.

Det nøyaktige settet med spørsmål avhenger av undersøkelsesversjon og populasjon. Tabellen setter de sentrale målenavnene ved siden av svarskalaene og top-box-regelen som gjør scoren reproduserbar.

Se på tabellen som en ordbok for målinger, ikke som et løfte om at alle versjoner bruker identisk ordlyd. Klinikken bør registrere undersøkelsesversjonen og hele formuleringen av hvert spørsmål i dataordboken før den publiserer et tall.

3. To nøyaktige tilgangsspørsmål skiller mellom å komme til riktig tid og å få informasjon om en forsinkelse

AHRQs supplerende tilgangssett for voksne 3.0 inneholder to spørsmål som er spesielt nyttige for klinikkens drift. AC9 spør: "Ventetid inkluderer tid i venterom og undersøkelsesrom. Hvor ofte så du denne behandleren innen 15 minutter etter avtaletidspunktet ditt i løpet av de siste 6 månedene?" AC10 spør: "Hvor ofte ble du i løpet av de siste 6 månedene, etter at du hadde sjekket inn til avtalen hos denne behandleren, holdt informert om hvor lenge du måtte vente før avtalen startet?"

Begge spørsmålene bruker svaralternativene Never, Sometimes, Usually og Always. Top-box-resultatet er prosentandelen som velger Always blant gyldige svar. AC9 måler om pasienten opplevde en punktlig start etter undersøkelsens definisjon. AC10 måler kommunikasjonen om ventetiden. En klinikk kan gjøre det dårlig på det ene og godt på det andre, så å slå dem sammen til ett tilfredshetstall ødelegger et nyttig operasjonelt skille.

Det samme tilgangssettet tilbyr også konkrete kategorier for tid til time. AC1 spør om vanlig ventetid for behandling som trengs med en gang, med svar fra Same day til More than 7 days. AC2 spør om rutinebehandling, med svar fra Same day til More than 30 days. Bruk disse som separate tilgangsmålinger og hold dem adskilt fra spørsmålene om ventetid inne på klinikken. Supplerende spørsmål bør bare brukes når utvalgsdesignet sannsynligvis gir nok svar til analyse og rapportering.

4. Top-box betyr det mest positive gyldige svaret, ikke gjennomsnittet av svarene

Grunnformelen for et spørsmål er:

top-box-score for spørsmål = respondenter som velger det mest positive svaret / gyldige svar på spørsmålet x 100

AHRQs beregningsveiledning utelukker manglende svar fra top-box- og andelsscorer. Svarskjemaet er:

Hvis for eksempel 4 av 10 gyldige respondenter velger Always, er top-box-scoren for spørsmålet 40%. Det er ikke gjennomsnittet av de fire svarkategoriene, og det er ikke 40% av alle inviterte hvis noen svar mangler. Rapporter antallet gyldige svar ved siden av prosentandelen, slik at leseren kan se om scoren bygger på 10 eller 1,000 svar.

5. En komposittscore tar gjennomsnittet av andeler per spørsmål, så den er ikke bare et antall fornøyde pasienter

For en kompositt beregner AHRQ andelen i hver svarkategori for hvert spørsmål og tar deretter gjennomsnittet av andelene på tvers av spørsmålene. For top-box er den forenklede formelen:

top-box-score for kompositt = sum av top-box-prosentene for spørsmålene / antall spørsmål

AHRQs beregningsveiledning gir et konkret eksempel for Getting Timely Appointments, Care, and Information. Hvis de tre top-box-scorene for spørsmålene er 68%, 72% og 61%, er komposittens top-box-score 67%, beregnet som (68 + 72 + 61) / 3.

De 67% betyr ikke nødvendigvis at 67% av pasientene svarte Always på hvert spørsmål. Det er gjennomsnittet av tre andeler på spørsmålsnivå. Forskjellen er viktig når klinikken forklarer hvorfor en kompositt endret seg: Endringen kan komme fra ett spørsmål, flere spørsmål eller en endring i hvilke svar som var gyldige.

6. Undersøkelsesversjon, referanseperiode og rapporteringsnivå kan endre betydningen av en sammenligning

AHRQ beskriver tre relevante undersøkelsesversjoner. Clinician and Group Visit Survey 4.0 beta spør om det siste synkrone besøket, enten det skjedde personlig, på telefon eller på video. Versjon 3.0 og 3.1 spør om behandling de siste 6 månedene. Utvalgsrammen for 3.0 og 3.1 omfatter pasienter med minst ett planlagt eller ikke-planlagt besøk i perioden. En score for siste besøk og en score for seks måneder bør ikke presenteres som om de bruker samme referanseperiode.

Analyseenheten er like viktig. AHRQ sier at undersøkelsen kan gjennomføres på behandler-, praksissted- eller gruppenivå. Bruk utvalg på praksisstedsnivå når spørsmålet gjelder stedets resultater, og på behandlernivå når det gjelder resultatene til en enkelt kliniker. En gruppescore som kombinerer steder kan skjule variasjonen en leder trenger å finne.

CAHPS-dataverktøyet rapporterer aggregerte Clinician and Group-resultater for undersøkelsesårene 2018 til 2019, og AHRQ sier at nye innsendelser til databasen ble satt på pause i 2021 på grunn av synkende deltakelse. Se på resultatene som en historisk sammenligningsressurs, ikke som en aktiv nasjonal referanseverdi for 2026. Alle sammenligninger bør oppgi undersøkelsesversjon, referanseperiode, undersøkelsesår og rapporteringsnivå.

7. Små utvalg kan undertrykke et resultat, så en tom verdi er ikke null

AHRQs beregningsveiledning definerer en komplett registrering som svar på minst 50% av nøkkelspørsmålene pluss svar på ett eller flere sentrale kompositt- eller vurderingsspørsmål. En delvis komplett registrering har svar på ett eller flere sentrale kompositt- eller vurderingsspørsmål. Dette er en regel for datainkludering, ikke en vurdering av tilfredshet.

Den samme veiledningen angir undertrykkingsregler som bør være synlige i alle klinikkdashbord:

• Et resultat for et spørsmål undertrykkes når færre enn 5 gyldige svar er tilgjengelige.
• Et praksissted eller en gruppe med færre enn 10 fullførte undersøkelser utelukkes fra persentilberegninger og får sted- eller grupperesultatene undertrykt i den private tilbakemeldingsrapporten.
• En rapporteringskategori undertrykkes når færre enn 5 praksissteder eller færre enn 300 fullførte undersøkelser er tilgjengelige i kategorien.

For en lokal undersøkelse definerer du svarprosent = fullførte undersøkelsessvar / kvalifiserte utvalgte pasienter x 100 og publiserer kvalifiseringsregelen ved siden av. Lav svarprosent kan gjøre en score mindre representativ selv når beregningen er matematisk riktig. AHRQ advarer også om at det å gi pasienten en undersøkelse under eller rett etter et besøk kan gi mer positive vurderinger og lavere svarprosent enn post eller telefon, så innsamlingsmetoden hører hjemme i metodenotatene.

8. Justering for pasientsammensetning påvirker signifikansanalyser, men ikke den offentlige top-box-prosenten

AHRQs beregningsveiledning sier at gjennomsnittsscorer for grupper og praksissteder justeres for pasientsammensetning før statistiske forskjeller testes. Justeringsfaktorene som listes er alder, utdanning og selvrapportert generell og psykisk helsestatus. Top-box-scorer og persentiler i det offentlige Online Reporting System er ikke justert for pasientsammensetning.

Dette gir to ulike sammenligningsspørsmål. En rå top-box-score viser andelen gyldige svar i den mest positive kategorien. Et signifikansresultat spør om et justert gjennomsnitt skiller seg fra et sammenligningsgjennomsnitt etter at utvalgte respondentegenskaper er tatt med. Et sted kan derfor ha en top-box-score som ikke intuitivt passer med et signifikanssignal. Ikke behandle signalet som en mer presis versjon av top-box-tallet.

En persentil er også relativ, ikke en prosentandel av fornøyde pasienter. Etter AHRQs definisjon er 75. persentil den top-box-scoren som 75% av praksisstedenes top-box-scorer ligger på eller under. Det betyr ikke at 75% av pasientene på stedet valgte det beste svaret.

9. En poliklinisk studie koblet ventetid, behandlingstid og klinikkmiljø til tilfredshet i en avgrenset setting

Studien om timebestilling i poliklinikk gir nyttige rapporterte tall, men er ikke en nasjonal undersøkelse av pasientopplevelse. Den omfattet 10 poliklinikker med ulike spesialiteter i Mashhad i Iran. Klinikkene hadde ikke nettbasert timebestilling, var bare åpne på kveldsskiftet og samlet inn data fra desember 2016 til mars 2017. Totalt fullførte 319 pasienter spørreskjemaet.

Forfatterne fant statistisk signifikante sammenhenger mellom samlet tilfredshet og tilfredshet med klinikkmiljø, ventetid og behandlingstid. Studien rapporterer også at 139 pasienter, eller 43.7%, uttrykte generell tilfredshet i rapporteringen. Fordi spørreskjemaet brukte både visuelle analoge og kategoriske målinger, bør tallene ikke slås sammen til en oppdiktet score.

Den operative lærdommen er et spørsmål som kan testes lokalt: Reagerer pasientene på ventetidens lengde, selve behandlingen, miljøet eller på om personalet forklarer forsinkelsen? Studien støtter å stille spørsmålet. Den beviser ikke at alle klinikker bør sikte mot 64 minutter, 9.85 minutter eller en bestemt tilfredshetsprosent.

10. Det mest nyttige klinikkdashbordet kobler hver pasientscore til spørsmålet, nevneren og det operative signalet

En klinikk kan gjøre tilfredshetsrapporteringen egnet for videre henvisning og praktisk handling ved å vise undersøkelsesresultatet ved siden av driftsmålet det kan forklare:

Start med det nøyaktige spørsmålet og antallet gyldige svar, og legg deretter til tolkningen. En undersøkelsesscore uten svarskala er vanskelig å sammenligne. En top-box-score uten nevner er vanskelig å stole på. En tilfredshetsscore uten et operativt motstykke er vanskelig å forbedre. Når disse tre nivåene holdes sammen, blir data om pasientopplevelse en varig referanse i stedet for en samling vage påstander.

Kilder

• AHRQ CAHPS Clinician and Group Survey guidance
• AHRQ Supplemental Items for the CAHPS Clinician and Group Survey
• AHRQ Supplemental Access Items for the Clinician and Group Adult Survey 3.0
• AHRQ CAHPS Data Tools
• AHRQ Clinician and Group Survey Database Top Box Results
• AHRQ How Results Are Calculated for the Clinician and Group Survey Database
• Evaluation of patient satisfaction of the status of appointment scheduling systems in outpatient clinics - PubMed
• Full text of the outpatient scheduling study - PubMed Central