16 statistikker om returer og refusjoner som alle eiere bør kjenne i 2026

Vi har lest Retail Returns Landscape 2025 fra National Retail Federation og Happy Returns, NRF-publikasjonen bak hovedtallene, American Customer Satisfaction Index sin analyse fra 2026 av returer etter høytider og den nyeste Census Bureau-publikasjonen om e-handel. Kildene viser at returer ikke bare er en kundeservicekostnad. De påvirker konvertering, tidspunktet for kontantstrømmen, lager, svindeleksponering, margininnhenting og sannsynligheten for at en kunde handler hos forhandleren igjen.

Tallene nedenfor holder estimert returverdi, svar fra undersøkelser, kundetilfredshetsscorer og kvartalsvise salgstall i separate evidensklasser. Dette skillet er viktig fordi et estimat for returnert salg ikke kan brukes som om det var en offentlig opptelling av hvert enkelt returnert produkt.

Tilbake til Detaljhandelsstatistikk

Forhandlere forventet 849,9 milliarder dollar i returnerte varer i 2025

National Retail Federation og Happy Returns anslo at forbrukere ville returnere varer for 849,9 milliarder dollar i 2025. Dette er verdien av varer som ble forventet returnert, ikke behandlingskostnaden, verdien som går permanent tapt eller bruttofortjenesten som forsvinner.

NRF og Happy Returns samlet inn synspunkter fra 358 fagpersoner som jobbet med e-handel hos store amerikanske forhandlere med mer enn 500 millioner dollar i omsetning. Tallet er derfor et bransjeestimat basert på rapportering fra forhandlere og modellering, ikke en revidert total for alle returer i detaljhandelen.

Det ble anslått at 15,8 % av det årlige detaljhandelsalget ble returnert i 2025

Den samme rapporten sier at forhandlere forventet å returnere 15,8 % av det årlige salget sitt i 2025. NRF rapporterte at dette var ned fra 16,9 % i 2024, da returer totalt utgjorde rundt 890 milliarder dollar.

Nevneren er den årlige salgsverdien. Det er ikke en returrate per enhet, en returrate per ordre eller en prosentandel av overskuddet. En forhandler som sammenligner sitt eget resultat med 15,8 %, må beregne samme mål: returnert salg delt på sendt eller fullført salg, med samme periode og samme behandling av bytte.

Returer på nett skulle nå 19,3 % av nettsalget i 2025

NRF anslo at 19,3 % av nettsalget ville bli returnert i 2025. Returraten på nett var høyere enn estimatet på 15,8 % for årlig salg på tvers av alle kanaler. Det stemmer med den ekstra usikkerheten kunder opplever når de ikke kan undersøke, prøve eller sammenligne et produkt fysisk før kjøpet.

Tallene bør ikke kombineres ved å legge sammen 15,8 % og 19,3 %. Det første er et estimat for salgsverdi på tvers av alle kanaler, og det andre er et estimat for nettsalg. De bruker ulike nevnere.

82 % av forbrukerne sa at gratis returer var en viktig vurdering ved netthandel

I forbrukerundersøkelsen fra NRF og Happy Returns sa 82 % av respondentene at gratis returer var en viktig vurdering når de handlet på nett. Året før var tallet 76 %.

Funnet beskriver en kjøpsvurdering, ikke prosentandelen av ordre som returneres. Det viser hvorfor en returpolicy kan påvirke konverteringen før kunden i det hele tatt legger inn en ordre. Policyen er en del av produktløftet, særlig i kategorier der passform, farge, størrelse eller produktets tilstand er vanskelig å vurdere digitalt.

76 % av forbrukerne var mer tilbøyelige til å velge umiddelbar refusjon eller bytte

NRF-undersøkelsen fant at 76 % av forbrukerne var mer tilbøyelige til å velge en returmulighet som ga umiddelbar refusjon eller bytte. En rask løsning kan forbedre opplevd bekvemmelighet, men flytter også risiko til forhandleren hvis varen ikke er kontrollert ennå.

Eiere bør skille tre hendelser i rapporteringen: datoen kunden leverte varen, datoen refusjonen eller byttet ble godkjent og datoen den returnerte varen ble kontrollert og fikk en endelig status. En rask kunderefusjon og rask lagergjenvinning er ulike driftsresultater.

71 % av forbrukerne var mindre tilbøyelige til å handle hos en forhandler igjen etter en dårlig returopplevelse

Omtrent 71 % av forbrukerne sa at de var mindre tilbøyelige til å handle hos en forhandler igjen etter en dårlig returopplevelse. I 2024 var tallet 67 %. Fire av fem respondenter sa også at de ville dele en negativ opplevelse med venner og familie.

Dette gjør en retur til mer enn en hendelse i én ordre. En returpolicy kan være økonomisk generøs og likevel skape en dårlig opplevelse hvis kunden ikke finner policyen, venter for lenge på refusjon, får et uventet gebyr eller ikke får et klart svar om statusen på returen.

Det ble anslått at 9 % av alle returer var svindel

Rapporten fra NRF og Happy Returns fant at 9 % av alle returer var svindel. Blant forhandlerne som fulgte bestemte misbruksmønstre, rapporterte 71 % oppblåste mengder, 65 % tomme esker eller såkalte "esker med steiner" og 64 % villedende returer som forfalskede produkter.

Dette er rapportestimater og misbrukskategorier rapportert av forhandlere, ikke en juridisk konklusjon om hver kunde en forhandler har merket. En svindelkontroll bør derfor registrere årsakskode, bevis, vurderingsbeslutning og utfall i stedet for å behandle hver uvanlige retur som bekreftet svindel.

45 % av kundene sa at det var akseptabelt å tøye returreglene

Nesten halvparten av kundene, 45 %, sa at det var akseptabelt å "tøye reglene" når de returnerte varer. Funnet viser hvorfor retursvindel ikke bare kan forstås som organisert svindel. Utydelig policy, generøse unntak, bruk av klær før retur, manglende emballasje og uenighet om produktets tilstand kan alle skape et gråområde mellom en legitim retur og bevisst misbruk.

Det operative svaret bør stå i forhold til signalet. En forhandler kan beholde en tydelig offentlig policy og samtidig bruke kjøpshistorikk, produktkategori, returfrekvens, varens tilstand og svindelsignaler til å avgjøre når ekstra kontroll er berettiget.

85 % av de spurte forhandlerne brukte AI til å oppdage eller hindre retursvindel

NRF-meldingen sier at 85 % av de spurte forhandlerne brukte kunstig intelligens til å oppdage eller hindre retursvindel. Det er et tall for teknologibruk fra en handelsundersøkelse, ikke et bevis på at AI hindrer 85 % av svindelen.

NRF rapporterte også at nesten to tredjedeler av forhandlerne, 64 %, anså en oppdatering av returprosessen de neste seks månedene som en prioritet. Andre planlagte tiltak var større fokus på tredjeparts logistikkpartnere hos 49 %, sesongansatte for returer hos 43 % og lengre returfrister hos 37 %.

Forbrukere mellom 18 og 30 år gjennomførte i snitt 7,7 returer på nett året før

NRF-undersøkelsen fant at forbrukere mellom 18 og 30 år i gjennomsnitt returnerte 7,7 nettbaserte kjøp de foregående 12 månedene, mer enn noen annen generasjon i undersøkelsen.

Dette er et undersøkelsesgjennomsnitt blant forbrukere som svarte på studiens spørsmål om returer, ikke en universell returrate for alle unge kunder. Den nyttige konsekvensen er segmentering: retureksponering kan variere etter kundens alder, kategori, kjøpsatferd og antall varer per transaksjon.

Kunder som hadde returnert etter høytiden, fikk sju poeng lavere ACSI-tilfredshet

American Customer Satisfaction Index undersøkte 1 962 kunder i januar 2026 på tvers av generell detaljhandel, spesialhandel og netthandel om returer etter høytiden. Omtrent 21 % hadde gjennomført en retur. Kunder som ikke hadde returnert, fikk en ACSI-tilfredshetsscore på 77 av 100, sammenlignet med 70 for kunder som hadde returnert.

Forskjellen på sju poeng beviser ikke at hver retur forårsaker hele nedgangen. Kunder som returnerer, kan ha startet med et vanskeligere produkt- eller serviceproblem. Den viser likevel at returgruppen er viktig og fortjener separat måling av opplevelsen.

ACSI-scoren for returprosessen var 78, men lagergebyrer presset returkundene ned til 66

Blant ACSI-respondentene som hadde returnert etter høytiden, fikk selve returprosessen 78 av 100. Men 36 % av kundene som returnerte, møtte et lagergebyr, og den gjennomsnittlige ACSI-scoren for denne gruppen falt til 66.

Resultatet advarer mot å vurdere returer bare etter hastighet eller intern behandlingskostnad. En prosess kan være operativt kompetent, mens et uventet gebyr, en uklar policy eller en dårlig produktopplevelse likevel gjør kunden misfornøyd.

E-handel utgjorde 16,9 % av det justerte detaljhandelsalget i første kvartal 2026

Census Bureau anslo sesongjustert amerikansk e-handel til 326,7 milliarder dollar i første kvartal 2026, tilsvarende 16,9 % av det justerte totale detaljhandelsalget på 1 929,0 milliarder dollar. E-handel vokste 9,8 % fra året før, sammenlignet med 3,9 % for det totale justerte detaljhandelsalget.

Dette er kanalkontekst, ikke en returstatistikk. Det forklarer hvorfor returpolicy, refusjonstidspunkt og omvendt logistikk i økende grad påvirker en stor digital salgsbase. En forhandler bør beregne sin egen returrate på nett sammen med veksten i nettsalget i stedet for å utlede returer fra markedsdata for e-handel.

En returrate er bare nyttig når nevneren er tydelig

Forhandlere bruker vanligvis flere returmål:

NRFs tall på 15,8 % og 19,3 % er estimater basert på salgsverdi. De kan ikke sammenlignes direkte med en returrate per enhet fra et butikkbasert POS-system uten å omregne begge målene til samme nevner.

En returnert dollar er ikke det samme som en gjenvunnet dollar

Det økonomiske resultatet av en retur avhenger av hva som skjer etter refusjonen. Et produkt kan gå tilbake til salgbart lager, byttes mot et annet produkt, settes ned, likvideres, doneres, avskrives eller gå tapt på grunn av svindel. Hver vei har ulik gjenvinningsverdi og kostnad.

Bruk en beregning av returenes nettobidrag:

• Returnert salgsverdi = summen av salgsverdien som refunderes eller byttes.
• Behandlingskostnad = arbeid, kundestøtte, emballasje, kontroll, betalingsgebyrer og returforsendelse.
• Tap ved disponering = opprinnelig forventet videresalgsverdi minus faktisk gjenvunnet verdi etter prisavslag, likvidering, donasjon eller avskrivning.
• Svindeltap = verdien av refusjonen eller erstatningen minus eventuell gjenvunnet vareverdi ved bekreftede svindelreturer.
• Returens nettobidrag = gjenvunnet verdi minus behandlingskostnad, tap ved disponering, svindeltap og refusjonsrelaterte gebyrer.

Et bytte kan unngå noe tapt kundeverdi, men skape en annen lagerbevegelse. En umiddelbar refusjon kan forbedre opplevelsen og samtidig forlenge perioden der forhandleren er usikker på statusen til den returnerte varen. Disse resultatene bør rapporteres separat i stedet for å slås sammen til ett returtall.

Lag en returtabell som holder estimater, undersøkelser og faktisk drift adskilt

Følg returer etter årsak, kanal, tilstand og kundeutfall

Det minste returdashboardet bør lagre ordre-ID, SKU, kategori, kanal, kjøpsdato, dato for returstart, dato for transportørskanning, refusjonsdato, årsakskode, kundens valgte årsak, produkttilstand, emballasjetilstand, opprinnelig pris, rabatt, fraktkostnad, returkostnad, kontrollresultat, disponering, svindelvurdering, byttestatus og gjenvunnet verdi.

Bryt resultatene ned etter størrelse eller passform, ikke som beskrevet, skadet, feil vare, ombestemt seg, sen levering, dobbeltkjøp, gave, kampanje og mistenkt misbruk. Koble deretter hver årsak til neste kundeutfall: nytt kjøp, bytte, bare refusjon, klage, kontakt med kundestøtte og frafall.

Bruk returdashboardet til å beregne fem operative referansetall

Start med fem lokale tall som kan sammenlignes over tid:

• Returrate etter salgsverdi = returnert salgsverdi delt på fullført salgsverdi.
• Netto gjenvinningsrate = gjenvunnet verdi etter disponering delt på returnert verdi.
• Servicenivå for refusjon = refusjoner fullført innen lovet tid delt på alle refusjoner.
• Forebyggbar returrate = returer knyttet til unngåelige problemer med produktinformasjon, størrelser, plukking, pakking eller kvalitet delt på alle returer.
• Gjenkjøp etter retur = kunder som kjøper igjen innen en definert periode etter en retur delt på kunder som returnerte.

Bruk samme periode, populasjon og kanal i teller og nevner. Rapporter NRF-estimatene som markedskontekst, ACSI-scorene som kundeopplevelsesdata og forhandlerens eget dashboard som kilde for driftsbeslutninger.

Kilder

• NRF: 2025 Retail Returns Landscape
• NRF: Forbrukere forventet å returnere varer for nesten 850 milliarder dollar i 2025
• NRF og Happy Returns: rapporten 2025 Retail Returns Landscape
• ACSI: Every Return Tells a Story Retailers Should Be Reading
• Census Bureau: kvartalsvis e-handel, første kvartal 2026