16 statistikker om netthandel og omnikanal i detaljhandelen som alle eiere bør kjenne i 2026

Vi har lest U.S. Census Bureaus publisering om netthandel i første kvartal 2026, American Customer Satisfaction Index sine 2026-tabeller om nett- og detaljhandelsopplevelser og National Retail Federations forskning på returer. Hovedinnsikten er at netthandelens salgsandel bare er én del av en omnikanal kundereise. En kunde kan oppdage et produkt i en app, kjøpe det på nett, hente det i en butikk, returnere det gjennom en annen kanal og likevel vises som én ordre i en salgsrapport.

Denne artikkelen holder markedssalg, kundetilfredshet, digital opplevelse, ordreutførelse og returer adskilt. Census anslår salgsbeløp. ACSI måler utvalgte kundeopplevelser på en skala fra 0 til 100. NRF rapporterer bransjeprognoser for returer og forbrukernes preferanser for returvilkår. Hvert tall har med trinn, nevner, format og periode, slik at det kan siteres uten å gjøre én kanalstatistikk til en påstand om hele kundereisen.

Tilbake til Detaljhandelsstatistikk

Netthandelens salgsandel er ikke det samme som andelen omnikanalkunder

Netthandel er en salgskanal som måles etter transaksjonens detaljhandelsklassifisering. Omnikanalatferd er en rekke kundehandlinger på tvers av søk, produktevaluering, utsjekk, betaling, henting i butikk, levering, retur og kundestøtte. Én kunde kan bruke flere kanaler mens forhandleren registrerer én ordre og ett salgsbeløp.

Derfor kan netthandelens andel på 16,9 % i Census-serien ikke brukes som prosentandelen kunder som handler på nett, prosentandelen ordrer som er påvirket av et nettsted eller prosentandelen butikkbesøk som ble hjulpet av en mobilapp. Det krever data på hendelses- eller kundenivå.

Census anslo 326,7 milliarder dollar i sesongjustert netthandelssalg i første kvartal 2026

Census Bureau anslo amerikansk detaljhandelssalg via netthandel til 326,7 milliarder dollar i første kvartal 2026 etter sesongjustering. Estimatet økte 2,7 % fra fjerde kvartal 2025. Census anslo også totalt detaljhandelssalg til 1 929,0 milliarder dollar i samme kvartal, opp 1,5 % fra fjerde kvartal 2025.

De to tallene kommer fra samme publisering og samme periode, og danner derfor et rent par på markedsnivå. Census sier at serien er justert for sesongvariasjon, men ikke for prisendringer. Dette er salgsbeløp, ikke ordrer, enheter, kunder eller inflasjonsjustert kjøpsvolum.

Netthandelen vokste 9,8 % justert eller 9,7 % ujustert, mens total detaljhandel vokste 3,9 % eller 4,0 %

I den sesongjusterte serien steg netthandelssalget 9,8 % fra året før i første kvartal 2026, og det totale detaljhandelssalget steg 3,9 %. I den ujusterte serien steg netthandelen 9,7 % og total detaljhandel 4,0 %. Forskjellen mellom de justerte vekstratene er 5,9 prosentpoeng.

De justerte og ujusterte tallene er ikke konkurrerende svar. De beskriver ulike sammenligningsmåter. En artikkel bør angi hvilken serie den bruker, og en forhandler bør ikke sammenligne en sesongjustert nettrate med en ujustert butikkrate når kanalytelse forklares.

Netthandelen utgjorde 16,9 % av det justerte totale detaljhandelssalget i første kvartal 2026

Census rapporterte netthandel på 16,9 % av totalt detaljhandelssalg i første kvartal 2026 på sesongjustert basis. Beregningen er 326,7 milliarder dollar delt på 1 929,0 milliarder dollar, multiplisert med 100. I den ujusterte serien rapporterer Census en andel på 16,8 %.

Nevneren er totalt detaljhandelssalg i Census-serien. Det er ikke totale forbruksutgifter, totale husholdningsutgifter, totalt antall nettstedbesøk eller andelen kunder som brukte et nettbasert kontaktpunkt. Det er denne nevneren som gjør tallet nyttig for lenker og sammenligninger.

Rått nettsalg i første kvartal falt 17,2 % fra fjerde kvartal, mens den justerte serien økte 2,7 %

Census' ikke-sesongjusterte estimat for netthandelssalg i første kvartal 2026 var 302,3 milliarder dollar, ned 17,2 % fra fjerde kvartal 2025. Det justerte estimatet økte 2,7 % i den samme kvartalssammenligningen. Nedgangen i råtallene gjenspeiler det sterke høytidsgrunnlaget i fjerde kvartal og normal sesongvariasjon.

Dette er viktig i en omnikanallesning fordi høytidsetterspørsel ofte endrer kanalmiks, valg av ordreutførelse og returvolum samtidig. Et fall i rått nettsalg fra fjerde til første kvartal beviser ikke at kundene sluttet å bruke digitale kanaler. Det kan gjenspeile kalenderen, tidspunktet for kampanjer og overgangen fra gavekjøp til vanlig påfylling.

Tilfredsheten med nettforhandlere holdt seg på 79 i ACSI-studien for 2026

ACSI-scoren for tilfredshet med nettforhandlere var 79 i 2026, uendret fra 2025. Studien bruker en skala fra 0 til 100. Dette er den samlede scoren for nettformatet, ikke andelen ordrer som ble fullført riktig eller andelen nettkunder som returnerer.

Den stabile scoren er viktig fordi kanalvekst og tilfredshet følger forskjellige klokker. Census målte salg i første kvartal 2026, mens ACSI-studien for 2026 samlet inn intervjuer mellom januar og desember 2025. Kildene kan sammenlignes som kontekst, men bør ikke beskrives som en årsakstest for samme periode.

58 % av ACSI-respondentene brukte en mobilapp under netthandelen

ACSI rapporterer at 58 % av respondentene brukte en nettforhandlers mobilapp som del av handleopplevelsen. Nevneren er ACSI-respondenter, ikke alle nettordrer og ikke alle mobiltelefonbrukere.

Appbruk gjør mobilopplevelsen til et viktig inngangs- og hjelpelag, men sier ikke om appen skapte salget. For å svare trenger forhandleren hendelsesmerking som skiller appoppdagelse, produktvisning i appen, app-utsjekk, nett-utsjekk etter appbruk og butikk- eller leveringsutførelse.

Kvaliteten på nettapper fikk 88 og påliteligheten 87

ACSI-tabellen over netthandleropplevelser gir mobilappkvalitet en score på 88 og mobilappens pålitelighet en score på 87. Dette er de to høyeste benchmarkene for nettbasert kundeopplevelse i 2026-studien. Pålitelighet omfatter lite nedetid, få krasj og få forsinkelser.

Forskjellen på 9 poeng mellom appkvalitet og samlet nettilfredshet på 79 er ikke en konverteringsrate. Det er en sammenligning av to scorer på samme skala fra 0 til 100. En forhandler bør følge visuell kvalitet og teknisk pålitelighet separat, fordi en pen app fortsatt kan svikte når den blir treg eller krasjer under et kjøpsøyeblikk med høy intensjon.

Nett-utsjekk fikk 86, mens produktbilder fikk 83 og beskrivelser 82

Hvor lett utsjekk- og betalingsprosessen er, fikk 86. Hvor nyttige produktbilder er, fikk 83, og klarhet og nytte i produktbeskrivelser fikk 82. ACSI rapporterer at bilder forbedret seg 2 % og beskrivelser 3 % fra året før.

Disse målene dekker veien fra produktevaluering til fullført transaksjon. En forhandler kan koble dem til lokal atferd ved å følge frafall på produktsider, avbrutt utsjekk, betalingsfeil, kundestøttekontakter om produktdetaljer og returer merket ikke som beskrevet. De nasjonale scorene viser hvilke trinn som bør undersøkes, men gir ikke forhandlerens egen konverteringsrate.

Kvaliteten på nettlevering fikk 83 og enkelheten ved returer 80, begge som nye mål

ACSI innførte leveringskvalitet og enkelheten ved returer som mål på nettbasert kundeopplevelse i studien for 2026. Leveringskvalitet fikk 83, mens det å gjøre en retur enkelt fikk 80. Siden målene var nye, gir rapporten ingen sammenlignbar score for 2025 eller endring fra året før.

Her blir den digitale reisen fysisk. Pakkens tilstand, leveringshastighet, fraktvalg, oppstart av retur og tidspunkt for tilbakebetaling kan endre kundens vurdering etter at nett-utsjekken er fullført. En eier bør derfor ikke tolke en sterk utsjekkscore som bevis på at reisen etter kjøpet er god.

Henting hos spesialiserte forhandlere fikk 87 for enkelhet, 86 for nøyaktighet og 84 for klargjøring

Kunder hos spesialiserte forhandlere ga enkel henting en score på 87, nøyaktighet i henteutførelsen 86 og hvor raskt ordren var klar 84. Alle scorene ligger over den spesialiserte detaljhandelens samlede tilfredshetsscore på 80, men beskriver ulike øyeblikk i hentereisen.

Henting kan være enkelt mens ordrenøyaktighet eller klargjøring er svak. En nyttig lokal tabell bør derfor følge klargjøringstid, lagerpålitelighet, kundens ventetid ved overlevering, fullførte hentinger og andelen ordrer som krever korrigering fra ansatte. Én samlet score for henting viser ikke hvilket operativt ledd som sviktet.

Henting hos generalistforhandlere fikk 85 for enkelhet, 84 for nøyaktighet og 83 for klargjøring

ACSI-tabellen for generalistforhandlere rapporterer 85 for enkel henting, 84 for nøyaktighet i henteordrer og 83 for hvor raskt ordren var klar. Varetilgjengelighet fikk 80, mens utsjekkshastighet fikk 79.

Den lavere tilgjengelighetsscoren er en nyttig omnikanaladvarsel. En forhandler kan investere i et smidig hentegrensesnitt, men opplevelsen bryter fortsatt sammen hvis varen som vises som tilgjengelig ikke faktisk finnes på det lovede stedet. Lagerpålitelighet, utløp av reservasjoner, håndtering av erstatninger og kundemeldinger bør måles ved siden av hentetilfredshet.

Supermarkedenes app-pålitelighet fikk 85, mens varetilgjengelighet fikk 82

For supermarkeder rapporterer ACSI 85 for mobilappens pålitelighet, 83 for hvor raskt ordren er klar og 82 for varetilgjengelighet. Tilfredsheten med callsenteret forbedret seg 4 % til 79. Målene viser at omnikanalopplevelsen i dagligvarehandel avhenger av både digital pålitelighet og nøyaktigheten i det fysiske lagerløftet.

Kategoriscoren for supermarkeder falt 1 % til 78 selv om ACSI sier at ingen kundeopplevelsesdriver gikk ned. Det viser hvorfor en egenskap kan forbedres mens total tilfredshet beveger seg annerledes. Pris, sortiment, servicegjenoppretting og hele handleturen kan påvirke totalscoren utover ett digitalt eller logistisk mål.

Detaljhandelreturer ventes å bli 849,9 milliarder dollar, med netthandelsreturer på 19,3 % av nettsalget

Retail Returns Landscape 2025 fra NRF og Happy Returns anslår 849,9 milliarder dollar i totale detaljhandelreturer og en returandel på nett på 19,3 %. Det første tallet er den totale verdien av returnert detaljhandelssalg. Det andre bruker nettsalg som nevner. Ingen av tallene er en rate for butikkbesøk, transaksjoner eller enheter hos én forhandler.

Forskjellen betyr noe for omnikanaløkonomien. En nettordre kan returneres i butikk, sendes til et lager, byttes til en annen vare eller refunderes etter en kundestøttesamtale. Forhandlere bør rapportere returverdi etter opprinnelig kanal og returkanal, slik at kostnaden etter kjøpet ikke forsvinner i én blandet returrate.

82 % av forbrukerne sier at gratis returer er viktige, og 9 % av returer anslås å være svindel

NRF og Happy Returns rapporterer at 82 % av forbrukerne mener gratis returer er viktige når de handler på nett. Den samme forskningen anslår at 9 % av alle returer er svindel. Tallene beskriver kundepreferanse og bransjerisiko, ikke konverteringseffekten eller svindelraten hos en bestemt forhandler.

Det operative spørsmålet er hvordan bekvemmelighet kan balanseres med marginbeskyttelse. En forhandler kan sammenligne konvertering, gjennomsnittlig ordreverdi, returrate, svindelunntak, returfrakt, tilbakebetalingstid og gjenkjøp etter en retur. En policy som forbedrer ett mål kan skade et annet, så kundereisen må måles fra ende til annen.

Kartlegg omnikanalreisen i stedet for å publisere én blandet kanalstatistikk

Det mest nyttige lokale bildet er en tabell over reisen der hvert trinn har sin egen teller og nevner:

Hvis 1 000 nettordrer for eksempel gir 300 butikkhentinger og 700 sendte ordrer, er henteandelen 30 % av nettordrene og sendeandelen 70 %. Det sier ikke at 30 % av kundene foretrekker henting med mindre hver kunde telles én gang i en definert periode. Formlene blir først nyttige for lenker og beslutninger når nevneren og observasjonsvinduet vises.

Kilder

• U.S. Census Bureau Quarterly Retail E-Commerce Sales Report - justert og ujustert e-handel og totalt detaljhandelssalg i første kvartal 2026, vekstrater og kanalens andel.
• ACSI online retailer data - kontekst om tilfredshet med nettforhandlere.
• ACSI Retail and Consumer Shipping Study 2026 PDF - attributter for mobilapp, utsjekk, produkt, levering, henting, tilgjengelighet og supermarkedsopplevelse.
• ACSI Retail and Consumer Shipping Study 2026 press release - resultater etter format og studiekontekst.
• NRF 2025 Retail Returns Landscape - forventede totale returer, netthandelsretur, preferanse for gratis returer og anslag for retursvindel.