10 statistieken over hotelgasttevredenheid die elke hoteleigenaar in 2026 moet kennen

Hotelgasttevredenheid is niet een enkele score. Een algemene index kan veranderen doordat gasten meer waarde ervaren in kamers, voorzieningen, eten en drinken, de service van medewerkers, technologie of het oplossen van problemen. De nuttigste statistieken verbinden de hoofdscore met de concrete ervaring en de gasten die in de meting zijn opgenomen.

We hebben het J.D. Power 2026 North America Hotel Guest Satisfaction Index Study, het bericht van J.D. Power uit 2025 over het voorkomen van problemen en een peer reviewed onderzoek naar hotelslaap en algemene tevredenheid bekeken. Het J.D. Power onderzoek uit 2026 omvat 44.787 gasten van merkhotels, 104 merken en negen hotelsegmenten, op basis van verblijven in de voorafgaande 30 dagen tussen mei 2025 en mei 2026. De probleembenchmark uit 2025 omvat 39.219 gasten van merkhotels en verblijven tussen mei 2024 en mei 2025. Het slaaponderzoek omvat 609 frequente zakelijke en recreatieve reizigers in de Verenigde Staten.

De cijfers hieronder zijn een brongebaseerde referentie voor hoteleigenaren, exploitanten en schrijvers over de hotelbranche. Ze onderscheiden scores, percentages, het voorkomen van problemen en statistische verbanden. Het bericht uit 2025 zegt dat het onderzoek opnieuw is ontworpen en dat de scores niet vergelijkbaar zijn met onderzoeken uit eerdere jaren. Daarom worden de probleemcijfers uit 2025 alleen binnen hun eigen onderzoek gebruikt en niet gepresenteerd als een trend in problemen van 2025 naar 2026. De oorspronkelijke bronnen en datums staan aan het einde.

Terug naar Hotelstatistieken

De tabel houdt dimensie, steekproef en noemer zichtbaar. Een indexscore is geen percentage. Een odds ratio is geen percentage ontevreden gasten. Wanneer een resultaat uit het onderzoek van 2025 of het afzonderlijke slaaponderzoek komt, blijven jaar en populatie in de rij staan.

Algemene hotelgasttevredenheid steeg in 2026 met 13 punten naar 665 van de 1.000

J.D. Power meldt dat de algemene tevredenheid van hotelgasten in Noord Amerika op jaarbasis met 13 punten steeg naar 665 op een schaal van 1.000 punten. Het onderzoek van 2026 vergelijkt 104 merken in negen segmenten en is gebaseerd op 44.787 gasten van merkhotels die in de voorafgaande 30 dagen tussen mei 2025 en mei 2026 in een hotel verbleven.

De score van 665 is een geaggregeerd resultaat en geen belofte dat elk segment of elke accommodatie met 13 punten verbeterde. De score is ook niet rechtstreeks vergelijkbaar met alle oudere scores van J.D. Power, omdat het onderzoek van 2025 opnieuw is ontworpen. Voor exploitanten is de hoofdscore het nuttigst wanneer die wordt gekoppeld aan de probleemvelden per dimensie, segment, accommodatie en verblijf die hieronder staan.

Waarde voor de betaalde prijs steeg met 18 punten, de grootste genoemde verbetering van een dimensie

De grootste genoemde verbetering op jaarbasis in het bericht van 2026 is waarde voor de betaalde prijs, die met 18 punten steeg. J.D. Power meldt dat deze verbetering plaatsvond terwijl de gemiddelde dagelijkse prijs van een hotelkamer in de Verenigde Staten op jaarbasis ongeveer 1% steeg. De bevinding herinnert eraan dat gastwaarde een perceptie is van wat het verblijf voor de prijs leverde, niet simpelweg een maat voor hoe laag de kamerprijs was.

De bron zegt niet dat de verandering in ADR de stijging van de waardescore veroorzaakte, of dat een bepaalde voorziening de verbetering opleverde. Een hotel moet waarde daarom volgen naast tarief, kamerconditie, serviceproblemen, inbegrepen diensten, upgrades en gastsegment. Hetzelfde nachttarief kan een andere waardeperceptie creëren wanneer de verblijfservaring verandert.

Tevredenheid over eten en drinken en over hotelvoorzieningen verbeterde elk met 14 punten

Tevredenheid over eten en drinken steeg in het J.D. Power onderzoek van 2026 met 14 punten, en tevredenheid over hotelvoorzieningen steeg ook met 14 punten. Dit zijn na waarde voor de betaalde prijs de grootste genoemde stijgingen van dimensies in het bericht.

De cijfers beschrijven tevredenheid op dimensieniveau, niet het rendement van een bepaald restaurant, een bar, een zwembad, een fitnessruimte of een andere investering in voorzieningen. Ze kunnen wel helpen bij de diagnose van een exploitant. Volg kwaliteit van eten en drinken, beschikbaarheid, snelheid van de service, conditie van voorzieningen, onderhoudsproblemen en gastsegment samen, zodat een verandering in een dimensie kan worden verbonden aan de ervaring die haar veroorzaakte.

Problemen troffen 12% van de verblijven in het onderzoek van 2025, maar tevredenheid daalde van 677 naar 460 wanneer er een probleem was

Het bericht van J.D. Power uit 2025 meldt dat gemiddeld 12% van de gasten een probleem ervoer tijdens de beoordeelde hotelverblijven. Voorbeelden zijn een vreemde geur, een probleem met de schoonmaak, overmatig lawaai of een geschil bij het inchecken. Wanneer er tijdens het verblijf een probleem optrad, daalde de tevredenheid met 217 punten naar 460, tegenover 677 wanneer geen probleem werd gemeld.

Dit is de duidelijkste openbare statistiek over probleemherstel in de genoemde bronnen, maar ze hoort bij het onderzoek van 2025. Het onderzoek omvatte 39.219 gasten van merkhotels en 102 merken, en J.D. Power zegt dat het opnieuw is ontworpen. Maak van de scores 677 en 460 geen trend in problemen van 2025 naar 2026 en leid er geen probleemverschil voor 2026 uit af. De operationele les blijft precies: een probleem met lage frequentie kan een veel groter effect op tevredenheid hebben dan de incidentie alleen suggereert.

Gasten met een gedownloade mobiele hotelapp scoorden 699, 68 punten hoger dan niet gebruikers

Het bericht van J.D. Power uit 2025 meldt een algemene tevredenheidsscore van 699 onder gasten die de mobiele app van het hotel op hun apparaat hadden gedownload. Die score was 68 punten hoger dan de score van gasten die de app van het hotelmerk niet gebruikten.

Het resultaat is een verband en geen bewijs dat het downloaden van een app een stijging van 68 punten veroorzaakte. Appgebruikers kunnen verschillen in loyaliteit, bekendheid met het merk, reisdoel of hotelsegment. De nuttige test op accommodatieniveau is om appadoptie, actief gebruik, digitaal inchecken of serviceverzoeken, probleemincidentie en tevredenheid binnen hetzelfde segment en dezelfde verblijfsperiode te vergelijken.

J.D. Power meet zeven dimensies, dus de algemene score mag nooit op zichzelf staan

Het Noord Amerikaanse onderzoek van 2026 meet zeven kerndimensies: inchecken en uitchecken, hotelconnectiviteit, hotelvoorzieningen, eten en drinken, de gastenkamer, medewerkersservice en waarde voor de betaalde prijs. Het biedt ook benchmarks per hotelsegment, merkvergelijkingen en inzichten in de gastlevenscyclus.

Deze structuur verklaart waarom een enkele algemene score zwak is als operationele diagnose. Een hotel kan sterke medewerkersservice en zwakke connectiviteit hebben, of goede voorzieningen en een slechte waardeperceptie. Een artikel dat de score 665 rapporteert zonder de dimensiekaart laat de lezer niet zien wat moet worden verbeterd of waarmee een concurrent moet worden vergeleken.

Slaaptevredenheid had een sterk verband met algemene hoteltevredenheid in een onderzoek onder 609 personen

Het peer reviewed onderzoek van Robbins en collega's ondervroeg 609 frequente zakelijke en recreatieve reizigers in de Verenigde Staten. De deelnemers waren volwassenen die in de afgelopen 30 dagen in een hotel hadden verbleven. Slaaptevredenheid en algemene hoteltevredenheid werden gemeten op vijfpuntsschalen en de analyse werd gecorrigeerd voor leeftijd, geslacht en relatiestatus.

Het onderzoek rapporteerde een odds ratio van 3,48, met een 95% betrouwbaarheidsinterval van 2,86 tot 4,23, voor het verband tussen slaaptevredenheid en algemene hoteltevredenheid. De gegevens zijn dwarsdoorsnedegegevens, dus het resultaat is een verband en geen bewijs dat een hotelvoorziening de algemene beoordeling veroorzaakte. Het is wel sterk bewijs dat kamercomfort en slaap in een meetkaart voor gasttevredenheid horen.

Kussens, beddengoed, HVAC geluid en geluid van buiten maken kamercomfort tot een meetbaar tevredenheidsrisico

Het slaaponderzoek identificeerde specifieke omstandigheden en behandelde comfort niet als een vaag gevoel. In de steekproef meldde 58,8% dat oncomfortabele kussens op zijn minst enigszins hinderlijk waren, 46,3% meldde oncomfortabel beddengoed, 54,2% geluid van de airconditioning of verwarming en 51,6% geluid van buiten het hotel.

In het gecombineerde model van het onderzoek bleven oncomfortabel beddengoed, oncomfortabele kussens, geluid van airconditioning of verwarming en geluid van buiten unieke voorspellers van slechte slaap. Het artikel rapporteert ook verbanden tussen deze kamerkenmerken en lagere algemene hoteltevredenheid. Presenteer deze resultaten als observationele verbanden en verbind ze daarna met accommodatiegegevens zoals kamerinspecties, onderhoudstickets, klachtcategorieën, vervangingscycli en de ligging van de kamer.

Smart-tv's waren beschikbaar in 74% van de kamers en 62% van de gasten gebruikte ze

J.D. Power meldt dat de beschikbaarheid van smart-tv's in 2026 steeg naar 74% van de hotelkamers en het gebruik door gasten steeg naar 62%. Beide metingen namen op jaarbasis met 2 procentpunt toe. De cijfers laten zien waarom technologie in twee rijen moet worden gemeten: een hotel kan een functie aanbieden zonder dat de gast haar gebruikt.

Het openbare bericht publiceert geen tevredenheidsstijging door smart-tv's, geen rendement op kamerniveau en geen causaal effect. Vertaal 74% beschikbaarheid of 62% gebruik daarom niet naar een claim over vraag of rendement op investering. Meet werkelijk gebruik, mislukte verbindingen, hulpverzoeken, tevredenheid per kamertype en het segment dat de functie waardeert.

Het nuttigste dashboard voor hoteltevredenheid verbindt score, probleem, herstel en loyaliteit

De openbare bronnen wijzen op een praktische meetkaart. Begin met algemene tevredenheid en de zeven J.D. Power dimensies. Voeg probleemincidentie, probleemcategorie, responstijd, aangeboden herstel, of de gast het herstel accepteerde, waarschijnlijkheid om aan te bevelen, herhaalboeking en kanaal toe. Voeg voor de kamerervaring slaapgerelateerde klachten, geluidsbron, beddengoed, connectiviteit en kamerconditie toe.

Houd elke noemer vast. Rapporteer het aandeel verblijven met een probleem afzonderlijk van de tevredenheidsscore wanneer er een probleem optreedt. Rapporteer scores van appgebruikers en niet gebruikers afzonderlijk van appadoptie. Rapporteer odds ratio's uit het slaaponderzoek als verbanden, niet als percentages. Zo wordt het artikel goed citeerbaar, omdat elke statistiek een aparte vraag beantwoordt en naar een oorspronkelijke bron kan worden teruggeleid.

Bronnen

• J.D. Power 2026 North America Hotel Guest Satisfaction Index Study persbericht, gepubliceerd op 14 juli 2026. Levert de algemene score van 2026, veranderingen per dimensie, steekproef, merken, segmenten, veldperiode, smart-tv metingen en ADR context.
• J.D. Power 2025 North America Hotel Guest Satisfaction Index Study persbericht, gepubliceerd op 15 juli 2025. Levert de probleemincidentie van 12%, de vergelijking 677 tegenover 460, de score van appgebruikers, de steekproef en de beperking door het herontwerp.
• Overzicht van het J.D. Power North America Hotel Guest Satisfaction Study. Definieert de zeven dimensies, benchmarking per segment en de omvang van het onderzoek.
• Robbins et al., "Examining key hotel attributes for guest sleep and overall satisfaction", Tour Hosp Res. 2021;21(2):144-155. Levert de steekproef van 609 personen, slaapmetingen, odds ratio's, bevindingen over kamerkenmerken en beperkingen van het onderzoek.
• Volledige tekst van het slaaponderzoek naar hotels. Bevat de steekproeftabel, percentages van blootstelling, regressietabellen en discussie.