16 statistieken over e-commerce en omnichannel in de detailhandel die elke eigenaar in 2026 moet kennen

We hebben de publicatie van het U.S. Census Bureau over e-commerce in het eerste kwartaal van 2026 gelezen, de tabellen van de American Customer Satisfaction Index uit 2026 over online- en detailhandelservaringen en het retouronderzoek van de National Retail Federation. De centrale conclusie is dat het aandeel e-commerceverkopen slechts een deel van een omnichannel-klantreis is. Een klant kan een product in een app ontdekken, online kopen, het in een winkel ophalen, via een ander kanaal retourneren en toch als één bestelling in een verkooprapport verschijnen.

Dit artikel houdt marktverkopen, klanttevredenheid, digitale ervaring, orderafhandeling en retouren gescheiden. Census schat verkoopbedragen. ACSI meet ervaringen van ondervraagde klanten op een schaal van 0 tot 100. NRF rapporteert sectorprognoses voor retouren en voorkeuren van consumenten voor retourbeleid. Elk cijfer bevat de fase, noemer, vorm en periode, zodat het kan worden geciteerd zonder een kanaalstatistiek om te zetten in een uitspraak over de hele klantreis.

Terug naar Detailhandelsstatistieken

Het aandeel e-commerceverkopen is niet hetzelfde als het aandeel omnichannelklanten

E-commerce is een verkoopkanaal dat wordt gemeten aan de hand van de detailhandelsclassificatie van de transactie. Omnichannelgedrag is een reeks klantacties rond onderzoek, productevaluatie, checkout, betaling, afhalen in de winkel, bezorging, retour en support. Een klant kan meerdere kanalen gebruiken terwijl een retailer één bestelling en één verkoopbedrag registreert.

Daarom kan het e-commerceaandeel van 16,9% in de Census-reeks niet worden gebruikt als het percentage klanten dat online winkelt, het percentage bestellingen dat door een website is beïnvloed of het percentage winkelbezoeken dat door een mobiele app is ondersteund. Daarvoor zijn gegevens op gebeurtenis- of klantniveau nodig.

Census schatte in het eerste kwartaal van 2026 326,7 miljard dollar aan seizoengecorrigeerde e-commerceverkopen

Het Census Bureau schatte de Amerikaanse detailhandelsverkopen via e-commerce in het eerste kwartaal van 2026 na seizoencorrectie op 326,7 miljard dollar. De schatting steeg met 2,7% ten opzichte van het vierde kwartaal van 2025. Census schatte de totale detailhandelsverkopen in hetzelfde kwartaal op 1.929,0 miljard dollar, 1,5% meer dan in het vierde kwartaal van 2025.

De twee cijfers komen uit dezelfde publicatie en dezelfde periode en vormen daardoor een helder paar op marktniveau. Census zegt dat de reeks is gecorrigeerd voor seizoensvariatie, maar niet voor prijsveranderingen. Het gaat om verkoopbedragen en niet om bestellingen, eenheden, klanten of voor inflatie gecorrigeerd koopvolume.

E-commerce groeide gecorrigeerd met 9,8% of niet-gecorrigeerd met 9,7%, terwijl totale detailhandel met 3,9% of 4,0% groeide

In de seizoengecorrigeerde reeks stegen e-commerceverkopen in het eerste kwartaal van 2026 met 9,8% op jaarbasis en de totale detailhandelsverkopen met 3,9%. In de niet-gecorrigeerde reeks groeide e-commerce met 9,7% en totale detailhandel met 4,0%. Het verschil tussen de gecorrigeerde groeipercentages is 5,9 procentpunt.

De gecorrigeerde en niet-gecorrigeerde cijfers zijn geen concurrerende antwoorden. Ze beschrijven verschillende manieren van vergelijken. Een artikel moet vermelden welke reeks wordt gebruikt. Een retailer moet geen seizoengecorrigeerd online percentage vergelijken met een niet-gecorrigeerd winkelpercentage bij het uitleggen van kanaalprestaties.

E-commerce vertegenwoordigde in het eerste kwartaal van 2026 16,9% van de gecorrigeerde totale detailhandelsverkopen

Census rapporteerde e-commerce als 16,9% van de totale detailhandelsverkopen in het eerste kwartaal van 2026 op seizoengecorrigeerde basis. De berekening is 326,7 miljard dollar gedeeld door 1.929,0 miljard dollar, vermenigvuldigd met 100. In de niet-gecorrigeerde reeks rapporteert Census een aandeel van 16,8%.

De noemer is de totale detailhandelsverkoop in de Census-reeks. Het is niet de totale consumentenbesteding, de totale huishoudelijke uitgave, het totale aantal websitebezoeken of het aandeel klanten met een online contactpunt. Door de noemer te behouden blijft het cijfer bruikbaar voor links en vergelijkingen.

De ruwe e-commerceverkopen in het eerste kwartaal daalden 17,2% ten opzichte van het vierde kwartaal, terwijl de gecorrigeerde reeks 2,7% steeg

De niet-seizoengecorrigeerde Census-schatting voor e-commerceverkopen in het eerste kwartaal van 2026 was 302,3 miljard dollar, 17,2% minder dan in het vierde kwartaal van 2025. De gecorrigeerde schatting steeg in dezelfde kwartaalvergelijking met 2,7%. De ruwe daling weerspiegelt de sterke feestdagenbasis in het vierde kwartaal en normale seizoensinvloeden.

Dit is belangrijk voor een omnichannelanalyse, omdat vraag rond de feestdagen vaak tegelijk de kanaalmix, afhandelingskeuze en het retourvolume verandert. Een daling van de ruwe onlineverkopen van het vierde naar het eerste kwartaal bewijst niet dat klanten digitale kanalen niet meer gebruiken. Het kan het gevolg zijn van de kalender, het moment van promoties en de overgang van cadeauaankopen naar gewone aanvulling.

De tevredenheid over online retailers bleef in het ACSI-onderzoek van 2026 op 79

De ACSI-score voor tevredenheid over online retailers was in 2026 79, onveranderd ten opzichte van 2025. Het onderzoek gebruikt een schaal van 0 tot 100. Dit is de algemene score voor het online format en niet het percentage succesvol afgeronde bestellingen of het percentage online klanten dat iets retourneert.

De stabiele score is relevant omdat kanaalgroei en tevredenheid verschillende tijdlijnen hebben. Census mat de verkopen in het eerste kwartaal van 2026, terwijl het ACSI-onderzoek van 2026 interviews verzamelde tussen januari en december 2025. De bronnen kunnen als context naast elkaar worden gebruikt, maar niet als een causale test voor dezelfde periode.

58% van de ACSI-respondenten gebruikte een mobiele app tijdens hun online winkelervaring

ACSI rapporteert dat 58% van de respondenten de mobiele app van een online retailer gebruikte als onderdeel van hun winkelervaring. De noemer is het aantal ACSI-respondenten, niet alle onlinebestellingen en niet alle mobiele telefoongebruikers.

Appgebruik maakt de mobiele ervaring tot een belangrijke instap- en ondersteuningslaag, maar zegt niet of de app de verkoop heeft veroorzaakt. Daarvoor heeft de retailer gebeurtenistags nodig die app-ontdekking, productweergave in de app, app-checkout, web-checkout na appgebruik en afhandeling in de winkel of bezorging onderscheiden.

De kwaliteit van online apps scoorde 88 en de betrouwbaarheid 87

De ACSI-tabel over de ervaring met online retailers geeft de kwaliteit van mobiele apps een score van 88 en de betrouwbaarheid van mobiele apps een score van 87. Dit zijn de twee hoogst gewaardeerde benchmarks voor online klantbeleving in het onderzoek van 2026. Betrouwbaarheid omvat minimale uitval, crashes en vertragingen.

Het verschil van 9 punten tussen appkwaliteit en de algemene online tevredenheidsscore van 79 is geen conversiepercentage. Het is een vergelijking van twee scores op dezelfde schaal van 0 tot 100. Een retailer moet visuele kwaliteit en technische betrouwbaarheid afzonderlijk volgen, want een fraaie app kan toch falen wanneer die tijdens een koopmoment met hoge intentie traag wordt of vastloopt.

Online checkout scoorde 86, productafbeeldingen 83 en productbeschrijvingen 82

Het gemak van checkout en betaling scoorde 86. Het nut van productafbeeldingen scoorde 83 en de duidelijkheid van productbeschrijvingen 82. ACSI rapporteert dat afbeeldingen op jaarbasis 2% verbeterden en beschrijvingen 3%.

Deze maatstaven bestrijken de weg van productevaluatie tot afgeronde transactie. Een retailer kan ze koppelen aan lokaal gedrag door uitval op productpagina's, verlaten checkouts, betalingsfouten, supportcontacten over productdetails en retouren met de reden niet zoals beschreven te volgen. De nationale scores laten zien welke fasen moeten worden onderzocht, maar geven niet de eigen conversieratio van de retailer.

De kwaliteit van online bezorging scoorde 83 en het gemak van retourneren 80, beide als nieuwe maatstaven

ACSI introduceerde kwaliteit van bezorging en het gemak van retourneren als maatstaven voor online klantbeleving in het onderzoek van 2026. Bezorgkwaliteit scoorde 83 en het gemak van een retour maken 80. Omdat de maatstaven nieuw waren, geeft het rapport geen vergelijkbare score voor 2025 en geen verandering op jaarbasis.

Hier wordt de digitale klantreis fysiek. De staat van het pakket, bezorgsnelheid, verzendopties, het starten van een retour en het tijdstip van terugbetaling kunnen het oordeel van de klant veranderen nadat de online checkout is voltooid. Een eigenaar moet een sterke checkoutscore daarom niet zien als bewijs dat het traject na aankoop sterk is.

Afhalen bij gespecialiseerde retailers scoorde 87 voor gemak, 86 voor nauwkeurigheid en 84 voor gereedheid

Klanten van gespecialiseerde retailers gaven het gemak van afhalen een score van 87, de nauwkeurigheid van de afhandeling 86 en de snelheid van gereedmaken 84. Alle scores liggen boven de algemene tevredenheidsscore van 80 voor gespecialiseerde retailers, maar ze beschrijven verschillende momenten in de afhaalreis.

Afhalen kan gemakkelijk zijn terwijl ordernauwkeurigheid of gereedheid zwak is. Een nuttige lokale tabel houdt daarom voorbereidingstijd, voorraadnauwkeurigheid, wachttijd van klanten bij overdracht, afgeronde afhalingen en het aandeel bestellingen met correctie door personeel bij. Eén algemene afhaalscore laat niet zien welke operationele schakel faalde.

Afhalen bij algemene retailers scoorde 85 voor gemak, 84 voor nauwkeurigheid en 83 voor gereedheid

De ACSI-tabel voor algemene retailers rapporteert 85 voor gemak van afhalen, 84 voor nauwkeurigheid van orderafhandeling bij afhalen en 83 voor snelheid van gereedmaken. Beschikbaarheid van goederen scoorde 80 en snelheid van checkout 79.

De lagere score voor beschikbaarheid is een nuttige omnichannelwaarschuwing. Een retailer kan investeren in een soepele afhaalinterface, maar de ervaring valt nog steeds uiteen als het artikel dat als beschikbaar wordt getoond niet op de beloofde locatie ligt. Voorraadnauwkeurigheid, verlopen reserveringen, vervangingsafhandeling en klantmeldingen moeten naast afhaaltevredenheid worden gemeten.

De betrouwbaarheid van supermarktapps scoorde 85, terwijl beschikbaarheid van goederen 82 scoorde

Voor supermarkten rapporteert ACSI 85 voor betrouwbaarheid van mobiele apps, 83 voor snelheid van ordergereedheid en 82 voor beschikbaarheid van goederen. Callcentertevredenheid verbeterde 4% tot 79. Deze maatstaven laten zien dat omnichannel boodschappen doen afhankelijk is van digitale betrouwbaarheid en van de fysieke nauwkeurigheid van de voorraadbelofte.

De categoriescore voor supermarkten daalde 1% tot 78, hoewel ACSI zegt dat geen enkele klantbelevingsfactor daalde. Dat laat zien waarom een attribuut kan verbeteren terwijl de algemene tevredenheid anders beweegt. Prijs, assortiment, serviceherstel en de volledige winkelreis kunnen de totaalscore beïnvloeden naast één digitale of logistieke maatstaf.

Detailhandelsretouren worden geraamd op 849,9 miljard dollar en online retouren op 19,3% van de onlineverkopen

De Retail Returns Landscape 2025 van NRF en Happy Returns raamt 849,9 miljard dollar aan totale detailhandelsretouren en een online retourpercentage van 19,3%. Het eerste cijfer is de totale waarde van teruggestuurde detailhandelsverkopen. Het tweede gebruikt onlineverkopen als noemer. Geen van beide is een percentage winkelbezoeken, transacties of eenheden voor één retailer.

Het verschil is belangrijk voor de omnichannel-economie. Een onlinebestelling kan in een winkel worden geretourneerd, naar een magazijn worden gestuurd, worden geruild of na een supportcontact worden terugbetaald. Retailers moeten retourwaarde rapporteren naar oorspronkelijk kanaal en retourkanaal, zodat de kosten na de aankoop niet verdwijnen in één gemengd retourpercentage.

82% van de consumenten vindt gratis retouren belangrijk en naar schatting is 9% van de retouren frauduleus

NRF en Happy Returns melden dat 82% van de consumenten gratis retouren belangrijk vindt bij online winkelen. Hetzelfde onderzoek schat dat 9% van alle retouren frauduleus is. Deze cijfers beschrijven klantvoorkeur en het risico in de sector, niet het conversie-effect of fraudecijfer van één bepaalde retailer.

De operationele vraag is hoe gemak en marge bescherming in balans blijven. Een retailer kan conversie, gemiddelde orderwaarde, retourpercentage, fraude-uitzonderingen, retourverzendkosten, terugbetalingstijd en herhaalaankoop na een retour vergelijken. Een beleid dat de ene maatstaf verbetert kan een andere schaden, dus de klantreis moet van begin tot eind worden gemeten.

Breng de omnichannelklantreis in kaart in plaats van één gemengde kanaalstatistiek te publiceren

Het nuttigste lokale overzicht is een reistabel waarin elke fase een eigen teller en noemer heeft:

Als 1.000 onlinebestellingen bijvoorbeeld 300 winkelafhalingen en 700 verzonden bestellingen opleveren, is het aandeel afhalen 30% van de onlinebestellingen en het aandeel verzending 70%. Dat zegt niet dat 30% van de klanten de voorkeur geeft aan afhalen, tenzij iedere klant gedurende een gedefinieerde periode eenmaal wordt geteld. De formules zijn pas bruikbaar voor links en beslissingen als noemer en observatievenster zichtbaar zijn.

Bronnen

• U.S. Census Bureau Quarterly Retail E-Commerce Sales Report - aangepaste en niet-aangepaste e-commerce- en totale detailhandelsverkopen in het eerste kwartaal van 2026, groeipercentages en kanaalaandeel.
• ACSI online retailer data - context over tevredenheid met online retailers.
• ACSI Retail and Consumer Shipping Study 2026 PDF - kenmerken van mobiele app, checkout, product, bezorging, afhalen, beschikbaarheid en supermarktbeleving.
• ACSI Retail and Consumer Shipping Study 2026 press release - scores per format en onderzoekscontext.
• NRF 2025 Retail Returns Landscape - verwachte totale retouren, online retourpercentage, voorkeur voor gratis retouren en schatting van retourfraude.