10 statistiche sulla soddisfazione dei pazienti che ogni responsabile di clinica dovrebbe monitorare

La soddisfazione dei pazienti non e una percentuale universale. Puo descrivere la valutazione generale di un paziente, il suo resoconto di cio che e successo durante l'assistenza, il giudizio su un professionista o la risposta a una domanda specifica sull'accesso. Queste misure sono utili solo quando restano visibili la formulazione della domanda, la scala di risposta, il denominatore, la versione dell'indagine e il livello di reporting.

Abbiamo letto la guida originale AHRQ sulla CG-CAHPS, gli item supplementari sull'accesso, gli strumenti per i dati CAHPS e le regole di calcolo, oltre a uno studio sulla programmazione delle visite ambulatoriali. Abbiamo estratto i gruppi di misure esatti, le domande sui tempi di attesa, le definizioni top-box, i limiti dei confronti e le limitazioni delle fonti, cosi che i responsabili di clinica possano costruire un riferimento sull'esperienza del paziente abbastanza specifico da essere utilizzato.

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1. Esperienza del paziente, soddisfazione, qualita ed esiti sono misure diverse

L'esperienza del paziente chiede che cosa il paziente riferisce sia successo, per esempio se il professionista ha spiegato le cose con chiarezza o se lo studio ha tenuto il paziente informato su un ritardo. La soddisfazione del paziente e una valutazione di quell'esperienza, spesso espressa come giudizio generale o valutazione di una parte specifica della visita. Il giudizio sul professionista e un punteggio globale riferito al professionista nominato. Queste misure si sovrappongono, ma non hanno lo stesso significato.

La qualita clinica e gli esiti di salute sono ancora diversi. Un punteggio top-box alto per la comunicazione non dimostra che l'assistenza sia stata clinicamente efficace, e una valutazione bassa non identifica da sola un errore clinico. La guida di calcolo AHRQ tratta i punteggi sull'esperienza del paziente come resoconti e valutazioni, non come sostituti degli esiti clinici. Un articolo solido dovrebbe tenere separate queste categorie fin dal primo paragrafo.

2. Le cinque misure principali CG-CAHPS coprono accesso, comunicazione, coordinamento, personale e valutazione del professionista

La Clinician and Group Survey di AHRQ e progettata per raccogliere i resoconti dei pazienti su professionisti e personale nell'assistenza primaria e specialistica. I suoi gruppi di misure principali offrono alla clinica un dizionario pratico di partenza:

• Getting Timely Appointments, Care, and Information.
• How Well Providers Communicate With Patients.
• Providers' Use of Information to Coordinate Patient Care.
• Helpful, Courteous, and Respectful Office Staff.
• Patients' Rating of the Provider.

L'insieme esatto degli item dipende dalla versione dell'indagine e dalla popolazione. La tabella tiene accanto i nomi delle misure principali, le scale di risposta e la regola top-box che rende il punteggio riproducibile.

Considera la tabella un dizionario delle misure, non una promessa che ogni versione usi una formulazione identica. Prima di pubblicare un numero, la clinica dovrebbe registrare la versione dell'indagine e il testo completo di ogni item nel proprio dizionario dati.

3. Due domande precise sull'accesso separano la puntualita dall'informazione su un ritardo

Il set supplementare di accesso per adulti 3.0 di AHRQ contiene due domande particolarmente utili per le attivita della clinica. AC9 chiede: "Il tempo di attesa include il tempo trascorso nella sala d'attesa e nella sala visita. Negli ultimi 6 mesi, con quale frequenza ha visto questo professionista entro 15 minuti dall'orario della visita?" AC10 chiede: "Negli ultimi 6 mesi, dopo aver effettuato il check-in per la visita presso lo studio di questo professionista, con quale frequenza e stato tenuto informato su quanto avrebbe dovuto aspettare prima dell'inizio della visita?"

Entrambe le domande usano le opzioni Never, Sometimes, Usually e Always. Il risultato top-box e la percentuale di chi sceglie Always tra le risposte valide. AC9 misura se il paziente ha vissuto un inizio puntuale secondo la definizione dell'indagine. AC10 misura la comunicazione sul tempo di attesa. Una clinica puo avere un risultato scarso su una domanda e buono sull'altra, quindi unirle in un unico numero di soddisfazione elimina una distinzione operativa utile.

Lo stesso set di accesso offre anche categorie concrete per il tempo necessario a ottenere una visita. AC1 chiede il tempo abituale per cure necessarie subito, con scelte da Same day a More than 7 days. AC2 chiede il tempo per le cure di routine, con scelte da Same day a More than 30 days. Usa queste come misure di accesso separate e tienile distinte dalle domande sull'attesa all'interno della clinica. Gli item supplementari dovrebbero essere usati solo quando il disegno del campione probabilmente produrra abbastanza risposte per analisi e reporting.

4. Top-box significa la risposta valida piu positiva, non la risposta media

La formula di base per un item e:

punteggio top-box dell'item = rispondenti che scelgono la risposta piu positiva / risposte valide all'item x 100

La guida di calcolo AHRQ esclude le risposte mancanti dai punteggi top-box e proporzionali. La sua corrispondenza tra scale e risposte e:

Per esempio, se 4 rispondenti validi su 10 scelgono Always, il punteggio top-box dell'item e del 40%. Non e la media delle quattro categorie di risposta e non e il 40% di tutte le persone invitate se alcune risposte mancano. Riporta il numero di risposte valide accanto alla percentuale, cosi i lettori possono vedere se il punteggio si basa su 10 o 1.000 risposte.

5. Un punteggio composito fa la media delle proporzioni degli item, quindi non e semplicemente il numero di pazienti soddisfatti

Per una misura composita, AHRQ calcola la proporzione di ogni categoria di risposta per ogni item e poi fa la media di tali proporzioni tra gli item. Per il top-box, la formula semplificata e:

punteggio top-box del composito = somma delle percentuali top-box degli item / numero di item

La guida di calcolo AHRQ fornisce un esempio concreto per Getting Timely Appointments, Care, and Information. Se i tre punteggi top-box dei suoi item sono 68%, 72% e 61%, il punteggio top-box del composito e 67%, calcolato come (68 + 72 + 61) / 3.

Quel 67% non significa necessariamente che il 67% dei pazienti abbia risposto Always a ogni domanda. E la media di tre proporzioni a livello di item. La distinzione e importante quando una clinica spiega perche un composito e cambiato: il cambiamento puo dipendere da un item, da piu item o da una variazione nelle risposte valide.

6. Versione dell'indagine, periodo di riferimento e livello di reporting possono cambiare il significato di un confronto

AHRQ indica tre versioni rilevanti dell'indagine. La Clinician and Group Visit Survey 4.0 beta chiede dell'ultima visita sincrona, avvenuta di persona, per telefono o in video. Le versioni 3.0 e 3.1 chiedono dell'assistenza ricevuta negli ultimi 6 mesi. Il quadro campionario delle versioni 3.0 e 3.1 include pazienti con almeno una visita programmata o non programmata nel periodo. Un punteggio dell'ultima visita e un punteggio su sei mesi non devono essere presentati come se usassero lo stesso periodo di riferimento.

L'unita di analisi e altrettanto importante. AHRQ afferma che l'indagine puo essere somministrata a livello di professionista, sede o gruppo. Usa un campione a livello di sede quando la domanda riguarda la performance della sede e a livello di professionista quando riguarda la performance di un singolo clinico. Un punteggio di gruppo che combina piu sedi puo nascondere la variazione che un responsabile deve trovare.

Lo strumento dati CAHPS riporta risultati aggregati della Clinician and Group Survey per gli anni di indagine 2018 e 2019, e AHRQ afferma che i nuovi invii a quel database sono stati sospesi nel 2021 per la diminuzione della partecipazione. Considera quei risultati una risorsa storica per i confronti, non un benchmark nazionale attuale per il 2026. Ogni confronto dovrebbe indicare versione dell'indagine, periodo di riferimento, anno dell'indagine e livello di reporting.

7. Campioni piccoli possono sopprimere un risultato, quindi un valore vuoto non e zero

La guida di calcolo AHRQ definisce un record completo come una risposta ad almeno il 50% degli item chiave piu una risposta a uno o piu item centrali di composito o valutazione. Un record parzialmente completo ha una risposta a uno o piu item centrali di composito o valutazione. Questa e una regola di inclusione dei dati, non un giudizio sulla soddisfazione.

La stessa guida definisce regole di soppressione che dovrebbero essere visibili in ogni dashboard della clinica:

• Il risultato di un item e soppresso quando sono disponibili meno di 5 risposte valide.
• Una sede o un gruppo con meno di 10 questionari completati e escluso dai calcoli dei percentili e vede i propri risultati di sede o gruppo soppressi nel report privato di feedback.
• Una categoria di reporting e soppressa quando sono disponibili meno di 5 sedi o meno di 300 questionari completati per quella categoria.

Per un'indagine locale, definisci tasso di risposta = risposte complete all'indagine / pazienti eleggibili selezionati x 100 e pubblica accanto la regola di eleggibilita. Un basso tasso di risposta puo rendere il punteggio meno rappresentativo anche quando il calcolo e matematicamente corretto. AHRQ avverte inoltre che consegnare un questionario durante o subito dopo la visita puo produrre valutazioni piu positive e tassi di risposta piu bassi rispetto alla somministrazione per posta o telefono, quindi la modalita di raccolta deve comparire nelle note metodologiche.

8. L'aggiustamento per case mix influisce sui test di significativita, ma non sulla percentuale top-box pubblica

La guida di calcolo AHRQ afferma che i punteggi medi di gruppi e sedi vengono aggiustati per case mix prima dei test sulle differenze statistiche. Le caratteristiche di aggiustamento indicate sono eta, istruzione e stato di salute generale e mentale riferito dal paziente. I punteggi top-box e i percentili mostrati nell'Online Reporting System pubblico non sono aggiustati per case mix.

Questo crea due domande di confronto diverse. Un punteggio top-box grezzo indica la proporzione di risposte valide nella categoria piu positiva. Un risultato di significativita chiede se una media aggiustata differisce da una media di confronto dopo aver tenuto conto di alcune caratteristiche dei rispondenti. Una sede puo quindi avere un punteggio top-box che non corrisponde intuitivamente a un indicatore di significativita. Non trattare l'indicatore come una versione piu precisa del numero top-box.

Anche un percentile e relativo, non una percentuale di pazienti soddisfatti. Secondo la definizione AHRQ, il 75esimo percentile e il punteggio top-box pari o inferiore al quale si trova il 75% dei punteggi top-box delle sedi. Non significa che il 75% dei pazienti della sede abbia scelto la risposta migliore.

9. Uno studio ambulatoriale ha collegato attesa, tempo di assistenza e ambiente della clinica alla soddisfazione in un contesto delimitato

Lo studio sulla programmazione delle visite ambulatoriali fornisce cifre utili, ma non e un'indagine nazionale sull'esperienza del paziente. Ha riguardato 10 cliniche ambulatoriali di specialita diverse a Mashhad, in Iran. Le cliniche non avevano un sistema di appuntamenti online, operavano solo durante il turno serale e hanno raccolto dati da dicembre 2016 a marzo 2017. In totale, 319 pazienti hanno completato il questionario.

Gli autori hanno trovato associazioni statisticamente significative tra soddisfazione generale e soddisfazione per l'ambiente della clinica, il tempo di attesa e il tempo di assistenza. Lo studio riporta anche che 139 pazienti, pari al 43.7%, hanno espresso soddisfazione generale nella sua analisi. Poiche il questionario usava sia misure analogiche visive sia misure categoriali, questi valori non devono essere fusi in un punteggio inventato.

La conclusione operativa e una domanda da testare localmente: i pazienti reagiscono alla durata dell'attesa, all'assistenza in se, all'ambiente o al fatto che il personale spieghi il ritardo? Lo studio sostiene la formulazione di questa domanda. Non dimostra che ogni clinica debba puntare a 64 minuti, 9.85 minuti o a una determinata percentuale di soddisfazione.

10. Il dashboard piu utile della clinica abbina ogni punteggio del paziente alla domanda, al denominatore e al segnale operativo

Una clinica puo rendere il reporting della soddisfazione citabile e azionabile mantenendo il risultato dell'indagine accanto alla misura operativa che potrebbe spiegarlo:

Inizia con la domanda esatta e il numero di risposte valide, poi aggiungi l'interpretazione. Un punteggio dell'indagine senza la scala di risposta e difficile da confrontare. Un punteggio top-box senza denominatore e difficile da considerare affidabile. Un punteggio di soddisfazione senza un compagno operativo e difficile da migliorare. Tenere insieme questi tre livelli trasforma i dati sull'esperienza del paziente in un riferimento duraturo invece che in una raccolta di affermazioni vaghe.

Fonti

• AHRQ CAHPS Clinician and Group Survey guidance
• AHRQ Supplemental Items for the CAHPS Clinician and Group Survey
• AHRQ Supplemental Access Items for the Clinician and Group Adult Survey 3.0
• AHRQ CAHPS Data Tools
• AHRQ Clinician and Group Survey Database Top Box Results
• AHRQ How Results Are Calculated for the Clinician and Group Survey Database
• Evaluation of patient satisfaction of the status of appointment scheduling systems in outpatient clinics - PubMed
• Full text of the outpatient scheduling study - PubMed Central