16 estadísticas sobre devoluciones y reembolsos que todo propietario debe conocer en 2026
Hemos leído el Retail Returns Landscape 2025 de la National Retail Federation y Happy Returns, el comunicado de NRF que respalda sus cifras principales, el análisis de devoluciones navideñas de 2026 del American Customer Satisfaction Index y la última publicación del Census Bureau sobre comercio electrónico. Las fuentes muestran que las devoluciones no son solo un coste de atención al cliente. Afectan a la conversión, al momento del flujo de caja, al inventario, a la exposición al fraude, a la recuperación del margen y a la probabilidad de que un cliente vuelva a comprar al minorista.
Las cifras siguientes mantienen separados el valor estimado de las devoluciones, las respuestas de encuestas, las puntuaciones de satisfacción y los datos trimestrales de ventas. Esta distinción importa porque una estimación de ventas devueltas no puede utilizarse como si fuera un recuento oficial de cada artículo devuelto.
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Los minoristas esperaban 849.900 millones de dólares en devoluciones de mercancía en 2025
La National Retail Federation y Happy Returns estimaron que los consumidores devolverían mercancía por valor de 849.900 millones de dólares durante 2025. Este es el valor de la mercancía que se esperaba devolver, no el coste de procesarla, el valor perdido de forma permanente ni el beneficio bruto destruido.
NRF y Happy Returns recogieron la opinión de 358 profesionales dedicados al comercio electrónico en grandes comerciantes estadounidenses con más de 500 millones de dólares de ingresos. Por tanto, la cifra es una estimación sectorial basada en las respuestas de comerciantes y en modelos, no un total auditado de todas las devoluciones minoristas.
Se estimó que el 15,8 % de las ventas minoristas anuales se devolvió en 2025
El mismo informe dice que los minoristas esperaban devolver el 15,8 % de sus ventas anuales en 2025. NRF informó de que la cifra había bajado del 16,9 % de 2024, cuando las devoluciones sumaron unos 890.000 millones de dólares.
El denominador es el valor de las ventas anuales. No es una tasa de devolución por unidad, una tasa de devolución por pedido ni un porcentaje del beneficio. Un minorista que compare su propio resultado con el 15,8 % debe calcular la misma medida: ventas devueltas divididas entre ventas enviadas o completadas, usando el mismo periodo y el mismo tratamiento de los cambios.
Se esperaba que las devoluciones online alcanzaran el 19,3 % de las ventas online en 2025
NRF estimó que el 19,3 % de las ventas online se devolvería en 2025. La tasa online era superior a la estimación del 15,8 % para las ventas anuales de todos los canales, lo que coincide con la incertidumbre adicional que sienten los clientes cuando no pueden inspeccionar, probar o comparar un producto en persona antes de comprarlo.
Las cifras no deben combinarse sumando el 15,8 % y el 19,3 %. La primera es una estimación del valor de las ventas de todos los canales y la segunda es una estimación de las ventas online. Utilizan denominadores diferentes.
El 82 % de los consumidores dijo que las devoluciones gratuitas eran importantes al comprar online
En la encuesta a consumidores de NRF y Happy Returns, el 82 % de los encuestados dijo que las devoluciones gratuitas eran una consideración importante al comprar online. El año anterior había sido el 76 %.
El resultado describe una consideración de compra, no el porcentaje de pedidos que se devuelve. Muestra por qué una política de devoluciones puede influir en la conversión antes de que el cliente haga un pedido. La política forma parte de la promesa del producto, especialmente en categorías donde es difícil valorar digitalmente el ajuste, el color, la talla o el estado del producto.
El 76 % de los consumidores era más propenso a elegir un reembolso o cambio instantáneo
La encuesta de NRF encontró que el 76 % de los consumidores era más propenso a elegir una opción de devolución que proporcionara un reembolso o cambio instantáneo. La resolución inmediata puede mejorar la comodidad percibida, pero también traslada el riesgo al minorista si el artículo aún no ha sido inspeccionado.
Los propietarios deben separar tres hechos en sus informes: la fecha en que el cliente entregó el artículo, la fecha en que se autorizó el reembolso o el cambio y la fecha en que la mercancía devuelta se inspeccionó y se determinó su destino. Un reembolso rápido al cliente y una recuperación rápida del inventario son resultados operativos diferentes.
El 71 % de los consumidores era menos propenso a volver a comprar a un minorista tras una mala experiencia de devolución
Aproximadamente el 71 % de los consumidores dijo que era menos propenso a volver a comprar a un minorista después de una mala experiencia de devolución. En 2024 había sido el 67 %. Cuatro de cada cinco encuestados también dijeron que compartirían una experiencia negativa con amigos y familiares.
Esto convierte una devolución en algo más que un hecho de un solo pedido. Una política de devoluciones puede ser generosa económicamente y aun así crear una mala experiencia si el cliente no encuentra la política, espera demasiado para recibir el reembolso, recibe una tarifa inesperada o no obtiene una respuesta clara sobre el estado de la devolución.
Se estimó que el 9 % de todas las devoluciones era fraudulento
El informe de NRF y Happy Returns encontró que el 9 % de todas las devoluciones era fraudulento. Entre los minoristas que seguían patrones concretos de abuso, el 71 % informó de cantidades exageradas, el 65 % de cajas vacías o devoluciones de "caja con piedras" y el 64 % de devoluciones señuelo, como artículos falsificados.
Son estimaciones del informe y categorías de abuso comunicadas por comerciantes, no una determinación jurídica sobre cada cliente señalado por un minorista. Por eso, un control de fraude debe registrar el código de motivo, las pruebas, la decisión de revisión y el resultado, en lugar de tratar toda devolución inusual como fraude confirmado.
El 45 % de los compradores dijo que era aceptable saltarse las reglas de devolución
Casi la mitad de los compradores, el 45 %, dijo que era aceptable "saltarse las reglas" al devolver artículos. El resultado muestra por qué el abuso de las devoluciones no puede entenderse únicamente como fraude organizado. La ambigüedad de la política, las excepciones generosas, el uso de prendas y su posterior devolución, la falta de embalaje y las disputas sobre el estado del producto pueden crear una zona gris entre una devolución legítima y un abuso deliberado.
La respuesta operativa debe ser proporcional. Un minorista puede mantener una política pública clara y utilizar al mismo tiempo el historial de compras, la categoría del producto, la frecuencia de devolución, el estado del artículo y las señales de fraude para decidir cuándo está justificada una verificación adicional.
El 85 % de los minoristas encuestados utilizaba IA para detectar o prevenir el fraude en las devoluciones
El comunicado de NRF dice que el 85 % de los minoristas encuestados empleaba inteligencia artificial para detectar o prevenir el fraude en las devoluciones. Es una cifra de adopción tecnológica de una encuesta a comerciantes, no una prueba de que la IA prevenga el 85 % del fraude.
NRF también informó de que casi dos tercios de los comerciantes, el 64 %, consideraban prioritario actualizar su proceso de devoluciones en los seis meses siguientes. Otras respuestas previstas incluían prestar más atención a los operadores logísticos externos, con un 49 %, contratar personal estacional para devoluciones, con un 43 %, y ampliar los plazos de devolución, con un 37 %.
La encuesta de NRF encontró que los consumidores de 18 a 30 años hicieron una media de 7,7 devoluciones de compras online durante los 12 meses anteriores, más que cualquier otra generación de la encuesta.
Se trata de una media de encuesta entre los consumidores que respondieron a las preguntas del estudio sobre devoluciones, no de una tasa universal para todos los compradores jóvenes. La implicación útil es la segmentación: la exposición a las devoluciones puede variar según la edad del cliente, la categoría, el comportamiento de compra y el número de artículos pedidos en cada transacción.
Los clientes que hicieron una devolución navideña obtuvieron siete puntos menos de satisfacción en ACSI
El American Customer Satisfaction Index encuestó a 1.962 clientes en enero de 2026 de comercio generalista, comercio especializado y comercio online sobre devoluciones navideñas. Aproximadamente el 21 % había hecho una devolución. Los clientes que no devolvieron un artículo obtuvieron una puntuación de satisfacción ACSI de 77 sobre 100, frente a 70 para los que sí devolvieron.
La diferencia de siete puntos no demuestra que cada devolución cause todo el descenso. Los clientes que devuelven un producto pueden haber empezado con un problema de producto o servicio más difícil. Sí muestra que el grupo que devuelve es un grupo de alto riesgo cuya experiencia merece una medición separada.
La puntuación ACSI del proceso de devolución fue 78, pero las tasas de reposición hicieron que los que devolvían bajaran a 66
Entre los encuestados de ACSI que habían hecho devoluciones navideñas, el propio proceso de devolución obtuvo 78 sobre 100. Sin embargo, el 36 % de los clientes que devolvieron se encontró con una tarifa de reposición, y la puntuación media de ACSI para ese grupo cayó a 66.
El resultado advierte de que no se deben evaluar las devoluciones únicamente por su rapidez o por el coste interno de procesarlas. Un proceso puede ser operativo y competente, pero una tarifa inesperada, una política poco clara o una mala experiencia con el producto pueden dejar al cliente insatisfecho.
El comercio electrónico representó el 16,9 % de las ventas minoristas ajustadas en el primer trimestre de 2026
El Census Bureau estimó las ventas de comercio electrónico estadounidenses desestacionalizadas en 326.700 millones de dólares en el primer trimestre de 2026, equivalentes al 16,9 % del total de ventas minoristas ajustadas de 1.929.000 millones de dólares. El comercio electrónico creció un 9,8 % interanual, frente al 3,9 % de las ventas minoristas totales ajustadas.
Este es un contexto del canal de ventas, no una estadística de devoluciones. Explica por qué la política de devoluciones, el momento del reembolso y la logística inversa afectan cada vez más a una gran base de ventas digitales. Un minorista debe calcular su propia tasa de devoluciones online junto con el crecimiento de las ventas online, en lugar de inferir las devoluciones a partir de los datos de comercio electrónico del mercado.
Una tasa de devolución solo es útil cuando su denominador está claro
Los minoristas suelen utilizar varias medidas de devolución:
| Medida | Fórmula o significado | Qué debe indicarse |
| Tasa de ventas devueltas | Valor de las ventas devueltas dividido entre el valor de las ventas enviadas o completadas | Si se incluyen cambios, cancelaciones, impuestos y envío |
| Tasa de devolución por unidad | Unidades devueltas divididas entre unidades enviadas | Si un pedido con varias unidades cuenta una vez o varias veces |
| Tasa de devolución por pedido | Pedidos con al menos una unidad devuelta divididos entre pedidos completados | Si las devoluciones parciales cuentan como pedidos devueltos |
| Tasa de devolución online | Ventas online devueltas divididas entre ventas online | El periodo de ventas online y el tratamiento de las ventas en marketplaces |
| Tiempo de reembolso | Tiempo desde la devolución aceptada o el escaneo del transportista hasta la autorización o liquidación del reembolso | La marca temporal inicial y final |
| Tasa de fraude | Devoluciones fraudulentas confirmadas divididas entre todas las devoluciones | El estándar de revisión y si se incluyen casos sospechosos |
| Tasa de recuperación | Valor recuperado mediante reventa, cambio, liquidación u otro medio dividido entre el valor devuelto | Valor bruto frente a valor neto tras costes de proceso y destino |
Las cifras de NRF del 15,8 % y el 19,3 % son estimaciones del valor de las ventas. No pueden compararse directamente con una tasa de devolución por unidades procedente del TPV de una tienda sin convertir ambas medidas al mismo denominador.
Un dólar devuelto no es lo mismo que un dólar recuperado
El resultado económico de una devolución depende de lo que ocurre después del reembolso. Un producto puede volver al inventario vendible, cambiarse por otro producto, rebajarse, liquidarse, donarse, darse de baja o perderse por fraude. Cada camino tiene un valor de recuperación y un coste diferentes.
Utiliza un cálculo de la contribución neta de las devoluciones:
- Valor de las ventas devueltas = suma del valor de venta reembolsado o cambiado.
- Coste de procesamiento = mano de obra, atención al cliente, embalaje, inspección, comisiones de pago y envío inverso.
- Pérdida por destino = valor de reventa esperado original menos el valor recuperado real después de descuentos, liquidación, donación o baja.
- Pérdida por fraude = valor del reembolso o del reemplazo menos cualquier valor de mercancía recuperado en devoluciones fraudulentas confirmadas.
- Contribución neta de la devolución = valor recuperado menos coste de procesamiento, pérdida por destino, pérdida por fraude y comisiones relacionadas con el reembolso.
Un cambio puede evitar parte del valor perdido para el cliente, pero generar un movimiento de inventario diferente. Un reembolso instantáneo puede mejorar la experiencia y prolongar el periodo durante el que el minorista mantiene la incertidumbre sobre el artículo devuelto. Estos resultados deben comunicarse por separado en lugar de reducirse a un único recuento de devoluciones.
Crea una tabla de devoluciones que mantenga separadas las estimaciones, las encuestas y las operaciones reales
| Medida de devolución | Valor | Denominador de ventas | Año o periodo | Responsable de la fuente | Muestra | Real o estimado | Limitación |
| Devoluciones totales de mercancía | 849.900 millones de dólares | Ventas minoristas anuales | 2025 | NRF y Happy Returns | 358 profesionales de grandes comerciantes estadounidenses | Estimación | Respuestas y modelos de comerciantes, no recuento nacional auditado de artículos |
| Ventas anuales devueltas | 15,8 % | Valor de ventas anual | 2025 | NRF y Happy Returns | 358 profesionales de grandes comerciantes estadounidenses | Estimación | No es una tasa de devolución por unidades o pedidos |
| Ventas online devueltas | 19,3 % | Valor de ventas online | 2025 | NRF y Happy Returns | 358 profesionales de grandes comerciantes estadounidenses | Estimación | No es directamente comparable con la tasa de todos los canales |
| Devoluciones gratuitas importantes | 82 % | Sin denominador de ventas | Encuesta de 2025 | NRF y Happy Returns | 2.006 consumidores que habían devuelto una compra online en los 12 meses anteriores | Resultado de encuesta | Consideración de compra, no comportamiento real de devolución |
| Devoluciones fraudulentas | 9 % | Todas las devoluciones | Informe de 2025 | NRF y Happy Returns | Encuesta a comerciantes | Estimación | La definición de fraude y la calidad de detección varían según el minorista |
| Satisfacción después de una devolución | 70 frente a 77 | Puntuación ACSI, no ventas | Enero de 2026 | ACSI | 1.962 clientes con devolución navideña en distintos formatos minoristas | Resultado de encuesta | Asociación entre devolver y satisfacción, no estimación causal de pérdida nacional |
| Devoluciones con tarifa de reposición | 36 % de quienes devolvieron | Personas encuestadas que devolvieron | Enero de 2026 | ACSI | Encuestados con devolución navideña | Resultado de encuesta | Se aplica a la muestra de devoluciones de ACSI, no a todas las devoluciones estadounidenses |
| Cuota ajustada de comercio electrónico | 16,9 % | Ventas minoristas totales ajustadas | Primer trimestre de 2026 | Census Bureau | Estimación trimestral del comercio minorista | Estimación oficial | Contexto del canal, no una tasa de devoluciones |
Registra las devoluciones por motivo, canal, estado y resultado del cliente
El panel mínimo de devoluciones debe conservar el ID del pedido, SKU, categoría, canal, fecha de compra, fecha de inicio de la devolución, fecha del escaneo del transportista, fecha del reembolso, código de motivo, motivo elegido por el cliente, estado del producto, estado del embalaje, precio original, descuento, coste de envío, coste del envío de devolución, resultado de la inspección, destino, revisión de fraude, estado del cambio y valor recuperado.
Desglosa los resultados por talla o ajuste, producto distinto de lo descrito, dañado, artículo equivocado, cambio de opinión, entrega tardía, compra duplicada, regalo, promoción y abuso sospechado. Después relaciona cada motivo con el siguiente resultado del cliente: recompra, cambio, solo reembolso, queja, contacto con soporte y abandono.
Utiliza el panel de devoluciones para calcular cinco puntos de referencia operativos
Empieza con cinco números locales que puedas comparar a lo largo del tiempo:
- Tasa de devolución por valor de ventas = valor de las ventas devueltas dividido entre el valor de las ventas completadas.
- Tasa de recuperación neta = valor recuperado después del destino dividido entre el valor devuelto.
- Nivel de servicio de reembolso = reembolsos completados dentro del tiempo prometido divididos entre todos los reembolsos.
- Tasa de devoluciones evitables = devoluciones vinculadas a problemas evitables de información del producto, tallaje, preparación, embalaje o calidad divididas entre todas las devoluciones.
- Recompra después de devolver = clientes que vuelven a comprar dentro de un periodo definido después de una devolución divididos entre clientes que devolvieron.
Utiliza el mismo periodo, población y canal en numerador y denominador. Presenta las estimaciones de NRF como contexto de mercado, las puntuaciones de ACSI como evidencia de experiencia del cliente y el panel propio del minorista como fuente para las decisiones operativas.
Fuentes