16 estadísticas sobre comercio electrónico y omnicanalidad en el comercio minorista que todo propietario debe conocer en 2026

Hemos leído la publicación del U.S. Census Bureau sobre comercio electrónico del primer trimestre de 2026, las tablas de experiencias online y minoristas de 2026 de American Customer Satisfaction Index y la investigación sobre devoluciones de la National Retail Federation. La idea central es que la cuota de ventas del comercio electrónico es solo una parte de un recorrido omnicanal. Un cliente puede descubrir un producto en una aplicación, comprarlo online, recogerlo en una tienda, devolverlo por otro canal y seguir apareciendo como un solo pedido en un informe de ventas.

Este artículo mantiene separadas las ventas del mercado, la satisfacción del cliente, la experiencia digital, la preparación de pedidos y las devoluciones. Census estima importes de ventas. ACSI mide experiencias de clientes encuestados en una escala de 0 a 100. NRF informa de las previsiones de devoluciones del sector y de las preferencias de los consumidores sobre las políticas de devolución. Cada cifra incluye la fase, el denominador, el formato y el periodo para que pueda citarse sin convertir una estadística de canal en una afirmación sobre todo el recorrido del cliente.

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La cuota de ventas del comercio electrónico no es la misma que la cuota de clientes omnicanal

El comercio electrónico es un canal de ventas medido por la clasificación minorista de la transacción. El comportamiento omnicanal es una secuencia de acciones del cliente entre la investigación, la evaluación del producto, el checkout, el pago, la recogida en tienda, la entrega, la devolución y el soporte. Un mismo cliente puede tocar varios canales mientras el minorista registra un solo pedido y un solo importe de ventas.

Por eso, la cuota de comercio electrónico del 16,9 % de la serie Census no puede usarse como el porcentaje de clientes que compran online, el porcentaje de pedidos influenciados por una web o el porcentaje de visitas a tienda asistidas por una aplicación móvil. Para responder a esas preguntas se necesitan datos a nivel de evento o de cliente.

Census estimó 326.700 millones de dólares en ventas de comercio electrónico ajustadas estacionalmente en el primer trimestre de 2026

El Census Bureau estimó las ventas minoristas estadounidenses de comercio electrónico en 326.700 millones de dólares en el primer trimestre de 2026 después del ajuste estacional. La estimación aumentó un 2,7 % respecto al cuarto trimestre de 2025. Census también estimó las ventas minoristas totales en 1,929 billones de dólares en el mismo trimestre, un 1,5 % más que en el cuarto trimestre de 2025.

Las dos cifras proceden del mismo informe y del mismo periodo, por lo que forman un par limpio a nivel de mercado. Census indica que la serie está ajustada por la variación estacional, pero no por los cambios de precios. Son dólares de ventas, no pedidos, unidades, clientes ni volumen de compra ajustado por inflación.

El comercio electrónico creció un 9,8 % ajustado o un 9,7 % no ajustado, mientras que el comercio minorista total creció un 3,9 % o un 4,0 %

En la serie ajustada estacionalmente, las ventas de comercio electrónico aumentaron un 9,8 % interanual en el primer trimestre de 2026 y las ventas minoristas totales aumentaron un 3,9 %. En la serie no ajustada, el comercio electrónico creció un 9,7 % y el comercio minorista total un 4,0 %. La diferencia entre las tasas de crecimiento ajustadas es de 5,9 puntos porcentuales.

Las cifras ajustadas y no ajustadas no son respuestas que compitan entre sí. Describen tratamientos de comparación diferentes. Un artículo debe indicar qué serie utiliza, y un minorista no debería comparar una tasa online ajustada estacionalmente con una tasa de tienda no ajustada al explicar el rendimiento por canal.

El comercio electrónico representó el 16,9 % de las ventas minoristas totales ajustadas en el primer trimestre de 2026

Census informó de que el comercio electrónico representó el 16,9 % de las ventas minoristas totales en el primer trimestre de 2026 sobre una base ajustada estacionalmente. La aritmética es 326.700 millones de dólares divididos por 1,929 billones de dólares, multiplicados por 100. En la serie no ajustada, Census informa de una cuota del 16,8 %.

El denominador es el total de ventas minoristas de la serie Census. No es el gasto total de los consumidores, el gasto total de los hogares, el total de visitas a sitios web ni la cuota de clientes que utilizaron un punto de contacto online. Mantener el denominador es lo que hace útil la cifra para enlaces y comparaciones.

Las ventas online brutas del primer trimestre cayeron un 17,2 % desde el cuarto trimestre, mientras que la serie ajustada subió un 2,7 %

La estimación no ajustada estacionalmente de Census para las ventas de comercio electrónico del primer trimestre de 2026 fue de 302.300 millones de dólares, un 17,2 % menos que en el cuarto trimestre de 2025. La estimación ajustada aumentó un 2,7 % en la misma comparación trimestral. El descenso bruto refleja la fuerte base de compras navideñas del cuarto trimestre y la estacionalidad normal.

Esta lectura es importante para el omnicanal porque la demanda navideña suele cambiar al mismo tiempo la combinación de canales, la opción de preparación y el volumen de devoluciones. Un descenso de las ventas online brutas del cuarto al primer trimestre no demuestra que los clientes dejaran de usar los canales digitales. Puede reflejar el calendario, el momento de las promociones y el cambio de compras de regalos a reposiciones habituales.

La satisfacción con los minoristas online se mantuvo en 79 en el estudio ACSI de 2026

La puntuación de satisfacción de ACSI para los minoristas online fue de 79 en 2026, sin cambios desde 2025. El estudio utiliza una escala de 0 a 100. Es la puntuación general del formato online, no el porcentaje de pedidos completados correctamente ni el porcentaje de clientes online que devuelven un pedido.

La puntuación estable importa porque el crecimiento del canal y la satisfacción siguen relojes diferentes. Census midió las ventas del primer trimestre de 2026, mientras que el estudio ACSI de 2026 recogió entrevistas entre enero y diciembre de 2025. Las dos fuentes pueden compararse como contexto, pero no deben describirse como una prueba causal del mismo periodo.

El 58 % de los encuestados por ACSI utilizó una aplicación móvil durante su experiencia de compra online

ACSI informa de que el 58 % de los encuestados utilizó la aplicación móvil de un minorista online como parte de su experiencia de compra. El denominador son los encuestados de ACSI, no todos los pedidos online ni todos los usuarios de teléfonos móviles.

El uso de la aplicación convierte la experiencia móvil en una capa importante de entrada y asistencia, pero no indica si la aplicación generó la venta. Para responder a esa pregunta, el minorista necesita etiquetas de eventos que distingan el descubrimiento en la aplicación, la visita al producto en la aplicación, el checkout en la aplicación, el checkout web después del uso de la aplicación y la preparación en tienda o la entrega.

La calidad de la aplicación online obtuvo 88 puntos y su fiabilidad 87

La tabla de experiencias de minoristas online de ACSI puntúa la calidad de la aplicación móvil con 88 y la fiabilidad de la aplicación móvil con 87. Son los dos benchmarks de experiencia online mejor valorados en el estudio de 2026. La fiabilidad incluye un tiempo de inactividad, fallos y retrasos mínimos.

La diferencia de 9 puntos entre la calidad de la aplicación y la satisfacción online general de 79 no es una tasa de conversión. Es una comparación de dos puntuaciones en la misma escala de 0 a 100. Un minorista debe controlar por separado la calidad visual y la fiabilidad técnica, porque una aplicación pulida puede fallar cuando se ralentiza o se bloquea durante un momento de compra de alta intención.

El checkout online obtuvo 86 puntos, mientras que las imágenes de producto obtuvieron 83 y las descripciones 82

La facilidad del proceso de checkout y pago obtuvo 86 puntos. La utilidad de las imágenes de producto obtuvo 83 y la claridad de las descripciones de producto obtuvo 82. ACSI informa de que las imágenes mejoraron un 2 % y las descripciones un 3 % interanual.

Estas medidas cubren el camino desde la evaluación del producto hasta la finalización de la transacción. Un minorista puede conectarlas con el comportamiento local siguiendo las salidas de las páginas de producto, el abandono del checkout, los errores de pago, los contactos de soporte sobre detalles del producto y las devoluciones marcadas como no coincide con la descripción. Las puntuaciones nacionales indican qué fases investigar; no proporcionan la tasa de conversión propia del minorista.

La calidad de la entrega online obtuvo 83 y la facilidad de las devoluciones 80, ambas como medidas nuevas

ACSI introdujo la calidad de la entrega y la facilidad de las devoluciones como medidas de experiencia online en el estudio de 2026. La calidad de la entrega obtuvo 83 puntos, mientras que la facilidad para hacer devoluciones obtuvo 80. Como eran medidas nuevas, el informe no ofrece una puntuación comparable de 2025 ni un cambio interanual.

Este es el punto en el que el recorrido digital se vuelve físico. El estado del paquete, la rapidez de entrega, las opciones de envío, el inicio de la devolución y el momento del reembolso pueden cambiar la valoración del cliente después de completar el checkout online. Un propietario no debe tratar una puntuación fuerte de checkout como prueba de que el recorrido posterior a la compra también es sólido.

La recogida en minoristas especializados obtuvo 87 en facilidad, 86 en exactitud y 84 en preparación

Los clientes de minoristas especializados puntuaron la facilidad de recogida con 87, la exactitud de la preparación de la recogida con 86 y la rapidez de preparación del pedido con 84. Todas las puntuaciones están por encima de la satisfacción general de 80 de los minoristas especializados, pero describen momentos distintos del recorrido de recogida.

La recogida puede ser fácil mientras la exactitud del pedido o la preparación sean débiles. Por eso, una tabla local útil debe registrar el tiempo de preparación, la exactitud del inventario, la espera del cliente en la entrega, las recogidas completadas y la proporción de pedidos que requieren una corrección del personal. Una sola puntuación general de recogida no indica qué enlace operativo falló.

La recogida en minoristas generalistas obtuvo 85 en facilidad, 84 en exactitud y 83 en preparación

La tabla de ACSI para minoristas generalistas informa de una puntuación de 85 para la facilidad de recogida, 84 para la exactitud del pedido preparado para recogida y 83 para la rapidez de preparación. La disponibilidad de mercancía obtuvo 80, mientras que la rapidez del checkout obtuvo 79.

La menor puntuación de disponibilidad es una advertencia omnicanal útil. Un minorista puede invertir en una interfaz de recogida sencilla, pero la experiencia sigue rompiéndose si el artículo que aparece como disponible no está realmente en la ubicación prometida. La exactitud del inventario, la caducidad de las reservas, la gestión de sustituciones y las notificaciones al cliente deben medirse junto con la satisfacción de recogida.

La fiabilidad de la aplicación de los supermercados obtuvo 85, mientras que la disponibilidad de mercancía obtuvo 82

Para los supermercados, ACSI informa de una puntuación de 85 para la fiabilidad de la aplicación móvil, 83 para la rapidez de preparación del pedido y 82 para la disponibilidad de mercancía. La satisfacción con el centro de llamadas mejoró un 4 % hasta 79. Estas medidas muestran que la experiencia omnicanal de alimentación depende tanto de la fiabilidad digital como de la exactitud de la promesa de inventario físico.

La puntuación de la categoría supermercados cayó un 1 % hasta 78, aunque ACSI afirma que ningún factor de experiencia del cliente descendió. Esto muestra por qué un atributo puede mejorar mientras la satisfacción general se mueve de otra manera. El precio, el surtido, la recuperación del servicio y el viaje completo de compra pueden afectar a la puntuación general más allá de una medida digital o de preparación.

Se prevén 849.900 millones de dólares en devoluciones minoristas y un 19,3 % de devoluciones sobre las ventas online

El Retail Returns Landscape 2025 de NRF y Happy Returns proyecta 849.900 millones de dólares en devoluciones minoristas totales y una tasa de devolución online del 19,3 %. La primera cifra es el valor total de las ventas minoristas devueltas. La segunda utiliza las ventas online como denominador. Ninguna es una tasa de visitas a tiendas, transacciones o unidades de un minorista concreto.

La diferencia importa para la economía omnicanal. Un pedido online puede devolverse en una tienda, enviarse a un almacén, cambiarse por otro artículo o reembolsarse después de una interacción con soporte. Los minoristas deben informar del valor de las devoluciones por canal de origen y por canal de devolución para que el coste posterior a la compra no desaparezca en una tasa de devolución combinada.

El 82 % de los consumidores dice que las devoluciones gratuitas son importantes y se estima que el 9 % son fraudulentas

NRF y Happy Returns informan de que el 82 % de los consumidores considera importantes las devoluciones gratuitas al comprar online. La misma investigación estima que el 9 % de todas las devoluciones son fraudulentas. Estas cifras describen la preferencia del cliente y el riesgo sectorial, no el impacto sobre la conversión ni la tasa de fraude de un minorista concreto.

La pregunta operativa es cómo equilibrar la comodidad con la protección del margen. Un minorista puede comparar conversión, valor medio del pedido, tasa de devolución, excepciones de fraude, coste de envío de la devolución, tiempo de reembolso y recompra después de una devolución. Una política que mejora una métrica puede perjudicar otra, por lo que el recorrido del cliente debe medirse de principio a fin.

Mapea el recorrido omnicanal en lugar de publicar una estadística de canal combinada

La visión local más útil es una tabla del recorrido en la que cada fase tenga su propio numerador y denominador:

Por ejemplo, si 1.000 pedidos online producen 300 recogidas en tienda y 700 pedidos enviados, la cuota de recogida es el 30 % de los pedidos online y la cuota de envío es el 70 %. Eso no significa que el 30 % de los clientes prefiera la recogida a menos que cada cliente se cuente una sola vez durante un periodo definido. Las fórmulas solo son enlazables y útiles para decidir cuando se muestran el denominador y la ventana de observación.

Fuentes

• U.S. Census Bureau Quarterly Retail E-Commerce Sales Report - ventas ajustadas y no ajustadas de comercio electrónico y comercio minorista total en el primer trimestre de 2026, tasas de crecimiento y cuota de canal.
• ACSI online retailer data - contexto de satisfacción con minoristas online.
• ACSI Retail and Consumer Shipping Study 2026 PDF - atributos de aplicación móvil, checkout, producto, entrega, recogida, disponibilidad y experiencia de supermercados.
• ACSI Retail and Consumer Shipping Study 2026 press release - puntuaciones por formato y contexto del estudio.
• NRF 2025 Retail Returns Landscape - devoluciones totales previstas, tasa de devoluciones online, preferencia por devoluciones gratuitas y estimación del fraude en devoluciones.