10 estadísticas sobre la satisfacción del paciente que todo responsable de una clínica debería seguir

La satisfacción del paciente no es un porcentaje universal. Puede describir la evaluación general del paciente, un informe de lo que ocurrió durante la atención, una valoración del profesional o una respuesta a una pregunta concreta sobre el acceso. Estas medidas solo son útiles cuando se mantienen visibles la redacción de la pregunta, la escala de respuesta, el denominador, la versión de la encuesta y el nivel de información.

Hemos leído la guía original de AHRQ sobre CG-CAHPS, sus preguntas suplementarias de acceso, las herramientas de datos de CAHPS y sus reglas de cálculo, además de un estudio sobre programación ambulatoria. Hemos extraído los grupos de medidas exactos, las preguntas sobre la espera, las definiciones de top box, los límites de comparación y las limitaciones de las fuentes, para que los responsables de clínicas puedan crear una referencia de experiencia del paciente suficientemente concreta para utilizarla.

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1. La experiencia del paciente, la satisfacción, la calidad y los resultados son medidas diferentes

La experiencia del paciente pregunta qué informa el paciente que ocurrió, por ejemplo si el profesional explicó las cosas con claridad o si la clínica mantuvo al paciente informado sobre un retraso. La satisfacción del paciente es una evaluación de esa experiencia, a menudo expresada como una valoración general o un juicio sobre una parte concreta de la visita. La valoración del profesional es una puntuación global sobre el profesional nombrado. Estas medidas se solapan, pero no significan lo mismo.

La calidad clínica y los resultados de salud son otra cosa. Una puntuación alta de top box en comunicación no demuestra que la atención fuera clínicamente eficaz, y una valoración baja no identifica por sí sola un error clínico. La guía de cálculo de AHRQ trata las puntuaciones de experiencia del paciente como informes y valoraciones, no como sustituto de los resultados clínicos. Un artículo sólido debe mantener separadas estas categorías desde el primer párrafo.

2. Las cinco medidas principales de CG-CAHPS cubren acceso, comunicación, coordinación, personal y valoración del profesional

La Clinician and Group Survey de AHRQ está diseñada para recoger informes de pacientes sobre profesionales y personal en atención primaria y especializada. Sus grupos de medidas principales ofrecen a la clínica un diccionario práctico de partida:

• Getting Timely Appointments, Care, and Information.
• How Well Providers Communicate With Patients.
• Providers' Use of Information to Coordinate Patient Care.
• Helpful, Courteous, and Respectful Office Staff.
• Patients' Rating of the Provider.

El conjunto exacto de preguntas depende de la versión de la encuesta y de la población. La tabla mantiene los nombres de las medidas principales junto a las escalas de respuesta y la regla de top box que hace reproducible la puntuación.

Considera la tabla un diccionario de medidas, no una promesa de que todas las versiones utilizan exactamente la misma redacción. La clínica debe registrar la versión de la encuesta y el texto completo de cada ítem en su diccionario de datos antes de publicar una cifra.

3. Dos preguntas exactas de acceso separan llegar a tiempo de recibir información sobre un retraso

El conjunto suplementario de acceso para adultos 3.0 de AHRQ contiene dos preguntas especialmente útiles para las operaciones de una clínica. AC9 pregunta: "El tiempo de espera incluye el tiempo pasado en la sala de espera y en la sala de exploración. En los últimos 6 meses, ¿con qué frecuencia vio a este profesional dentro de los 15 minutos de la hora de su cita?" AC10 pregunta: "En los últimos 6 meses, después de registrarse para su cita en la consulta de este profesional, ¿con qué frecuencia le mantuvieron informado sobre cuánto tendría que esperar para que comenzara su cita?"

Ambas preguntas utilizan las opciones Never, Sometimes, Usually y Always. El resultado de top box es el porcentaje que elige Always entre las respuestas válidas. AC9 mide si el paciente experimentó un comienzo puntual según la definición de la encuesta. AC10 mide la comunicación sobre la espera. Una clínica puede obtener malos resultados en una y buenos en la otra, por lo que combinarlas en una sola cifra de satisfacción elimina una distinción operativa útil.

El mismo conjunto de acceso ofrece categorías concretas de tiempo hasta la cita. AC1 pregunta por la espera habitual para una atención necesaria de inmediato, con opciones desde Same day hasta More than 7 days. AC2 pregunta por la atención rutinaria, con opciones desde Same day hasta More than 30 days. Utilízalas como medidas de acceso separadas y mantenlas separadas de las preguntas sobre la espera dentro de la clínica. Los ítems suplementarios solo deben utilizarse cuando el diseño muestral probablemente produzca suficientes respuestas para analizarlas y comunicarlas.

4. Top box significa la respuesta válida más positiva, no la respuesta media

La fórmula básica de un ítem es:

puntuación top box del ítem = encuestados que eligen la respuesta más positiva / respuestas válidas al ítem x 100

La guía de cálculo de AHRQ excluye las respuestas faltantes de las puntuaciones de top box y de proporción. Su correspondencia de respuestas es:

Por ejemplo, si 4 de 10 encuestados válidos eligen Always, la puntuación top box del ítem es del 40%. No es la media de las cuatro categorías de respuesta y no es el 40% de todas las personas invitadas si faltan respuestas. Informa del número de respuestas válidas junto al porcentaje para que los lectores sepan si la puntuación se basa en 10 respuestas o en 1.000.

5. Una puntuación compuesta promedia proporciones de ítems, por lo que no es simplemente un recuento de pacientes satisfechos

Para una medida compuesta, AHRQ calcula la proporción de cada categoría de respuesta para cada ítem y después promedia esas proporciones entre los ítems. Para top box, la fórmula simplificada es:

puntuación top box del compuesto = suma de los porcentajes top box de los ítems / número de ítems

La guía de cálculo de AHRQ ofrece un ejemplo concreto para Getting Timely Appointments, Care, and Information. Si las tres puntuaciones top box de sus ítems son 68%, 72% y 61%, la puntuación top box del compuesto es del 67%, calculada como (68 + 72 + 61) / 3.

Ese 67% no significa necesariamente que el 67% de los pacientes respondiera Always a todas las preguntas. Es el promedio de tres proporciones a nivel de ítem. La distinción importa cuando una clínica explica por qué cambió un compuesto: el cambio puede proceder de un ítem, de varios ítems o de un cambio en qué respuestas fueron válidas.

6. La versión de la encuesta, el periodo de referencia y el nivel de información pueden cambiar el significado de una comparación

AHRQ enumera tres versiones relevantes de la encuesta. La Clinician and Group Visit Survey 4.0 beta pregunta por la visita sincrónica más reciente, ya fuera presencial, telefónica o por vídeo. Las versiones 3.0 y 3.1 preguntan por la atención recibida en los últimos 6 meses. El marco muestral de 3.0 y 3.1 incluye a pacientes con al menos una visita programada o no programada en ese periodo. Una puntuación de la visita más reciente y una puntuación de seis meses no deben presentarse como si utilizaran el mismo periodo de referencia.

La unidad de análisis importa igual. AHRQ indica que la encuesta puede administrarse a nivel de profesional, centro o grupo. Muestrea a nivel de centro cuando la pregunta es el rendimiento del centro y a nivel de profesional cuando es el rendimiento de un clínico individual. Una puntuación de grupo que combine centros puede ocultar la variación que el responsable necesita encontrar.

La herramienta de datos de CAHPS informa de resultados agregados de Clinician and Group para los años de encuesta 2018 y 2019, y AHRQ indica que las nuevas entregas a esa base de datos se suspendieron en 2021 debido a la disminución de la participación. Trata esos resultados como un recurso histórico de comparación, no como un punto de referencia nacional activo para 2026. Toda comparación debe indicar la versión de la encuesta, el periodo de referencia, el año de encuesta y el nivel de información.

7. Las muestras pequeñas pueden suprimir un resultado, por lo que un valor en blanco no es cero

La guía de cálculo de AHRQ define un registro completo como respuestas para al menos el 50% de los ítems clave más una respuesta para uno o más ítems centrales de compuesto o valoración. Un registro parcialmente completo tiene una respuesta para uno o más ítems centrales de compuesto o valoración. Esta es una regla de inclusión de datos, no una valoración de satisfacción.

La misma guía establece reglas de supresión que deberían ser visibles en cualquier panel de una clínica:

• El resultado de un ítem se suprime cuando hay menos de 5 respuestas válidas.
• Un centro o grupo con menos de 10 encuestas completadas se excluye del cálculo de percentiles y sus resultados de centro o grupo se suprimen en el informe privado de comentarios.
• Una categoría de información se suprime cuando hay menos de 5 centros o menos de 300 encuestas completadas disponibles para esa categoría.

Para una encuesta local, define tasa de respuesta = respuestas de encuesta completadas / pacientes seleccionados elegibles x 100 y publica la regla de elegibilidad junto a ella. Una tasa de respuesta baja puede hacer que una puntuación sea menos representativa aunque el cálculo sea matemáticamente correcto. AHRQ también advierte que entregar una encuesta durante la visita o inmediatamente después puede producir valoraciones más positivas y tasas de respuesta más bajas que administrarla por correo o teléfono, por lo que el modo de recogida debe figurar en las notas metodológicas.

8. El ajuste por casuística afecta a las pruebas de significación, pero no al porcentaje público de top box

La guía de cálculo de AHRQ indica que las puntuaciones medias de grupos y centros se ajustan por casuística antes de comprobar diferencias estadísticas. Las características de ajuste enumeradas son edad, educación y estado general y mental de salud declarado por el propio paciente. Las puntuaciones top box y los percentiles del Online Reporting System público no se ajustan por casuística.

Esto crea dos preguntas de comparación diferentes. Una puntuación top box sin ajustar indica la proporción de respuestas válidas en la categoría más positiva. Un resultado de significación pregunta si una media ajustada difiere de una media de comparación después de tener en cuenta determinadas características de los encuestados. Por ello, un centro puede tener una puntuación top box que no encaje intuitivamente con una señal de significación. No trates la señal como una versión más precisa del número top box.

Un percentil también es relativo, no un porcentaje de pacientes satisfechos. Según la definición de AHRQ, el percentil 75 es la puntuación top box igual o inferior a la cual se encuentra el 75% de las puntuaciones top box de los centros. No significa que el 75% de los pacientes del centro eligiera la respuesta superior.

9. Un estudio ambulatorio vinculó la espera, el tiempo de atención y el entorno de la clínica con la satisfacción en un contexto acotado

El estudio sobre programación ambulatoria ofrece cifras útiles, pero no es una encuesta nacional de experiencia del paciente. Cubrió 10 clínicas ambulatorias con distintas especialidades en Mashhad, Irán. Las clínicas no tenían un sistema de citas por internet, funcionaban solo durante el turno de tarde y recopilaron datos entre diciembre de 2016 y marzo de 2017. Un total de 319 pacientes completó el cuestionario.

Los autores encontraron asociaciones estadísticamente significativas entre la satisfacción general y la satisfacción con el entorno de la clínica, la espera y el tiempo de atención. El estudio también informa de que 139 pacientes, o el 43.7%, expresaron satisfacción general en su informe. Como el cuestionario utilizó medidas tanto visuales analógicas como categóricas, esas cifras no deben fusionarse en una puntuación inventada.

La conclusión operativa es una pregunta que puede probarse localmente: ¿reaccionan los pacientes a la duración de la espera, a la atención en sí, al entorno o a que el personal explique el retraso? El estudio respalda plantear esa pregunta. No demuestra que todas las clínicas deban fijar como objetivo 64 minutos, 9.85 minutos o un porcentaje concreto de satisfacción.

10. El panel más útil de una clínica empareja cada puntuación del paciente con su pregunta, denominador y señal operativa

Una clínica puede hacer que sus informes de satisfacción sean enlazables y accionables si mantiene el resultado de la encuesta junto a la medida operativa que podría explicarlo:

Empieza con la pregunta exacta y el número de respuestas válidas, y añade después la interpretación. Una puntuación de encuesta sin su escala de respuesta es difícil de comparar. Una puntuación top box sin denominador es difícil de confiar. Una puntuación de satisfacción sin compañero operativo es difícil de mejorar. Mantener juntas estas tres capas convierte los datos de experiencia del paciente en una referencia duradera y no en una colección de afirmaciones vagas.

Fuentes

• AHRQ CAHPS Clinician and Group Survey guidance
• AHRQ Supplemental Items for the CAHPS Clinician and Group Survey
• AHRQ Supplemental Access Items for the Clinician and Group Adult Survey 3.0
• AHRQ CAHPS Data Tools
• AHRQ Clinician and Group Survey Database Top Box Results
• AHRQ How Results Are Calculated for the Clinician and Group Survey Database
• Evaluation of patient satisfaction of the status of appointment scheduling systems in outpatient clinics - PubMed
• Full text of the outpatient scheduling study - PubMed Central