16 Statistiken zu E-Commerce und Omnichannel im Einzelhandel, die jeder Eigentümer 2026 kennen sollte

Wir haben die Veröffentlichung des U.S. Census Bureau zum E-Commerce im ersten Quartal 2026, die Tabellen des American Customer Satisfaction Index zu Online- und Einzelhandelserfahrungen 2026 sowie die Retourenforschung der National Retail Federation gelesen. Die zentrale Erkenntnis ist, dass der Anteil des E-Commerce-Umsatzes nur ein Teil der Omnichannel-Kundenreise ist. Ein Kunde kann ein Produkt in einer App entdecken, online kaufen, es in einer Filiale abholen, über einen anderen Kanal zurückgeben und in einem Umsatzbericht trotzdem als eine Bestellung erscheinen.

Dieser Artikel hält Marktumsätze, Kundenzufriedenheit, digitale Erfahrung, Abwicklung und Retouren in getrennten Zeilen. Census schätzt Umsatzbeträge. ACSI misst ausgewählte Kundenerfahrungen auf einer Skala von 0 bis 100. NRF berichtet Branchenprognosen für Retouren und Präferenzen von Verbrauchern bei Rückgabebedingungen. Jede Zahl enthält Phase, Nenner, Format und Zeitraum, damit sie zitiert werden kann, ohne aus einer Kanalstatistik eine Aussage über die gesamte Kundenreise zu machen.

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Der E-Commerce-Umsatzanteil ist nicht dasselbe wie der Anteil der Omnichannel-Kunden

E-Commerce ist ein Vertriebskanal, der anhand der Einzelhandelsklassifikation der Transaktion gemessen wird. Omnichannel-Verhalten ist eine Abfolge von Kundenhandlungen über Recherche, Produktbewertung, Checkout, Zahlung, Abholung, Lieferung, Retoure und Support hinweg. Ein einzelner Kunde kann mehrere Kanäle berühren, während ein Händler eine Bestellung und einen Umsatzbetrag erfasst.

Deshalb kann der E-Commerce-Anteil von 16,9 % in der Census-Reihe nicht als Prozentsatz der Kunden verwendet werden, die online einkaufen, als Anteil der Bestellungen mit Website-Einfluss oder als Anteil der Filialbesuche mit Unterstützung durch eine mobile App. Dafür sind Ereignis- oder Kundendaten erforderlich.

Census schätzte saisonbereinigte E-Commerce-Umsätze von 326,7 Milliarden Dollar im ersten Quartal 2026

Das Census Bureau schätzte die US-E-Commerce-Umsätze im Einzelhandel im ersten Quartal 2026 nach Saisonbereinigung auf 326,7 Milliarden Dollar. Die Schätzung stieg gegenüber dem vierten Quartal 2025 um 2,7 %. Census schätzte den gesamten Einzelhandelsumsatz im selben Quartal auf 1.929,0 Milliarden Dollar, 1,5 % mehr als im vierten Quartal 2025.

Die beiden Zahlen stammen aus derselben Veröffentlichung und demselben Zeitraum und bilden daher ein sauberes Paar auf Marktebene. Census sagt, dass die Reihe um saisonale Schwankungen, nicht aber um Preisveränderungen bereinigt ist. Es handelt sich um Umsatzbeträge, nicht um Bestellungen, Einheiten, Kunden oder inflationsbereinigtes Kaufvolumen.

Der E-Commerce wuchs bereinigt um 9,8 % oder unbereinigt um 9,7 %, während der gesamte Einzelhandel um 3,9 % oder 4,0 % wuchs

In der saisonbereinigten Reihe stiegen die E-Commerce-Umsätze im ersten Quartal 2026 im Jahresvergleich um 9,8 %, die gesamten Einzelhandelsumsätze um 3,9 %. In der unbereinigten Reihe stieg der E-Commerce um 9,7 % und der gesamte Einzelhandel um 4,0 %. Der Unterschied zwischen den bereinigten Wachstumsraten beträgt 5,9 Prozentpunkte.

Die bereinigten und unbereinigten Zahlen sind keine konkurrierenden Antworten. Sie beschreiben unterschiedliche Vergleichsbehandlungen. Ein Artikel sollte angeben, welche Reihe verwendet wird, und ein Händler sollte keine saisonbereinigte Online-Rate mit einer unbereinigten Filialrate vergleichen, wenn er die Kanalentwicklung erklärt.

Der E-Commerce machte im ersten Quartal 2026 16,9 % des bereinigten gesamten Einzelhandelsumsatzes aus

Census meldete den E-Commerce im ersten Quartal 2026 mit einem saisonbereinigten Anteil von 16,9 % am gesamten Einzelhandelsumsatz. Die Rechnung lautet 326,7 Milliarden Dollar geteilt durch 1.929,0 Milliarden Dollar, multipliziert mit 100. In der unbereinigten Reihe meldet Census einen Anteil von 16,8 %.

Der Nenner ist der gesamte Einzelhandelsumsatz in der Census-Reihe. Es handelt sich nicht um die gesamten Verbraucherausgaben, die gesamten Haushaltsausgaben, die Gesamtzahl der Websitebesuche oder den Anteil der Kunden mit einem Online-Kontaktpunkt. Die Beibehaltung dieses Nenners macht die Zahl für Links und Vergleiche nützlich.

Die rohen E-Commerce-Umsätze im ersten Quartal fielen gegenüber dem vierten Quartal um 17,2 %, während die bereinigte Reihe um 2,7 % stieg

Die nicht saisonbereinigte Census-Schätzung für E-Commerce-Umsätze im ersten Quartal 2026 lag bei 302,3 Milliarden Dollar, 17,2 % weniger als im vierten Quartal 2025. Die bereinigte Schätzung stieg im selben Quartalsvergleich um 2,7 %. Der rohe Rückgang spiegelt die starke Feiertagsbasis im vierten Quartal und die normale Saisonalität wider.

Das ist für eine Omnichannel-Betrachtung wichtig, weil die Nachfrage rund um die Feiertage oft gleichzeitig den Kanalmix, die Abwicklungsart und das Retourenvolumen verändert. Ein Rückgang der rohen Onlineumsätze vom vierten zum ersten Quartal beweist nicht, dass Kunden digitale Kanäle nicht mehr nutzen. Er kann durch Kalender, Werbezeitpunkt und den Wechsel von Geschenkekäufen zu normalen Nachkäufen entstehen.

Die Zufriedenheit mit Online-Händlern blieb in der ACSI-Studie 2026 bei 79

Der ACSI-Zufriedenheitswert für Online-Händler lag 2026 bei 79 und war damit unverändert gegenüber 2025. Die Studie verwendet eine Skala von 0 bis 100. Es handelt sich um den Gesamtwert des Online-Formats, nicht um den Anteil erfolgreich abgeschlossener Bestellungen oder den Anteil der Online-Kunden mit einer Retoure.

Der stabile Wert ist wichtig, weil Kanalwachstum und Zufriedenheit unterschiedlichen Zeitabläufen folgen. Census maß die Umsätze im ersten Quartal 2026, während die ACSI-Studie 2026 Interviews zwischen Januar und Dezember 2025 sammelte. Die Quellen können als Kontext verglichen werden, sollten aber nicht als kausaler Test für denselben Zeitraum beschrieben werden.

58 % der ACSI-Befragten nutzten während ihres Online-Einkaufs eine mobile App

ACSI berichtet, dass 58 % der Befragten die mobile App eines Online-Händlers als Teil ihres Einkaufserlebnisses nutzten. Der Nenner sind die ACSI-Befragten, nicht alle Onlinebestellungen und nicht alle Mobiltelefonnutzer.

Die App-Nutzung macht das mobile Erlebnis zu einer wichtigen Einstiegs- und Unterstützungsebene, sagt aber nicht, ob die App den Verkauf ausgelöst hat. Für diese Frage braucht der Händler Ereignis-Tags, die App-Entdeckung, Produktansicht in der App, App-Checkout, Web-Checkout nach App-Nutzung sowie Abwicklung im Geschäft oder Lieferung unterscheiden.

Die Qualität von Online-Apps lag bei 88 und ihre Zuverlässigkeit bei 87

Die ACSI-Tabelle zu Erfahrungen mit Online-Händlern bewertet die Qualität mobiler Apps mit 88 und ihre Zuverlässigkeit mit 87. Das sind die beiden höchsten Benchmarks für die Online-Kundenerfahrung in der Studie 2026. Zuverlässigkeit umfasst minimale Ausfallzeiten, Abstürze und Verzögerungen.

Der Abstand von 9 Punkten zwischen App-Qualität und dem allgemeinen Online-Zufriedenheitswert von 79 ist keine Konversionsrate. Es ist ein Vergleich zweier Werte auf derselben Skala von 0 bis 100. Ein Händler sollte visuelle Qualität und technische Zuverlässigkeit getrennt überwachen, denn eine gut gestaltete App kann trotzdem scheitern, wenn sie in einem wichtigen Kaufmoment langsam wird oder abstürzt.

Der Online-Checkout lag bei 86, Produktbilder bei 83 und Produktbeschreibungen bei 82

Die Einfachheit des Checkout- und Zahlungsvorgangs erhielt 86 Punkte. Der Nutzen von Produktbildern lag bei 83 und die Klarheit der Produktbeschreibungen bei 82. ACSI berichtet, dass sich Bilder im Jahresvergleich um 2 % und Beschreibungen um 3 % verbesserten.

Diese Messgrößen decken den Weg von der Produktbewertung bis zum Abschluss der Transaktion ab. Ein Händler kann sie mit lokalem Verhalten verbinden, indem er Abbrüche auf Produktseiten, Checkout-Abbrüche, Zahlungsfehler, Kundenservicekontakte zu Produktdetails und Retouren mit dem Grund nicht wie beschrieben verfolgt. Die nationalen Werte zeigen, welche Phasen untersucht werden sollten; sie liefern keine eigene Konversionsrate des Händlers.

Die Qualität der Online-Lieferung lag bei 83 und die Einfachheit von Retouren bei 80, beide als neue Messgrößen

ACSI führte die Lieferqualität und die Einfachheit von Retouren in der Studie 2026 als neue Messgrößen für die Online-Kundenerfahrung ein. Die Lieferqualität lag bei 83, die Einfachheit einer Retoure bei 80. Da die Messgrößen neu waren, enthält der Bericht keinen vergleichbaren Wert für 2025 und keine Veränderung im Jahresvergleich.

Hier wird die digitale Reise physisch. Zustand des Pakets, Liefergeschwindigkeit, Versandoptionen, Einleitung der Retoure und der Zeitpunkt der Rückerstattung können das Urteil des Kunden verändern, nachdem der Online-Checkout abgeschlossen ist. Ein Eigentümer sollte einen guten Checkout-Wert daher nicht als Beweis für eine gute Reise nach dem Kauf behandeln.

Die Abholung bei Fachhändlern lag bei 87 für Einfachheit, 86 für Genauigkeit und 84 für Bereitschaft

Kunden von Fachhändlern bewerteten die Einfachheit der Abholung mit 87, die Genauigkeit der Abwicklung mit 86 und die Geschwindigkeit der Bestellbereitschaft mit 84. Alle Werte liegen über dem Gesamtzufriedenheitswert von 80 für Fachhändler, beschreiben aber unterschiedliche Momente der Abholreise.

Die Abholung kann einfach sein, während Bestellgenauigkeit oder Bereitschaft schwach sind. Eine nützliche lokale Tabelle erfasst deshalb Vorbereitungszeit, Bestandsgenauigkeit, Wartezeit bei der Übergabe, abgeschlossene Abholungen und den Anteil der Bestellungen mit notwendiger Korrektur durch Mitarbeiter. Ein einzelner Gesamtwert für Abholung zeigt nicht, welches operative Glied versagt hat.

Die Abholung bei Generalisten lag bei 85 für Einfachheit, 84 für Genauigkeit und 83 für Bereitschaft

Die ACSI-Tabelle für Generalisten im Einzelhandel meldet 85 Punkte für die Einfachheit der Abholung, 84 für die Genauigkeit der Abwicklung und 83 für die Geschwindigkeit der Bestellbereitschaft. Die Warenverfügbarkeit lag bei 80, die Checkout-Geschwindigkeit bei 79.

Der niedrigere Wert für die Warenverfügbarkeit ist eine nützliche Omnichannel-Warnung. Ein Händler kann in eine reibungslose Abholoberfläche investieren, aber die Erfahrung scheitert trotzdem, wenn der als verfügbar angezeigte Artikel am versprochenen Ort nicht vorhanden ist. Bestandsgenauigkeit, Ablauf von Reservierungen, Ersatzartikel und Kundenbenachrichtigungen sollten neben der Abholzufriedenheit gemessen werden.

Die Zuverlässigkeit von Supermarkt-Apps lag bei 85, die Warenverfügbarkeit bei 82

Für Supermärkte meldet ACSI 85 Punkte für die Zuverlässigkeit mobiler Apps, 83 für die Geschwindigkeit der Bestellbereitschaft und 82 für die Warenverfügbarkeit. Die Zufriedenheit mit dem Callcenter stieg um 4 % auf 79. Die Werte zeigen, dass das Omnichannel-Erlebnis im Lebensmittelhandel sowohl von digitaler Zuverlässigkeit als auch von der Genauigkeit des physischen Bestandsversprechens abhängt.

Der Kategoriewert für Supermärkte fiel um 1 % auf 78, obwohl ACSI sagt, dass kein Treiber der Kundenerfahrung zurückging. Das zeigt, warum sich ein Attribut verbessern kann, während sich die Gesamtzufriedenheit anders entwickelt. Preis, Sortiment, Service-Wiederherstellung und die gesamte Einkaufstour können den Gesamtwert über eine einzelne digitale oder logistische Messgröße hinaus beeinflussen.

Einzelhandelsretouren werden auf 849,9 Milliarden Dollar geschätzt, Online-Retouren auf 19,3 % der Onlineumsätze

Der Retail Returns Landscape-Bericht 2025 von NRF und Happy Returns prognostiziert 849,9 Milliarden Dollar an gesamten Einzelhandelsretouren und eine Online-Retourenquote von 19,3 %. Die erste Zahl ist der Wert aller zurückgegebenen Einzelhandelsumsätze. Die zweite verwendet Onlineumsätze als Nenner. Keine der beiden Zahlen ist eine Rate für Filialbesuche, Transaktionen oder Einheiten eines einzelnen Händlers.

Der Unterschied ist für die Omnichannel-Ökonomie wichtig. Eine Onlinebestellung kann in einer Filiale zurückgegeben, an ein Lager geschickt, gegen einen anderen Artikel getauscht oder nach einem Supportkontakt erstattet werden. Händler sollten den Retourenwert nach ursprünglichem Kanal und Rückgabekanal ausweisen, damit die Kosten nach dem Kauf nicht in einer einzigen gemischten Retourenquote verschwinden.

82 % der Verbraucher halten kostenlose Retouren für wichtig, und 9 % der Retouren gelten als betrügerisch

NRF und Happy Returns berichten, dass 82 % der Verbraucher kostenlose Retouren beim Online-Shopping für wichtig halten. Dieselbe Forschung schätzt, dass 9 % aller Retouren betrügerisch sind. Diese Zahlen beschreiben Kundenpräferenz und Branchenrisiko, nicht die Auswirkung auf die Konversion oder die Betrugsquote eines bestimmten Händlers.

Die operative Frage lautet, wie sich Bequemlichkeit und Margenschutz ausbalancieren lassen. Ein Händler kann Konversion, durchschnittlichen Bestellwert, Retourenquote, Betrugsausnahmen, Rücksendeversand, Erstattungsdauer und Wiederkäufe nach einer Retoure vergleichen. Eine Richtlinie, die eine Kennzahl verbessert, kann eine andere verschlechtern, daher muss die Kundenreise durchgehend gemessen werden.

Die Omnichannel-Reise abbilden, statt eine einzige gemischte Kanalstatistik zu veröffentlichen

Die nützlichste lokale Sicht ist eine Pfadtabelle, in der jede Phase ihren eigenen Zähler und Nenner hat:

Wenn 1.000 Onlinebestellungen beispielsweise 300 Abholungen in der Filiale und 700 versendete Bestellungen erzeugen, beträgt der Abholanteil 30 % der Onlinebestellungen und der Versandanteil 70 %. Das sagt nicht, dass 30 % der Kunden Abholung bevorzugen, solange jeder Kunde nicht einmalig über einen definierten Zeitraum gezählt wird. Die Formeln werden erst verlinkbar und entscheidungsfähig, wenn Nenner und Beobachtungsfenster sichtbar sind.

Quellen

• U.S. Census Bureau Quarterly Retail E-Commerce Sales Report - bereinigte und unbereinigte E-Commerce- und gesamte Einzelhandelsumsätze im ersten Quartal 2026, Wachstumsraten und Kanalanteil.
• ACSI online retailer data - Kontext zur Zufriedenheit mit Online-Händlern.
• ACSI Retail and Consumer Shipping Study 2026 PDF - Attribute für mobile App, Checkout, Produkt, Lieferung, Abholung, Verfügbarkeit und Supermarkt-Erfahrung.
• ACSI Retail and Consumer Shipping Study 2026 press release - Formatergebnisse und Studienkontext.
• NRF 2025 Retail Returns Landscape - erwartete Gesamtrestitutionen, Online-Retourenquote, Präferenz für kostenlose Retouren und Schätzung von Retourenbetrug.