10 statistikker om patienttilfredshed, som alle klinikledere bør følge

Patienttilfredshed er ikke én universel procent. Den kan beskrive patientens samlede vurdering, en rapport om hvad der skete under behandlingen, en vurdering af en behandler eller et svar på ét bestemt spørgsmål om adgang. Disse målinger er kun nyttige, når spørgsmålets ordlyd, svarskala, nævner, undersøgelsesversion og rapporteringsniveau forbliver synlige.

Vi har læst den oprindelige AHRQ CG-CAHPS-vejledning, de supplerende adgangsspørgsmål, CAHPS-dataværktøjerne og beregningsreglerne samt et studie om ambulant tidsbestilling. Vi har uddraget de præcise målingsgrupper, spørgsmål om ventetid, top-box-definitioner, sammenligningsgrænser og kildebegrænsninger, så klinikledere kan bygge en patientoplevelsesreference, der er konkret nok til at bruge.

Tilbage til Klinikstatistik

1. Patientoplevelse, tilfredshed, kvalitet og resultater er forskellige målinger

Patientoplevelse spørger, hvad patienten fortæller der skete, for eksempel om behandleren forklarede ting tydeligt, eller om klinikken holdt patienten informeret om en forsinkelse. Patienttilfredshed er en vurdering af denne oplevelse, ofte udtrykt som en samlet vurdering eller en bedømmelse af en bestemt del af besøget. En behandlervurdering er en samlet score om den navngivne behandler. Målingerne overlapper, men de betyder ikke det samme.

Klinisk kvalitet og helbredsresultater er igen noget andet. En høj top-box-score for kommunikation beviser ikke, at behandlingen var klinisk effektiv, og en lav vurdering identificerer ikke i sig selv en klinisk fejl. AHRQ's beregningsvejledning behandler patientoplevelsesscorer som rapporter og vurderinger, ikke som en erstatning for kliniske resultater. En holdbar artikel bør holde disse kategorier adskilt allerede fra første afsnit.

2. De fem centrale CG-CAHPS-målinger dækker adgang, kommunikation, koordinering, personale og behandlervurdering

AHRQ's Clinician and Group Survey er udviklet til patientrapporter om behandlere og personale i almen og specialiseret behandling. Dens centrale målingsgrupper giver klinikken en praktisk ordbog som udgangspunkt:

• Getting Timely Appointments, Care, and Information.
• How Well Providers Communicate With Patients.
• Providers' Use of Information to Coordinate Patient Care.
• Helpful, Courteous, and Respectful Office Staff.
• Patients' Rating of the Provider.

Det præcise sæt spørgsmål afhænger af undersøgelsesversion og population. Tabellen nedenfor holder de centrale målingsnavne sammen med svarskalaerne og den top-box-regel, der gør scoren reproducerbar.

Betragt tabellen som en måleordbog, ikke som et løfte om at alle versioner bruger identisk ordlyd. Klinikken bør registrere undersøgelsesversionen og den fulde ordlyd i sin dataordbog, før et tal offentliggøres.

3. To præcise adgangsspørgsmål adskiller punktlighed fra information om en forsinkelse

AHRQ's supplerende adgangssæt for voksne version 3.0 indeholder to spørgsmål, der er særligt nyttige i klinikkens drift. AC9 spørger: "Ventetid omfatter tid i venteværelset og undersøgelsesrummet. Hvor ofte så du denne behandler inden for 15 minutter af din aftaletid i de seneste 6 måneder?" AC10 spørger: "Hvor ofte blev du i de seneste 6 måneder, efter at du havde tjekket ind til din aftale hos denne behandler, holdt informeret om, hvor længe du skulle vente på at din aftale kunne begynde?"

Begge spørgsmål bruger svarmulighederne Never, Sometimes, Usually og Always. Top-box-resultatet er procentdelen, der vælger Always blandt gyldige svar. AC9 måler, om patienten oplevede en rettidig start efter undersøgelsens definition. AC10 måler kommunikationen om ventetiden. En klinik kan klare sig dårligt på det ene og godt på det andet, så hvis de blandes i ét tilfredshedstal, går en vigtig driftsmæssig forskel tabt.

Det samme adgangssæt indeholder også konkrete kategorier for tid til en aftale. AC1 spørger om den normale ventetid på behandling, der er nødvendig med det samme, med svar fra Same day til More than 7 days. AC2 spørger om rutinebehandling, med svar fra Same day til More than 30 days. Brug disse som separate adgangsmålinger og hold dem adskilt fra spørgsmålene om ventetid inde i klinikken. Supplerende spørgsmål bør kun bruges, når stikprøvedesignet sandsynligvis giver nok svar til analyse og rapportering.

4. Top-box betyder det mest positive gyldige svar, ikke gennemsnittet af svarene

Den grundlæggende formel for et spørgsmål er:

top-box-score for spørgsmål = respondenter der valgte det mest positive svar / gyldige svar på spørgsmålet x 100

AHRQ's beregningsvejledning udelukker manglende svar fra top-box- og andelsscorer. Dens svarskema er:

Hvis for eksempel 4 af 10 gyldige respondenter vælger Always, er spørgsmålets top-box-score 40%. Det er ikke gennemsnittet af de fire svarkategorier, og det er ikke 40% af alle inviterede, hvis nogle svar mangler. Rapportér det gyldige antal svar ved siden af procenten, så læseren kan se, om scoren bygger på 10 eller 1.000 svar.

5. En kompositscore beregner gennemsnittet af spørgsmålsandele, så den er ikke bare et antal tilfredse patienter

For en komposit beregner AHRQ andelen i hver svarkategori for hvert spørgsmål og tager derefter gennemsnittet af disse andele på tværs af spørgsmålene. For top-box er den forenklede formel:

komposittens top-box-score = sum af spørgsmålenes top-box-procenter / antal spørgsmål

AHRQ's beregningsvejledning giver et konkret eksempel for Getting Timely Appointments, Care, and Information. Hvis de tre top-box-scorer for spørgsmålene er 68%, 72% og 61%, er komposittens top-box-score 67%, beregnet som (68 + 72 + 61) / 3.

De 67% betyder ikke nødvendigvis, at 67% af patienterne svarede Always på hvert spørgsmål. Det er gennemsnittet af tre andele på spørgsmålsniveau. Forskellen er vigtig, når klinikken forklarer, hvorfor en komposit ændrede sig: ændringen kan komme fra ét spørgsmål, flere spørgsmål eller en ændring i hvilke svar der var gyldige.

6. Undersøgelsesversion, referenceperiode og rapporteringsniveau kan ændre betydningen af en sammenligning

AHRQ angiver tre relevante undersøgelsesversioner. Clinician and Group Visit Survey 4.0 beta spørger om det seneste synkrone besøg, uanset om det foregik personligt, telefonisk eller på video. Version 3.0 og 3.1 spørger om behandling i de seneste 6 måneder. Stikprøverammen for 3.0 og 3.1 omfatter patienter med mindst ét planlagt eller ikke-planlagt besøg i perioden. En score for det seneste besøg og en score for seks måneder bør ikke præsenteres, som om de bruger den samme referenceperiode.

Analyseenheden er lige så vigtig. AHRQ siger, at undersøgelsen kan gennemføres på behandler-, praksissted- eller gruppeniveau. Brug stikprøve på praksisstedsniveau, når spørgsmålet handler om stedets resultater, og på behandlerniveau, når spørgsmålet handler om en individuel klinikers resultater. En gruppescore, der samler flere steder, kan skjule den variation, en leder har brug for at finde.

CAHPS-dataværktøjet rapporterer samlede Clinician and Group-resultater for undersøgelsesårene 2018 til 2019, og AHRQ oplyser, at nye indsendelser til databasen blev sat på pause i 2021 på grund af faldende deltagelse. Betragt resultaterne som en historisk sammenligningsressource, ikke som et aktuelt nationalt benchmark for 2026. Hver sammenligning bør angive undersøgelsesversion, referenceperiode, undersøgelsesår og rapporteringsniveau.

7. Små stikprøver kan skjule et resultat, så en tom værdi er ikke nul

AHRQ's beregningsvejledning definerer en komplet registrering som svar på mindst 50% af kernespørgsmålene plus et svar på ét eller flere centrale komposit- eller vurderingsspørgsmål. En delvist komplet registrering har svar på ét eller flere centrale komposit- eller vurderingsspørgsmål. Det er en regel for dataudvælgelse, ikke en vurdering af tilfredshed.

Den samme vejledning angiver undertrykkelsesregler, som bør være synlige i et klinikdashboard:

• Et resultat for et spørgsmål undertrykkes, når der er færre end 5 gyldige svar.
• Et praksissted eller en gruppe med færre end 10 gennemførte undersøgelser udelukkes fra percentilberegninger og får sine sted- eller gruppedata undertrykt i den private feedbackrapport.
• En rapporteringskategori undertrykkes, når der er færre end 5 praksissteder eller færre end 300 gennemførte undersøgelser for kategorien.

For en lokal undersøgelse skal du definere svarprocent = gennemførte undersøgelsessvar / egnede udvalgte patienter x 100 og offentliggøre kriteriet for hvem der er med i nævneren. En lav svarprocent kan gøre en score mindre repræsentativ, selv når beregningen er matematisk korrekt. AHRQ advarer også om, at det at udlevere et spørgeskema under eller lige efter et besøg kan give mere positive vurderinger og lavere svarprocenter end post eller telefon, så indsamlingsmetoden skal stå i metodebemærkningerne.

8. Justering for patientsammensætning påvirker signifikanstests, men ikke den offentlige top-box-procent

AHRQ's beregningsvejledning siger, at gennemsnitsscorer for grupper og praksissteder justeres for patientsammensætning før test af statistiske forskelle. De anførte justeringsforhold er alder, uddannelse samt selvrapporteret generel og mental helbredstilstand. Top-box-scorer og percentiler i det offentlige Online Reporting System er ikke justeret for patientsammensætning.

Det skaber to forskellige sammenligningsspørgsmål. En rå top-box-score fortæller andelen af gyldige svar i den mest positive kategori. Et signifikanstestresultat spørger, om et justeret gennemsnit adskiller sig fra et sammenligningsgennemsnit efter der er taget højde for udvalgte respondentkarakteristika. Et sted kan derfor have en top-box-score, der ikke intuitivt passer med et signifikanstegn. Behandl ikke tegnet som en mere præcis version af top-box-tallet.

En percentil er også relativ, ikke en procentdel af tilfredse patienter. Efter AHRQ's definition er 75. percentil den top-box-score, som 75% af praksissteds-scorerne ligger på eller under. Det betyder ikke, at 75% af stedets patienter valgte det bedste svar.

9. Et ambulant studie koblede ventetid, behandlingstid og klinikmiljø til tilfredshed i en afgrænset ramme

Studiet af ambulant tidsbestilling giver nyttige rapporterede tal, men det er ikke en national undersøgelse af patientoplevelser. Det omfattede 10 ambulante klinikker med forskellige specialer i Mashhad, Iran. Klinikkerne havde ikke et webbaseret system til tidsbestilling, havde kun åbent på aftenvagten og indsamlede data fra december 2016 til marts 2017. I alt udfyldte 319 patienter spørgeskemaet.

Forfatterne fandt statistisk signifikante sammenhænge mellem den samlede tilfredshed og tilfredshed med klinikmiljø, ventetid og behandlingstid. Studiet rapporterer også, at 139 patienter, eller 43.7%, udtrykte samlet tilfredshed i deres rapportering. Da spørgeskemaet brugte både visuelle analoge og kategoriske målinger, bør tallene ikke samles til én opfundet score.

Den driftsmæssige læring er et spørgsmål, der kan testes lokalt: Reagerer patienterne på ventetidens længde, selve behandlingen, miljøet eller på om personalet forklarer forsinkelsen? Studiet støtter at stille spørgsmålet. Det beviser ikke, at alle klinikker bør sigte efter 64 minutter, 9.85 minutter eller en bestemt tilfredshedsscore.

10. Det mest nyttige klinikdashboard kobler hver patientscore til spørgsmål, nævner og driftsmæssigt signal

En klinik kan gøre sin tilfredshedsrapportering både henvisningsvenlig og handlingsrettet ved at vise undersøgelsesresultatet sammen med det driftsmål, der kan forklare det:

Start med det præcise spørgsmål og det gyldige antal svar, og tilføj derefter fortolkningen. En undersøgelsesscore uden svarskala er vanskelig at sammenligne. En top-box-score uden nævner er vanskelig at stole på. En tilfredshedsscore uden en driftsmæssig ledsager er vanskelig at forbedre. Når de tre lag holdes sammen, bliver patientoplevelsesdata til en varig reference i stedet for en samling vage påstande.

Kilder

• AHRQ CAHPS Clinician and Group Survey guidance
• AHRQ Supplemental Items for the CAHPS Clinician and Group Survey
• AHRQ Supplemental Access Items for the Clinician and Group Adult Survey 3.0
• AHRQ CAHPS Data Tools
• AHRQ Clinician and Group Survey Database Top Box Results
• AHRQ How Results Are Calculated for the Clinician and Group Survey Database
• Evaluation of patient satisfaction of the status of appointment scheduling systems in outpatient clinics - PubMed
• Full text of the outpatient scheduling study - PubMed Central